Автоматизированная информационно-голосовая вопросно-ответная система Российский патент 2019 года по МПК G10L15/22 G06F17/27 

Изобретение относится к области платформ для построения автоматизированных голосовых и чат-роботов и может быть использовано для автоматического голосового и текстового взаимодействия с клиентами банковского и финансового сектора и других направлений.

Известен автоматизированный контакт-центр, содержащий модуль отправки и получения голосовых и текстовых сообщений, модуль анализа исходящих и входящих голосовых и текстовых сообщений и модуль ответов на входящие голосовые и текстовые сообщения [https://www.ziax.ru, дата публикации: 26.09.2014 г.].

Известен интеллектуальный автоматический агент для контакт-центров, содержащий модуль отправки и получения голосовых и текстовых сообщений, модуль анализа исходящих и входящих голосовых и текстовых сообщений, модуль ответов на входящие голосовые и текстовые сообщения и модуль связи с оператором [US8767948, дата публикации: 01.07.2014 г., МПК: H04M 3/00].

Недостатком известных технических решений является их ограниченный функционал, обусловленный отсутствием возможности проведения оперативной корректировки и перенастройки сценариев, по которым осуществляется взаимодействие с клиентом, без вмешательства высококвалифицированных специалистов в программный код сценария.

В качестве прототипа выбрана автоматизированная информационно-голосовая вопросно-ответная система, содержащая модуль отправки и получения голосовых и текстовых сообщений, модуль анализа исходящих и входящих голосовых и текстовых сообщений, модуль ответов на входящие голосовые и текстовые сообщения, модуль связи с оператором и модуль создания сценариев диалоговых форм системы, а модуль создания сценариев диалоговых форм системы представляет собой конструктор, который содержит блок начала сценария и блок вопроса к клиенту, снабженные программируемым средством совершения перехода между ними, который выполнен с возможностью совершения перехода по типу выполненного условия, а также с возможностью предоставления информации клиенту [US7136865, дата публикации: 14.11.2006 г. МПК: G06F 17/30].

Преимуществом прототипа перед известными техническими решениями является возможность создания простого сценария для опроса клиента за счет наличия в модуле создания сценариев соответствующих для этой задачи блоков. Однако недостатком прототипа является высокая сложность создания более вариативных сценариев и обеспечение безошибочной работы автоматизированной информационно-голосовой вопросно-ответной системы по этим сценариям, вследствие чего возникает потребность в расширении арсенала существующих систем.

Техническая проблема, на решение которой направлено изобретение, заключается в расширении арсенала автоматизированных информационно-голосовых вопросно-ответных систем.

Технический результат, на достижение которого направлено изобретение, заключается в обеспечении возможности выполнения автоматизированной информационно-голосовой вопросно-ответной системой созданных сценариев.

Сущность изобретения заключается в следующем.

Автоматизированная информационно-голосовая вопросно-ответная система содержит модуль отправки и получения голосовых и текстовых сообщений, модуль анализа исходящих и входящих голосовых и текстовых сообщений, модуль ответов на входящие голосовые и текстовые сообщения, модуль связи с оператором и модуль создания сценариев диалоговых форм, при этом модули связаны с возможностью передачи и получения голосовых и текстовых сообщений, а модуль создания сценариев диалоговых форм содержит блок запуска, выполненный с возможностью выполнения сценария системой, и блок вопроса, снабженные средствами для построения логических связей. В отличие от прототипа блок запуска, выполненный с возможностью выполнения сценария системой, содержит средства ввода названия сценария или максимального количества циклов повтора сценария, средства выбора системы распознавания входящих голосовых или текстовых сообщений, или средства выбора типа аудио для отправки голосовых сообщений, или средства выбора типа голоса или средства ввода голосовых или текстовых сообщений с просьбой повторить ответ или сообщить следующую часть большого числа или средства автоматического перевода на оператора, и средства для построения логических связей с одним следующим блоком по типу обычного перехода, блок вопроса содержит средства ввода текста вопроса, задаваемого клиенту или средства выбора длительности сеанса распознавания ответа клиента, или средства выбора системы для распознавания речи клиента и средства для построения логических связей с несколькими блоками по типу данных.

Модуль создания сценариев диалоговых форм обеспечивает возможность выстраивания блоков в необходимой последовательности и создания логических связей между блоками. Блок запуска, выполненный с возможностью выполнения сценария системой, обеспечивает возможность выполнения сценария системой. Блок запуска, выполненный с возможностью выполнения сценария системой, содержит средства ввода названия сценария и максимального количества циклов повтора сценария. Также блок запуска, выполненный с возможностью выполнения сценария системой, содержит средства выбора системы распознавания входящих голосовых и текстовых сообщений, обеспечивающие возможность идентификации языка и настроения клиента, средства выбора типа «аудио» для отправки голосовых сообщений, например, синтез или созданную ранее аудиозапись, и средства выбора типа голоса, например, мужской или женский. Блок запуска, выполненный с возможностью выполнения сценария системой, содержит средства ввода голосовых или текстовых сообщений с просьбой повторить ответ или сообщить часть большого числа. Блок запуска, выполненный с возможностью выполнения сценария системой, также содержит средства автоматического перевода на оператора, представленные в виде адресной строки, для указания направления перевода, и снабжен средствами для указания фразы, сообщаемой системой клиенту при переводе на оператора или фразы, сообщаемой клиентом системе, для перевода на оператора. Блок запуска, выполненный с возможностью выполнения сценария системой, содержит средства для построения логических связей с одним следующим блоком по типу обычного перехода, т.е. простого перевода сценария на следующий этап.

Блок вопроса обеспечивает возможность обращения системой к клиенту с целью получения от клиента какой-либо информации. Блок вопроса содержит средства текстового ввода вопроса, задаваемого клиенту, средства выбора длительности сеанса распознавания ответа клиента и средства выбора системы для распознавания речи клиента. Также блок вопроса содержит средства ввода фразы с просьбой клиенту повторить его ответ. Блок вопроса содержит средства для построения логических связей с несколькими блоками по типу данных, полученных от клиента. При этом данные могут представлять собой, например, ключевые слова, (имя, пол), дату, число и т.п.

Средства для построения логических связей могут быть отображены посредством любого средства вывода данных, например, экраном смартфона, планшетного компьютера, ноутбука и др. При этом средства для построения логических связей блоки могут быть представлены графическими моделями и иметь любую форму и размер, а также могут быть представлены линиями, стрелками и пр. и дополнительно содержать средства ввода описания. Средства для построения логических связей связаны с модулями системы с возможностью получения и отправки голосовых и текстовых сообщений.

Модуль отправки и получения голосовых и текстовых сообщений обеспечивает возможность взаимодействия системы с клиентом. Модуль анализа исходящих и входящих голосовых и текстовых сообщений обеспечивает возможность учитывания полученных ранее голосовых и текстовых сообщений при взаимодействии с клиентом для внесения изменений в поведение системы. Дополнительно модуль может содержать средство распознавания речи, голосовой и языковой идентификации клиента. Также модуль дополнительно может содержать средство обработки языка входящих голосовых и текстовых сообщений, средство поиска ключевых слов, поиска и преобразования целых числительных во входящих голосовых и текстовых сообщениях клиента и т.п.

Модуль ответа на входящие голосовые и текстовые сообщения обеспечивает возможность выбора системой ответов из базы данных ответов и/или синтеза ответов системой исходя из результатов анализа входящих и исходящих голосовых и текстовых сообщений. Дополнительно модуль может содержать средства для синтеза поведения, например, в случае голосовых сообщений - изменения скорости и громкости речи или, в случае текстовых сообщений - изменения тональности системы относительно предыдущих голосовых и текстовых сообщений клиента.

Модуль связи с оператором обеспечивает возможность осуществления перевода клиента на оператора системы по запросу самого клиента или автоматически, либо при возникновении неисправностей или сбоев системы.

Изобретение обладает ранее не известными существенными отличительными признаками, заключающимися в том, что модуль создания сценариев диалоговых форм автоматизированной информационно-голосовой вопросно-ответной системы содержит:

- блок запуска, выполненный с возможностью выполнения сценария системой, со средствами ввода названия сценария или максимального количества циклов повтора сценария, средствами выбора системы распознавания входящих голосовых или текстовых сообщений, или средствами выбора типа аудио для отправки голосовых сообщений, или средствами выбора типа голоса или средствами ввода голосовых или текстовых сообщений с просьбой повторить ответ или сообщить следующую часть большого числа или средствами автоматического перевода на оператора, и средствами для построения логических связей с одним следующим блоком по типу обычного перехода, что обеспечивает возможность создания стартовой точки сценария и ввода базовых данных сценария;

- блок вопроса со средством ввода текста вопроса, задаваемого клиенту или средством выбора длительности сеанса распознавания ответа клиента, или средством выбора системы для распознавания речи клиента и средством для построения логических связей с несколькими блоками по типу данных, что обеспечивает возможность ввода данных, позволяющих получить информацию от клиента и осуществить перевод сценария к следующему блоку.

Совокупность существенных признаков обеспечивает возможность создания вариативных и сложных сценариев из блоков, каждый из которых имеет определенное назначение и свойственный ему тип логической связи с другими блоками, а также позволяет производить проверку сценария на каждом отдельном этапе его создания, при этом за счет блоков соответствующего назначения, связанных через модуль создания сценариев с остальными блоками системы обеспечивается возможность запуска и остановки сценария системой, благодаря чему обеспечивается достижение технического результата, заключающегося в обеспечении возможности выполнения автоматизированной информационно-голосовой вопросно-ответной системой созданных сценариев, тем самым расширяется арсенал существующих систем.

Наличие новых отличительных существенных признаков свидетельствует о соответствии изобретения критерию патентоспособности «новизна» и «изобретательский уровень».

Изобретение может быть реализовано при помощи известных средств, материалов и технологий, что свидетельствует о его соответствии критерию патентоспособности «промышленная применимость».

Изобретение поясняется следующими фигурами.

Фиг.1 – Общая схема автоматизированной информационно-голосовой вопросно-ответной системы.

Фиг.2 – Модуль создания сценариев диалоговых форм с блоком запуска сценария.

Фиг.3 – Модуль создания сценариев диалоговых форм с выбранным блоком вопроса.

Фиг.4 – Модуль создания сценариев диалоговых форм с выбранным средством построения логического перехода между блоком запуска сценария и блоком вопроса.

Фиг.5 – Модуль создания сценариев диалоговых форм с выбранным блоком информации.

Фиг.6 - Модуль создания сценариев диалоговых форм с выбранным средством построения логического перехода между блоком вопроса и блоком информации.

Фиг.7 - Модуль создания сценариев диалоговых форм с выбранным блоком условия.

Фиг.8 - Модуль создания сценариев диалоговых форм с выбранным средством построения логического перехода между блоком информации и блоком условия.

Фиг.9 - Модуль создания сценариев диалоговых форм с выбранным блоком запроса к серверу системы.

Фиг.10 - Модуль создания сценариев диалоговых форм с выбранным блоком результата.

Фиг.11 – Модуль создания сценариев диалоговых форм с выбранным средством построения логического перехода между блоком условия и блоком запроса к серверу системы.

Фиг.12 – Модуль создания сценариев диалоговых форм с выбранным средством построения логического перехода между блоком условия и блоком результата.

Автоматизированная информационно-голосовая вопросно-ответная система содержит модуль 1 отправки и получения голосовых и текстовых сообщений, модуль 2 анализа исходящих и входящих голосовых и текстовых сообщений, модуль 3 ответов на входящие голосовые и текстовые сообщения, модуль 4 связи с оператором, модуль 5 создания сценариев диалоговых форм, электронное устройство 6 клиента и электронное устройство 7 пользователя. При этом модуль 1 связан с электронным устройством 6 клиента с возможностью отправки и получения голосовых и текстовых сообщений и с модулем 2 с возможностью передачи полученных голосовых и текстовых сообщений, модуль 2 связан с модулем 3 с возможностью передачи данных для ответа на полученные от модуля 1 голосовые и текстовые сообщения, а модуль 3 связан с модулем 1 с возможностью передачи ответа на полученные от электронного устройства 6 клиента голосового и текстового сообщения. При этом все модули системы связаны с модулем 4 связи с оператором с возможностью соединения электронного устройства 6 клиента и с возможностью передачи отчета о неисправностях системы. Модуль 5 создания сценариев диалоговых форм связан с модулем 3 ответов и электронным устройством с возможностью обмена сценариями и электронным устройством 7 пользователя. Модуль 5 содержит блок 8 запуска сценария, блок 9 вопроса, блок 10 информации, блок 11 условия, блок 12 случайного перехода, блок 13 запроса к серверу системы, блок 14 результата, блок 15 паузы, средство 16 голосового и средство 17 текстового тестирования. При этом модуль 5 связан с электронным устройством 7 пользователя с возможностью передачи данных о выбранных блоках и средстве построения логических связей между блоками, а блоки связаны с модулями системы с возможностью передачи данных, введенных в них, и о средствах построения логических связей между ними.

Изобретение работает следующим образом.

Пользователем через браузер электронного устройства 7 запускается модуль 5 создания сценариев диалоговых форм. Пользователем создается сценарий, по которому система в автоматическом режиме должна будет осуществлять опрос клиентов.

Пользователем выбирается блок 8 запуска сценария (Фиг.2), в котором посредством текстовой строки 18 указывается название сценария, а посредством текстовой строки 19 указывается максимальное количество циклов повтора сценария. В выпадающем окне 20 с пользователем выбирается синтезированный тип аудио, а в окне 21 голос (мужской или женский) для отправки голосовых сообщений. Пользователем посредством текстовой строки 22 вводится фраза с просьбой повторить ответ клиента, а посредством текстовой строки 23 вводится фраза с просьбой сообщить часть большого числа. Посредством окна 24 выбора пользователем выбирается функция перевода на оператора системы в случае специфической ситуации, а посредством выпадающего окна 25 выбирается направление перевода на сайт системы. Посредством текстовой строки 26 пользователем вводится адрес для отправки результата взаимодействия с клиентом, а посредством строки 27 вводится сопроводительное сообщение, прикрепляемое к отправляемому результату.

Пользователем выбирается блок 9 вопроса (Фиг.3), в котором посредством текстовой строки 28 вводится вопрос, задаваемый клиенту системой и посредством выпадающего окна 29, выбирается длительность сеанса распознавания ответа клиента. После этого блок 8 (Фиг.4) соединяется пользователем с блоком 9 средством 30 построения логического перехода обычного типа.

Пользователем выбирается блок 10 информации (Фиг.5), в который посредством текстовой строки 31 вводится текст с информацией, сообщаемой клиенту. После этого блок 9 (Фиг.6) соединяется пользователем с блоком 10 средством 32 построения логического перехода, при этом путем нажатия на средство 32 построения логического перехода вызывается выпадающее окно 33, в котором выбирается тип выходных данных (текст) и посредством текстовой строки 34 вводится текст, при совпадении с которым осуществляется переход от блока 9 к блоку 10.

Пользователем выбирается блок 11 условия (Фиг.7), при этом блок 10 информации (Фиг.8) соединяется с ним при помощи средства 35 построения логического перехода обычного типа. Пользователем выбирается блок 13 запроса к серверу системы (Фиг.9), в который посредством текстовой строки 36 вводится текст с просьбой подождать клиента при осуществлении запроса, посредством текстовой строки 37 вводится частота повтора фразы в строке 36. Посредством выпадающего окна 38 выбирается тип запроса на отправку, а посредством адресной строки 39 вводится URL-адрес отправки.

Пользователем выбирается блок 14 результата (Фиг.10), в который посредством текстовой строки 40 вводится описание фиксируемого результата, а посредством выпадающего окна 41 выбирается тип действия (отправка E-mail), при этом посредством адресной строки 42 вводится E-mail получателя, посредством текстовой строки 43 вводится заголовок E-mail, а посредством текстовой строки 44 вводится сообщение в E-mail.

Блок 11 условия (Фиг.11) соединяется при помощи средства 45 построения логического перехода по типу выполненного условия с блоком 13 запроса. При этом тип выполненного условия выбирается в выпадающем окне 46 (совпадение числа с одним из представленного диапазона), а посредством текстовых строк 47 и 48 вводится представляемый диапазон для перехода к блоку 13 запроса.

Изобретение относится к области вычислительной техники. Технический результат заключается в обеспечении возможности выполнения автоматизированной информационно-голосовой вопросно-ответной системой созданных сценариев. Технический результат достигается за счет блока запуска, выполненного с возможностью выполнения сценария системой, который содержит средства ввода названия сценария или максимального количества циклов повтора сценария, средства выбора системы распознавания входящих голосовых или текстовых сообщений, или средства выбора типа аудио для отправки голосовых сообщений, или средства выбора типа голоса или средства ввода голосовых или текстовых сообщений с просьбой повторить ответ или сообщить следующую часть большого числа или средства автоматического перевода на оператора, и средства для построения логических связей с одним следующим блоком по типу обычного перехода, блок вопроса содержит средства ввода текста вопроса, задаваемого клиенту или средства выбора длительности сеанса распознавания ответа клиента, или средства выбора системы для распознавания речи клиента и средства для построения логических связей с несколькими блоками по типу данных. 12 ил.

Автоматизированная информационно-голосовая вопросно-ответная система, содержащая модуль отправки и получения голосовых и текстовых сообщений, модуль анализа исходящих и входящих голосовых и текстовых сообщений, модуль ответа на входящие голосовые и текстовые сообщения, модуль связи с оператором и модуль создания сценариев диалоговых форм, при этом модули связаны с возможностью передачи и получения голосовых и текстовых сообщений, а модуль создания сценариев диалоговых форм содержит блок запуска, выполненный с возможностью выполнения сценария системой, и блок вопроса, снабженные средствами для построения логических связей, отличающаяся тем, что блок запуска, выполненный с возможностью выполнения сценария системой, содержит средства ввода названия сценария или максимального количества циклов повтора сценария, средства выбора системы распознавания входящих голосовых или текстовых сообщений, или средства выбора типа аудио для отправки голосовых сообщений, или средства выбора типа голоса или средства ввода голосовых или текстовых сообщений с просьбой повторить ответ или сообщить следующую часть большого числа или средства автоматического перевода на оператора, и средства для построения логических связей с одним следующим блоком по типу обычного перехода, блок вопроса содержит средства ввода текста вопроса, задаваемого клиенту или средства выбора длительности сеанса распознавания ответа клиента, или средства выбора системы для распознавания речи клиента и средства для построения логических связей с несколькими блоками по типу данных.