Система обеспечения связи конечного потребителя с поставщиком услуг при помощи виртуального ассистента Российский патент 2023 года по МПК G06Q50/10 G10L15/22 G06F3/16 

Изобретение относится к автоматизированной системе поиска и оповещения пользователя об услугах, требующих предварительной записи и/или бронирования и/или поставщика услуг посредством сети передачи данных.

Из уровня техники известны система и способ поиска с автоматизированным предоставлением контента товаров и/или услуг посредством сети передачи данных (RU 2 706 473 C1, G06Q 30/02, G06F 17/00, опубликовано 19.11.2019 г.). Система содержит: первое вычислительное устройство первого пользователя, содержащее первый пользовательский модуль; второе вычислительное устройство второго пользователя, содержащее второй пользовательский модуль; удаленный сервер, содержащий серверный модуль и базу данных; при этом серверный модуль содержит: модуль коммуникации, модуль преобразования данных, базу данных, модуль поиска, выполненный с возможностью поиска контента товаров и/или услуг в упомянутой базе данных и автоматизированного предоставления контента товаров и/или услуг в соответствии с атрибутами приоритета поиска, а также уведомления пользователя в случае нахождения контента товаров и/или услуг, соответствующего атрибутам приоритета поиска, где упомянутый поиск контента товаров и/или услуг происходит в определенные интервалы времени, заданные системой или первым пользовательским модулем.

Недостатком данного изобретения следует считать невозможность автоматической настройки параметров и расписания обзвона.

Из уровня техники известна голосовая роботизированная система взаимодействия с электронным устройством пользователя (патент RU 2724600, МПК G10L 15/22, G06F 40/20), которая содержит модуль автоматического запуска соединения с электронным устройством пользователя, выполненный с возможностью взаимодействия с IVR-системой для обеспечения соединения с электронным устройством пользователя. Причем система содержит модуль составления отчетов о взаимодействии голосовой роботизированной вопросно-ответной системы с IVR-системой, выполненный с возможностью заполнения отчета данными, полученными при взаимодействии голосовой роботизированной вопросно-ответной системы с IVR-системой в случае отсутствия установленного соединения системы с электронным устройством пользователя.

Недостатком данного изобретения следует считать невозможность автоматической настройки параметров и расписания обзвона.

Техническая задача изобретения - расширение функциональных возможностей взаимодействия пользователя и поставщика услуг через мобильное приложение посредством виртуального ассистента.

Технический результат изобретения направлен на выполнение системой заданных сценариев с предоставлением отчетов при отсутствии установленного соединения с электронным устройством (смартфон, планшет, компьютер) пользователя, а также обеспечение настройки сценариев и расписания обзвона поставщика услуг.

Технический результат достигается тем, что система связи конечного потребителя с поставщиком услуг при помощи виртуального ассистента, содержащая как минимум, один сервер мобильного приложения с предустановленным программным обеспечением, осуществляющим работу самого мобильного приложения, и содержащим:

модуль мобильного приложения, связанный с модулем фильтрации, который выполнен с возможностью выбора критериев поиска, как поставщика, так и самой оказываемой услуги, а посредством двусторонней связи он соединен с модулем обзвона и базами данных: категорий/тематики записи; поставщиков услуг; часто задаваемых вопросов; а также выполнен с возможностью выбора поставщиков услуг по радиусу нахождения, и/или по геолокации электронного устройства пользователя, и/или выбранной конкретной геолокации;

при этом модуль обзвона выполнен в виде виртуального ассистента, осуществляющего непосредственный диалог при помощи связанных между собой модулей: телефонной станции АТС Asterisk, модуля двунаправленной передачи звука AudioSocket, модуля распознавания речи, модуля синтеза речи, модуля детекции тишины, диалогового модуля; модуля настройки сценариев диалога, связанного двусторонней связью с базой данных сценариев диалога; модуля предоставления отчета;

модуль предварительной записи, связанный с модулем обзвона и выполненный с возможностью генерирования отчета из модуля обзвона, а также осуществляющий подтверждение действия согласно сгенерированному отчету;

модуль обработки персональных данных, выполненный в виде отдельной веб страницы с указанием поля для отметки согласия обработки персональных данных, если того требует тот или иной поставщик;

модуль интерфейса поставщика услуг, расположенный на сервере обработки данных поставщика, включающий в себя возможности задать необходимый интервал приема входящих звонков, выбрать ту или иную категорию предоставляемых услуг;

модуль поставщика услуг, связанный с внешней системой, расположенной на сервере обработки данных внешней системы, осуществляющей интеграцию поставщика услуг, находящегося на какой-либо иной платформе или площадке

модуль настройки сценариев диалога для поставщика, связанный с базой данных сценариев диалога, в которую загружены возможные варианты диалога; при этом модуль настройки сценариев диалога для поставщика связан с модулем интерфейса поставщика, в котором поставщик услуг может самостоятельно изменить настройки диалога согласно своей специфики.

В частном случае исполнения база данных категорий/тематики записи выполнена в виде набора объединенных по смыслу услуг в общие категории и подкатегории.

В частном случае исполнения база данных поставщиков услуг выполнена в виде списка, интегрирована из внешней системы.

В частном случае исполнения база данных часто задаваемых вопросов выполнена в виде сформированного перечня наиболее популярных вопросов от пользователей на оказание какой-либо услуги.

В частном случае исполнения внешняя система выполнена в виде платформы 2ГИС.

В контексте данной заявки следует понимать по следующими терминами:

сценарий - сценарий диалога для виртуального ассистента, представляющий собой набор скриптов (на какой вопрос и как ответит виртуальный ассистент);

критерии поиска - это условие (ограничение), накладываемое на общий поток имеющейся информации, представляет собой «фильтры», ограничивающие общий поток информации до нужных пределов, задаваемых самостоятельно пользователем.

В контексте данной заявки критерии поиска: поставщики услуг, вид услуги, месторасположение, временной интервал для получения услуги;

категории записи - набор объединенных по смыслу услуг в общие категории и подкатегории, например, красота, здоровье, ремонт, автомобиль, прочие услуги. Следует отметить, что представленные услуги, объединенные в категории носят такой характер услуг, которые требуют предварительной записи или ограничены по времени оказания услуги (далее по тексту - услуги).

поставщики услуг - компании, организации различных видов правовой собственности, а также физические лица, индивидуальные предприниматели, оказывающие услуги

часто задаваемые вопросы - наиболее популярные вопросы от пользователей на оказание какой-либо услуги, например, записаться на прием к врачу, стоматологу, салон красоты и т.п., помыть машину, отштукатурить стены

виртуальный ассистент - голосовая роботизированная вопросно-ответная система, представляющая собой голосового робота.

АТС Asterisk - телефонная станция, осуществляющая звонок от виртуального ассистента с человеком на другом конце или таким же виртуальным ассистентом.

AudioSocket - протокол двунаправленной передачи звука, перенаправляющий аудиопоток для дальней работы с ним в другие модули, например, модуль синтеза речи и детекции тишины.

Наличие в системе модулей, размещенных на сервере мобильного приложения, а также наличие двустронней связи всех серверов между собой обеспечивает возможность выполнения заданных пользователем сценариев поиска с предоставлением отчетов при отсутствии установленного соединения с электронным устройством. Пользователь, отметив в мобильном приложении необходимые и достаточные для него сценарии поиска, может заниматься любыми другими делами (совершать звонки, просматривать фильмы, просматривать контент в сети Интернет и т.п.), получая в результате отчеты с результатами поиска.

Наличие в системе модуля обзвона, выполненного в виде виртуального ассистента, за счет встроенных баз данных и встроенных модулей, обеспечивает полную замену живого человека при обзвоне выбранных поставщиков услуг. То есть виртуальный ассистент может ответить на любую реплику.

Наличие связи модуля обзвона и модуля представления отчета позволяет пользователю отслеживать/ получать оповещения о проделанной работе виртуального ассистента, причем автономно. ТО есть пользователь может задать команду на обзвон, выстроить определенные временные рамки, по истечению которых пользователь получит уведомления в виде отчета работы виртуального ассистента.

Наличие в системе двусторонней связи между модулями обзвона и фильтрации позволяет пользователю изменять и натсраивать фильтры, а также задавать для виртуального ассистента измененные параметры обзвона. Причем виртуальный ассистент будет работать независимо от активности пользователя или неактивности в мобильном приложении.

Сущность изобретения поясняется графическим материалом, где на фиг. 1 представлена блок-схема работы системы, на фиг. 2 - блок-схема модуля обзвона.

Система связи конечного потребителя с поставщиком услуг при помощи виртуального ассистента содержит сервер мобильного приложения 1 с предустановленным программным обеспечением, осуществляющим работу самого мобильного приложения 2.

На сервере 1 мобильного приложения содержатся модули: модуль мобильного приложения 2, связанный с модулем фильтрации 3, который посредством двусторонней связи он соединен с модулем обзвона 4 и базами данных: категорий/тематики записи 5; поставщиков услуг 6; часто задаваемых вопросов 7; а также выполнен с возможностью выбора поставщиков услуг по радиусу нахождения, и/или по геолокации электронного устройства пользователя, и/или выбранной конкретной геолокации;

Модуль обзвона 4 выполнен в виде виртуального ассистента, осуществляющего непосредственный диалог при помощи связанных между собой модулей: телефонной станции АТС Asterisk 4.1, модуля двунаправленной передачи звука AudioSocket 4.2, модуля детекции тишины 4.3, модуля распознавания речи 4.4, диалогового модуля модуля 4.5, модуля синтеза речи 4.6, ; модуля настройки сценариев диалога 8.1, связанного двусторонней связью с базой данных сценариев диалога 8; модуля предоставления отчета 4.8.

Модуль предварительной записи 5 связан с модулем обзвона 4 и выполнен с возможностью генерирования отчета из модуля обзвона 4, а также осуществляет подтверждение действия согласно сгенерированному отчету.

Модуль обработки персональных данных 6 выполнен в виде отдельной веб страницы с указанием поля для отметки согласия обработки персональных данных, если того требует тот или иной поставщик.

Модуль интерфейса поставщика услуг расположен на сервере обработки данных поставщика, выполнен с возможностью задать необходимый интервал приема входящих звонков, выбрать ту или иную категорию предоставляемых услуг.

Модуль поставщика услуг, связанный с внешней системой, в частности это может быть платформа 2ГИС https://2gis.ru/chelyabinsk, и расположенной на сервере обработки данных внешней системы, осуществляющей интеграцию поставщика услуг, находящегося на какой-либо иной платформе или площадке.

Модуль настройки сценариев диалога для поставщика, связанный с базой данных сценариев диалога, в которую загружены возможные варианты диалога; при этом модуль настройки сценариев диалога для поставщика связан с модулем интерфейса поставщика, в котором поставщик услуг может самостоятельно изменить настройки диалога согласно своей специфики.

Пример 1. Работа системы по запросу от пользователя в мобильном приложении.

1. имеется потребность пользователя осуществить запись на оказание услуги к такому поставщику услугу, где требуется предварительная запись, либо запись ограничена по времени

2. пользователь заходит в мобильное приложение, где отображается интерфейс в виде полей для заполнения, где будут реализованы действия модуля фильтрации

3. в модуле фильтрации пользователь может выбрать следующее:

– радиус нахождения поставщиков услуг в км от конкретной геолокации, которая может быть адресом проживания, работы и т.д.

– конкретную организацию, которую можно выбрать из базы данных поставщиков услуг, в которую поступает информация из внешней системы, например, 2ГИС

– вариант запроса для выбранной категории записи, из имеющейся подключенной базы данных категорий записи (либо выбирает из списка часто задаваемых вопросов - к примеру, “записаться на прием/сервис/стрижку/…”, которые также поступает информация из базы данных часто задаваемых вопросов)

– временные рамки предварительной записи (диапазон или несколько диапазонов дат и диапазон времени суток для каждого диапазона дат)

– пользователь указывает, обзванивать ли всех или до первого ответа. В случае если выбрано “записаться” - обзвон всех будет недоступен.

– Также задается крайний срок по дате/времени, когда обзвон нужно прекратить.

После чего из модуля фильтрации информация попадает в модуль обзвона (фиг. 2), где виртуальные ассистент начинает выполнять задание пользователя, причем пользователь может выйти из приложения, а также использовать телефон в иных различных целях.

Пример работы виртуального ассистента в модуле обзвона.

Виртуальный ассистент в модуле обзвона 4 направляет данные с модуля фильтрации 3 на модуль телефонной станции АТС Asterisk 4.1. Затем осуществляется передача голосового потока из модуля 4. АТС Asterisk в модуль 4.2 с AudioSocket.

Далее ожидается фраза от оператора организации, куда виртуальный ассистент будет дозваниваться, например, "записаться на стрижку в 17.30". С помощью модуля детекции тишины 4.3 определяется момент окончания фразы, после чего модуль детекции тишины 4.3 отправляет в модуль распознавания речи 4.4 озвученную фразу оператором. Модуль распознавания речи 4.4 переводит ее в текст и отправляет в диалоговый модуль 4.5. Диалоговый модуль 4.5 сохраняет в базу данных 8 виртуального ассистента распознанный текст фразы пользователя и определяет с помощью классификатора тематик тему обращения и берет из базы 8 данные, которые нужно озвучить в рамках сценария для определенной темы, предварительно через модуль 4.8 загрузки диалогов происходит загрузка необходимых диалогов.

В случае темы «записаться к парикмахеру на мужскую стрижку» пользователю будет озвучена фраза с возможностью записаться к парикмахеру на мужскую стрижку. Ответ отправляется в голосовой канал от диалогового модуля 6 в модуль 3 с AudioSocket через модуль синтеза речи 4.6, в котором происходит преобразование текста ответа в аудио. Далее от модуля 4.3 с AudioSocket передается голосовой поток в модуль 4.2 АТС Asterisk и воспроизводится в устройство пользователя. Далее ожидается ответ от пользователя.

Последующая обработка всех ответов от оператора происходит по аналогичному сценарию обработки первой фразы. В текущем примере если, оператор ответит, что есть время для записи на мужскую стрижку, то система сформирует данную информацию для конечного предоставления пользователю. В том случае, если задан точный запрос по времени, например, то озвучивается информация о том, что можно записаться, либо уже клиент записан и разговор закончится. Модуль 4.2 АТС Asterisk завершит звонок.

После окончания обзвона виртуальным ассистентом, данные поступают в модуль 4.8 предоставления отчета, в котором формируется отчет о проделанной работе виртуального ассистента, который выводится в интерфейс мобильного приложения в виде уведомлений (если пользователь не активен в данном приложении).

Если же пользователя удовлетворил отчет виртуального ассистента, то пользователь нажимает кнопку записаться, после чего данный сигнал поступает снова в модуль 4 обзвона и виртуальный ассистент записывает пользователя по его желанию.

Также после выбора кнопки “записаться…”, у пользователя запрашивается личная и необходимая для записи информация: ФИО, дата рождения, адрес (в зависимости от категории услуг) и согласие на обработку, хранение и передачу третьим лицам персональных данных - такие действия осуществляет модуль 6 обработки персональных данных, выполненный в виде отдельного окна

Следует отметить, что обзвон при помощи виртуального ассистента происходит независимо от того, что в этот момент делает пользователь, то есть обзвон происходит в фоновом режиме.

Пользователь при этом не тратит своего времени на запись к какому-либо поставщику услуг.

Пример 2. Настройки системы, которые может сделать поставщик услуг.

Поставщики услуг 10, интегрированные из внешней системы 11 , расположенной на сервере обработки данных внешней системы 12, например из 2ГИС, имеют свой интерфейс - интерфейс поставщика услуг 9, расположенный также на собственном сервере 14 обработки данных поставщика, который требует регистрации, для того, чтобы потенциальные клиенты могли к нему записаться. При этом у поставщиков услуг имеется возможность настроить сценарии обзвона согласно специфики своих услуг, например, если есть свободное время для записи со скидкой или к новому специалисту, или начинается какая-либо акция. Данная настройка происходит в модуле 9 интерфейса поставщика услуг при помощи модуля 13 настройки сценариев диалога для поставщика. Осуществление вариативности настроек возможно при помощи подключенной базы данных 15 сценариев диалога.

Также в интерфейсе поставщика услуг 9 можно настроить при помощи виртуального ассистента уже поставщика «холодные обзвоны» для привлечения новых клиентов или же формирования клиентской базы.

При этом поставщик услуг может поднять свою лояльность перед своими конкурентами. Например, после выбора категории записи пользователем-клиентом, определенный поставщик будет топ 1 среди своих конкурентов, данная услуга является монетизированной.

Также поставщик услуг может настроить время, когда должна осуществляться предварительная запись (обзвон), а также выбрать дни, когда обзвон будет недоступен для пользователей-клиентов, если у поставщика услуг выходной.

При этом поставщик получает дополнительных клиентов, а наличие виртуального ассистента обеспечивает возможность настройки сценариев и расписания обзвона.

Предложенная система решает задачу расширения функциональных возможностей взаимодействия пользователя и поставщика услуг через мобильное приложение посредством виртуального ассистента.

Система выполняет заданные сценарии с предоставлением отчетов при отсутствии установленного соединения с электронным устройством (смартфон, планшет, компьютер) пользователя, а также обеспечивает настройки сценариев и расписания обзвона для поставщика услуг.

Изобретение относится к автоматизированной системе поиска и оповещения пользователя об услугах. Технический результат изобретения направлен на расширение функциональных возможностей виртуального ассистента, за счет выполнения им заданных сценариев взаимодействия с поставщиком при отсутствии установленного соединения с электронным устройством пользователя. Cистема связи конечного потребителя с поставщиком услуг при помощи виртуального ассистента, содержащая как минимум один сервер мобильного приложения с предустановленным программным обеспечением, осуществляющим работу самого мобильного приложения, и содержащим: модуль мобильного приложения, модуль фильтрации, модуль обзвона, модуль предварительной записи, модуль обработки персональных данных, модуль интерфейса поставщика услуг, модуль поставщика услуг, модуль настройки сценариев диалога для поставщика и базами данных. Модуль обзвона выполнен в виде виртуального ассистента, осуществляющего непосредственный диалог при помощи связанных между собой модулей: телефонной станции АТС Asterisk, модуля двунаправленной передачи звука AudioSocket, модуля распознавания речи, модуля синтеза речи, модуля детекции тишины, диалогового модуля; модуля настройки сценариев диалога, связанного двусторонней связью с базой данных сценариев диалога; модуля предоставления отчета. 4 з.п. ф-лы, 2 ил.

1. Система связи конечного потребителя с поставщиком услуг при помощи виртуального ассистента, характеризующаяся тем, что содержит как минимум один сервер мобильного приложения с предустановленным программным обеспечением, осуществляющим работу самого мобильного приложения, и содержащий модуль мобильного приложения, связанный с модулем фильтрации, который выполнен с возможностью выбора критериев поиска, как поставщика, так и самой оказываемой услуги, а посредством двусторонней связи он соединен с модулем обзвона и базами данных: категорий/тематики записи; поставщиков услуг; часто задаваемых вопросов; а также выполнен с возможностью выбора поставщиков услуг по радиусу нахождения, и/или по геолокации электронного устройства пользователя, и/или выбранной конкретной геолокации;

при этом модуль обзвона выполнен в виде виртуального ассистента, осуществляющего непосредственный диалог при помощи связанных между собой модулей: телефонной станции АТС Asterisk, модуля двунаправленной передачи звука AudioSocket, модуля распознавания речи, модуля синтеза речи, модуля детекции тишины, диалогового модуля; модуля настройки сценариев диалога, связанного двусторонней связью с базой данных сценариев диалога; модуля предоставления отчета;

модуль предварительной записи, связанный с модулем обзвона и выполненный с возможностью генерирования отчета из модуля обзвона, а также осуществляющий подтверждение действия согласно сгенерированному отчету;

модуль обработки персональных данных, выполненный в виде отдельной веб страницы с указанием поля для отметки согласия обработки персональных данных, если того требует тот или иной поставщик;

модуль интерфейса поставщика услуг, расположенный на сервере обработки данных поставщика, включающий в себя возможности задать необходимый интервал приема входящих звонков, выбрать ту или иную категорию предоставляемых услуг;

модуль поставщика услуг, связанный с внешней системой, расположенной на сервере обработки данных внешней системы, осуществляющей интеграцию поставщика услуг, находящегося на какой-либо иной платформе или площадке;

модуль настройки сценариев диалога для поставщика, связанный с базой данных сценариев диалога, в которую загружены возможные варианты диалога; при этом модуль настройки сценариев диалога для поставщика связан с модулем интерфейса поставщика, в котором поставщик услуг может самостоятельно изменить настройки диалога согласно своей специфики.

2. Система по п. 1, отличающаяся тем, что база данных категорий/тематики записи выполнена в виде набора объединенных по смыслу услуг в общие категории и подкатегории.

3. Система по п. 1, отличающаяся тем, что база данных поставщиков услуг выполнена в виде списка и интегрирована из внешней системы.

4. Система по п. 1, отличающаяся тем, что база данных часто задаваемых вопросов выполнена в виде сформированного перечня наиболее популярных вопросов от пользователей на оказание какой-либо услуги.

5. Система по п. 1, отличающаяся тем, что внешняя система выполнена в виде платформы 2ГИС.