АППАРАТНЫЙ ТЕЛЕФОН, СПОСОБ РЕАЛИЗАЦИИ УПРАВЛЕНИЯ ТЕЛЕФОННЫМ ТРАФИКОМ, СИСТЕМА ЦЕНТРА ОБРАБОТКИ ВЫЗОВОВ И НОСИТЕЛЬ ДАННЫХ Российский патент 2023 года по МПК H04M3/51 

Ссылка на родственную заявку

Данная заявка основана на заявке на патент Китая №201910995657.9, поданной 18 октября 2019 года, и испрашивает приоритет по указанной заявке, содержание которой полностью включено в настоящий документ посредством ссылки.

Область техники, к которой относится настоящее изобретение

Варианты осуществления настоящего изобретения относятся к технической области связи, в частности, к аппаратному телефону, способу реализации управления телефонным трафиком, системе центра обработки вызовов и носителю данных.

Предшествующий уровень техники настоящего изобретения

Центр обслуживания клиентов, функционирующий в качестве центра ответа на звонки, имеющего дело, главным образом, с входящими вызовами, может предоставлять абонентам услуги по ответам на телефонные вызовы, и операторы-телефонисты могут осуществлять обработку услуг, связанных с вызовами, с использованием двух сценариев: программных телефонов или аппаратных телефонов.

В некоторых случаях в сценарии, в котором предусмотрено использование аппаратных телефонов, из-за зависимости от ПК-клиентов или облачных настольных компьютеров обычно могут быть реализованы только самые простые операторские функции, такие как авторизация, выход из системы, удержание вызова, возобновление вызова, переход в незанятое состояние, переход в занятое состояние, звонок, перевод звонка, переход в режим конференции, консультирование и т.п., соответствующие простым кнопкам, тогда как для сложных операторских функций, таких как прослушивание, вмешательство в разговор, принудительное разъединение, принудительная блокировка, принудительный перевод в занятое состояние, принудительный перевод в незанятое состояние, принудительный выход из системы и т.п., их выполнение часто требует индивидуальной настройки многочисленных функциональных кнопок. Однако размещение большого количества кнопок на аппаратном телефоне снизит удобство использования аппаратного телефона, что негативно повлияет на возможности администратора центра обработки вызовов по управлению штатом операторов-телефонистов.

Краткое раскрытие настоящего изобретения

Настоящим изобретением предложен аппаратный телефон, способ реализации управления телефонным трафиком, система центра обработки вызовов и носитель данных, благодаря которым обеспечивается возможность реализации сложных операторских функций и облегчается управление штатом операторов-телефонистов администратором центра обработки вызовов.

Согласно одному из аспектов настоящего изобретения одним из вариантов его осуществления предложен аппаратный телефон, включающий в себя: модуль обработки данных, модуль ввода, передающий модуль, дисплей и приемный модуль, причем модуль ввода, передающий модуль, дисплей и приемный модуль, соответственно, соединены с модулем обработки данных, при этом: дисплей выполнен с возможностью отображения разного рода команд управления телефонным трафиком; модуль ввода выполнен с возможностью приема команд управления телефонным трафиком и идентификатора целевого оператора-телефониста, введенного пользователем, и передачи команд управления телефонным трафиком и идентификатора целевого оператора-телефониста в модуль обработки данных, причем команда управления телефонным трафиком сконфигурирована с возможностью управления целевым оператором-телефонистом; модуль обработки данных выполнен с возможностью обработки команд управления телефонным трафиком и идентификатора целевого оператора-телефониста в соответствии с заданным протоколом с последующей передачей обработанной команды управления телефонным трафиком и обработанного идентификатора целевого оператора-телефониста в передающий модуль, и передачи обработанной команды управления телефонным трафиком и обработанного идентификатора целевого оператора-телефониста на сервер через передающий модуль; а приемный модуль выполнен с возможностью приема результата исполнения сервером команды управления телефонным трафиком по целевому оператору-телефонисту и передачи результата исполнения в модуль обработки данных.

Согласно одному из аспектов настоящего изобретения другим вариантом его осуществления предложен способ реализации управления телефонным трафиком, который применим к аппаратному телефону согласно описанию, представленному выше, и который предусматривает: прием команды управления телефонным трафиком и идентификатора целевого оператора-телефониста, введенного пользователем; передачу команды управления телефонным трафиком и идентификатора целевого оператора-телефониста на сервер; и прием результата исполнения сервером команды управления телефонным трафиком по целевому оператору-телефонисту.

Согласно одному из аспектов настоящего изобретения еще одним вариантом его осуществления предложена система центра обработки вызовов, включающая в себя сервер и аппаратный телефон согласно описанию, представленному выше, причем аппаратный телефон выполнен с возможностью обработки команды управления телефонным трафиком и идентификатора целевого оператора-телефониста, введенного пользователем, в соответствии с заданным протоколом, и последующей передачи обработанной команды управления телефонным трафиком и обработанного идентификатора целевого оператора-телефониста на сервер; а сервер выполнен с возможностью исполнения обработанной команды управления телефонным трафиком по целевому оператору-телефонисту и передачи результата исполнения в отношении оператора-телефониста на аппаратный телефон.

Согласно четвертому аспекту настоящего изобретения еще одним вариантом его осуществления предложен носитель данных, предназначенный для хранения компьютерной программы, которая выполнена с возможностью реализации способа согласно второму аспекту при ее выполнении.

Указанные варианты осуществления заявленного изобретения и прочие аспекты и примеры их реализации, представленные в настоящем документе, дополнительно раскрыты в кратком описании чертежей, в подробном описании и в прилагаемой формуле.

Краткое описание фигур

На фиг. 1 показана структурная схема аппаратного телефона согласно первому варианту осуществления настоящего изобретения;

На фиг. 2 схематически показана страница отображения дисплея согласно первому варианту осуществления настоящего изобретения;

На фиг. 3 показана структурная схема аппаратного телефона согласно второму варианту осуществления настоящего изобретения;

На фиг. 4 представлен блок-схема, иллюстрирующая способ реализации управления телефонным трафиком согласно третьему варианту осуществления настоящего изобретения;

На фиг. 5 показана структурная схема системы центра обработки вызовов согласно четвертому варианту осуществления настоящего изобретения; и

На фиг. 6 показана особая структурная схема сервера согласно четвертому варианту осуществления настоящего изобретения.

Подробное раскрытие настоящего изобретения

Для разъяснения целей, технических схем и преимуществ настоящего изобретения варианты его осуществления будут подробно описаны ниже в привязке к прилагаемым чертежам. Следует отметить, что возможно любое бесконфликтное сочетание вариантов осуществления заявленного изобретения и их признаков.

Первый вариант осуществления настоящего изобретения

Одним из примеров осуществления настоящего изобретения предложен аппаратный телефон, представленный на фиг. 1, где показана структурная схема аппаратного телефона согласно этому примеру осуществления настоящего изобретения. Аппаратный телефон согласно этому примеру осуществления может подходить для выполнения сложных операторских функций.

Как показано на фиг. 1, аппаратный телефон согласно этому примеру осуществления настоящего изобретения включает в себя: модуль 11 обработки данных; модуль 12 ввода, передающий модуль 13, дисплей 14 и приемный модуль 15, причем модуль 12 ввода, передающий модуль 13, дисплей 14 и приемный модуль 15, соответственно, соединены с модулем 11 обработки данных.

Дисплей 14 выполнен с возможностью отображения разного рода команд управления телефонным трафиком; модуль 12 ввода выполнен с возможностью приема команд управления телефонным трафиком и идентификатора целевого оператора-телефониста, введенного пользователем, и передачи команд управления телефонным трафиком и идентификатора целевого оператора-телефониста в модуль обработки данных, причем команда управления телефонным трафиком сконфигурирована с возможностью управления целевым оператором-телефонистом; модуль 11 обработки данных выполнен с возможностью обработки команды управления телефонным трафиком и идентификатора целевого оператора-телефониста в соответствии с заданным протоколом с последующей передачей обработанной команды управления телефонными трафиком и обработанного идентификатора целевого оператора-телефониста в передающий модуль 13, и дальнейшей передачи обработанной команды управления телефонными трафиком и обработанного идентификатора целевого оператора-телефониста на сервер через передающий модуль 13; а приемный модуль 15 выполнен с возможностью приема результата исполнения сервером обработанной команды управления телефонным трафиком по целевому оператору-телефонисту и передачи результата исполнения в модуль обработки данных.

Модуль обработки данных в этом примере осуществления настоящего изобретения может включать в себя, в частности, процессор и память, причем процессор и память могут быть соединены друг с другом посредством шины и интегрированы в общую микросхему, за счет чего сокращается пространство, занимаемое ими в аппаратном телефоне. Память в этом примере осуществления, представляющая собой энергонезависимое машиночитаемое запоминающее устройство, может быть использована для хранения энергонезависимых программных продуктов и энергонезависимых машиночитаемых программ, тогда как процессор за счет прогона энергонезависимых программных продуктов и исполнения команд, хранящихся в памяти, может обеспечивать обработку идентификатора целевого оператора-телефониста и операторского идентификатора пользователя, а также генерирование команды запроса состояния для целевого оператора-телефониста через равные промежутки времени. Кроме того, процессор согласно настоящему изобретению характеризуется более сложными конфигурационными параметрами, и он может быть использован для своевременного распределения и планирования полученной информации с целью обеспечения точного распределения полученной информации среди модулей, соответствующих аппаратному телефону, благодаря чему пользователь может осуществлять мониторинг целевого оператора-телефониста в реальном масштабе времени.

Дисплей в этом примере осуществления настоящего изобретения включает в себя микросхемы дисплея, которые поддерживают отображение разного рода информации, и микросхемы дисплея могут быть использованы для поддержки отображения команды управления телефонным трафиком, идентификатора целевого оператора-телефониста или операторского идентификатора пользователя таким образом, что для поддержки отображения дисплеем разного рода информации используются разные микросхемы дисплея, что делает этот дисплей более мощным в сравнении с экраном дисплея, который в рамках существующей технологии может использоваться только для отображения телефонных номеров.

Кроме того, передающий модуль в этом примере осуществления настоящего изобретения может, в частности, состоять из беспроводного радиочастотного чипа, обеспечивающего передачу информации на большие расстояния через сервер, а приемный модуль, соответственно, может состоять из беспроводного приемного чипа, обеспечивающего беспроводной прием информации, передаваемой сервером, реализуя тем самым эффективный прием сервером результата исполнения целевым оператором-телефонистом обработанной команды управления телефонным трафиком.

В одном из примеров осуществления настоящего изобретения команды управления телефонным трафиком включают в себя: прослушивание, вмешательство в разговор, принудительное разъединение, принудительную блокировку, принудительный перевод в занятое состояние, принудительный перевод в незанятое состояние или принудительный выход из системы. Согласно настоящему изобретению пользователем может быть, в частности, администратор центра обработки вызовов, а целевым оператором-телефонистом может быть, в частности, штатный сотрудник, осуществляющий обслуживание вызовов в центре обработки вызовов. Пользователь управляет обслуживанием вызовов штатным сотрудником путем ввода команд через телефонный терминал. Например, если во время прослушивания целевого оператора-телефониста пользователь выясняет, что этот оператор-телефонист проявляет невежливость по отношению к обслуживаемому абоненту, то пользователь может ввести команду на вмешательство в разговор через аппаратный телефон и передать ее целевому оператору-телефонисту через сервер с тем, чтобы уведомить о вмешательстве в звонок, обслуживаемый целевым оператором-телефонистом. Этот вариант осуществления настоящего изобретения проиллюстрирован лишь на примере команды управления телефонным трафиком для администрирования работы целевого оператора-телефониста; но, разумеется, аппаратный телефон согласно настоящему изобретению может также выполнять самые простые и обычные операторские функции для регулирования состояния телефонного трафика самого пользователя, например, такие функции, как авторизация, выход из системы, удержание вызова, возобновление вызова, переход в незанятое состояние, переход в занятое состояние, звонок, перевод звонка, переход в режим конференции, консультирование и т.п. Поскольку команды управления для регулирования состояния телефонного трафика самого пользователя не находятся в фокусе настоящего изобретения, при раскрытии этого примера осуществления они повторно не описываются.

В одном из примеров осуществления настоящего изобретения предусмотрено, что после включения аппаратного телефона модуль обработки данных в аппаратном телефоне имеет дополнительную возможность передачи сохраненного идентификатора телефонного модуля через передающий модуль на сервер, где на основании этого идентификатора телефонного модуля сервер регистрирует данный аппаратный телефон.

В одном из примеров осуществления настоящего изобретения модуль ввода выполнен с дополнительной возможностью приема операторского идентификатора пользователя, введенного пользователем, и передачи операторского идентификатора пользователя в модуль обработки данных; а модуль обработки данных выполнен с возможностью обработки операторского идентификатора пользователя в соответствии с заданным протоколом с целью получения обработанного операторского идентификатора пользователя, передачи обработанного операторского идентификатора пользователя в передающий модуль, и передачи обработанного операторского идентификатора пользователя на сервер через передающий модуль с тем, чтобы сервер связал между собой обработанный идентификатор целевого оператора-телефониста и обработанный операторский идентификатор пользователя.

Заданный протокол согласно настоящему изобретению включает в себя способ шифрования или способ стандартизации. Разумеется, в этом примере осуществления настоящего изобретения для обработки данных могут быть также использованы и другие протоколы при условии, что они могут осуществлять преобразование в информацию, которая может быть распознана сервером, при этом они также могут входить в объем правовой охраны настоящего изобретения.

Кроме того, идентификатор в этом примере осуществления настоящего изобретения включает в себя номер задания или добавочный номер. Разумеется, этот пример осуществления настоящего изобретения не ограничивает конкретный тип идентификатора, и если он обеспечивает возможность определения идентификатора пользователя или оператора-телефониста, то он входит в объем правовой охраны настоящего изобретения. В рамках заявленного изобретения в качестве иллюстративного примера идентификатора используется только номер задания.

В одном конкретном примере осуществления настоящего изобретения модуль ввода согласно настоящему изобретению может, в частности, состоять из кнопок ввода, отображающих символы (0, 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7, 8, 9, *, #, Enter), и функциональных кнопок, отображающих направление (вверх, вниз, влево, вправо), как это показано на фиг. 2, которая схематически иллюстрирует страницу отображения дисплея. Разумеется, фиг. 2 представляет собой лишь одну из возможных иллюстраций и не ограничивает команды управления телефонным трафиком, перечисленные на чертеже, и в этом примере осуществления настоящего изобретения прочие типы команд управления телефонным трафиком заменены эллипсами. Таким образом, пользователь может ввести номер задания целевого оператора-телефониста или операторский номер задания пользователя с помощью кнопок ввода в модуле ввода, и с помощью функциональных кнопок в модуле ввода пользователь может выбрать тип команды управления телефонным трафиком на дисплее и ввести его с помощью кнопки Enter (Ввод). После получения номера задания целевого оператора-телефониста, операторского номера задания пользователя и команды управления телефонным трафиком, переданных модулем ввода, модуль обработки данных приступает к выполнению операции кодирования или стандартизации в соответствии с заданным протоколом с целью преобразования этих данных в обработанную информацию, отвечающую требованиям сервера в плане совместимости, причем сервер свяжет между собой обработанный номер задания целевого оператора-телефониста и обработанный операторский номер задания пользователя для облегчения последующего просмотра исполнительной программы и объекта задачи по организации обслуживания вызовов. Вместе с тем приемный модуль выполнен с возможностью приема результата исполнения сервером команды управления телефонным трафиком по целевому оператору-телефонисту и передачи результата исполнения в модуль обработки данных. На фиг. 2 приведен иллюстративный пример результата исполнения, который может быть получен, если номером задания целевого оператора-телефониста будет номер «1234», операторским номером задания пользователя будет номер «4321», а командой управления телефонным трафиком, выбранной пользователем, будет команда «Вмешаться в разговор».

В одном из примеров осуществления настоящего изобретения дисплей выполнен с дополнительной возможностью отображения результата исполнения, полученного из модуля обработки данных, для того чтобы пользователь мог свободно просматривать результаты исполнения команд управления.

В одном из примеров осуществления настоящего изобретения модуль обработки данных выполнен с дополнительной возможностью генерирования команды запроса состояния целевого оператора-телефониста через равные промежутки времени и передачи команды запроса состояния на сервер через передающий модуль с тем, чтобы сервер получил информацию о состоянии целевого оператора-телефониста на основании команды запроса состояния и передал информацию о состоянии целевого оператора-телефониста в приемный модуль; а модуль обработки данных выполнен с дополнительной возможностью получения информации о состоянии целевого оператора-телефониста, переданной приемным модулем.

В этом примере осуществления настоящего изобретения может быть задан временной интервал, равный двум секундам, т.е. команда запроса состояния целевого оператора-телефониста передается циклически через равные промежутки времени, составляющие две секунды, благодаря чему состояние целевого оператора-телефониста может отслеживаться в реальном масштабе времени. Разумеется, этот пример осуществления настоящего изобретения не ограничивает конкретное значение временного интервала.

Одним из вариантов осуществления настоящего изобретения предложен аппаратный телефон, который за счет обмена информацией между модулем обработки данных, модулем ввода, передающим модулем, дисплеем и приемным модулем предоставляет пользователю возможность передачи команды управления телефонным трафиком и получения результата исполнения команды управления телефонным трафиком по целевому оператору-телефонисту, благодаря чему облегчается управление, осуществляемое пользователем в отношении обслуживания вызовов целевым оператором-телефонистом.

Второй вариант осуществления настоящего изобретения

Одним из примеров осуществления настоящего изобретения предложен аппаратный телефон. На фиг. 3 показана структурная схема аппаратного телефона согласно этому примеру осуществления настоящего изобретения. В сравнении с первым примером осуществления настоящего изобретения в этом примере осуществления добавлен модуль 16 приема звуковых сигналов и модуль 17 воспроизведения, причем модуль 16 приема звуковых сигналов и модуль 17 воспроизведения соединены, соответственно, с модулем 11 обработки данных.

В одном из примеров осуществления настоящего изобретения модуль 16 приема звуковых сигналов выполнен с возможностью получения первой голосовой информации пользователя и передачи первой голосовой информации в модуль обработки данных для последующей обработки, а также с возможностью передачи обработанной первой голосовой информации на сервер через передающий модуль с ее последующей передачей целевому оператору-телефонисту через сервер; а модуль 17 воспроизведения выполнен с возможностью приема целевым оператором-телефонистом второй голосовой информации, переданной по каналу обратной связи, через приемный модуль.

Следует отметить, что модуль обработки данных может, в частности, обрабатывать первую голосовую информацию путем ее кодирования и передавать кодированную первую голосовую информацию на сервер, а затем передавать ее через сервер целевому оператору-телефонисту. Кроме того, вторая голосовая информация, получаемая приемным модулем, представляет собой информацию, которая может распознаваться пользователем после ее декодирования модулем обработки данных.

Модуль приема звуковых сигналов в этом примере осуществления настоящего изобретения может, в частности, представлять собой микрофон, а модуль воспроизведения может, в частности, представлять собой головную гарнитуру.

В одном из примеров осуществления настоящего изобретения аппаратный телефон дополнительно включает в себя модуль регулирования громкости, выполненный с возможностью регулирования громкости воспроизведения второй голосовой информации, благодаря чему для пользователя облегчаются возможности настройки громкости до приемлемого уровня в соответствии с фактической ситуацией; и модуль регулирования громкости выполнен с возможностью соединения с модулем воспроизведения. Модуль регулирования громкости не показан на фиг. 3.

Следует отметить, что аппаратный телефон в этом примере осуществления настоящего изобретения также характеризуется общими функциями кнопок ввода, такими как функция «свободные руки», отключение звука (функция Mute) и воспроизведение. Поскольку указанные функции кнопок ввода не находятся в фокусе настоящего изобретения, при раскрытии этого примера осуществления они повторно не описываются.

Третий вариант осуществления настоящего изобретения

Одним из примеров осуществления настоящего изобретения предложен способ реализации управления телефонным трафиком, показанный на фиг. 2, где представлена блок-схема, иллюстрирующая способ реализации управления телефонным трафиком согласно настоящему изобретению. Этот способ может быть применен в сценарии, в котором управление телефонным трафиком осуществляется с помощью аппаратного телефона. Этот способ может быть реализован аппаратным телефоном согласно настоящему изобретению.

Как показано на фиг. 4, способ реализации управления телефонным трафиком согласно этому примеру осуществления настоящего изобретения предусматривает выполнение стадий 101-103.

На стадии 101 обеспечивается получение команды управления телефонным трафиком и идентификатора целевого оператора-телефониста, введенного пользователем.

В одном из примеров осуществления настоящего изобретения перед приемом команды управления телефонным трафиком и идентификатора целевого оператора-телефониста, введенного пользователем, предложенный способ дополнительно предусматривает: передачу сохраненного идентификатора телефонного модуля на сервер, где на основании этого идентификатора телефонного модуля сервер регистрирует данный аппаратный телефон.

Следует отметить, что в этом примере осуществления настоящего изобретения сохраненный идентификатор телефонного модуля передается на сервер и регистрируется там, главным образом, с целью обеспечения возможности осуществления связи по сети Интранет. Разумеется, можно также зарегистрироваться в телефонной сети оператора, вследствие чего может быть реализована связь по сети Экстранет, т.е. связь между пользователями и абонентами.

В одном из примеров осуществления настоящего изобретения перед приемом команды управления телефонным трафиком и идентификатора целевого оператора-телефониста, введенного пользователем, предложенный способ дополнительно предусматривает: прием операторского идентификатора пользователя, введенного пользователем; и передачу операторского идентификатора пользователя на сервер.

Следует отметить, что в этом примере осуществления настоящего изобретения пользователем является, главным образом, лицо, которое руководит работой целевого оператора-телефониста в центре обработки вызовов.

В этом примере осуществления настоящего изобретения пользователь может ввести номер задания пользователя с помощью кнопок ввода на аппаратном телефоне, которые отображают символы (0, 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7, 8, 9, *, #, Enter). Поскольку дисплей аппаратного телефона может отображать разные типы команд управления телефонным трафиком, включая команды для администрирования работы целевого оператора-телефониста, такие как прослушивание, вмешательство в разговор, принудительное разъединение, принудительная блокировка, принудительный перевод в занятое состояние, принудительный перевод в незанятое состояние, принудительный выход из системы и т.п., а также включая обычные команды управления телефонным трафиком для регулирования состояния телефонного трафика самого пользователя, например, таких функций, как авторизация, выход из системы, удержание вызова, возобновление вызова, переход в незанятое состояние, переход в занятое состояние, звонок, перевод звонка, переход в режим конференции, консультирование и т.п., для выбора указанных команд управления телефонным трафиком пользователь может использовать функциональные кнопки на аппаратном телефоне, отображающие направление (вверх, вниз, влево, вправо).

Следует отметить, что если пользователю необходимо отрегулировать состояние его или ее собственного телефонного трафика, то после ввода пользователем номера задания пользователя он или она может по-прежнему регулярно вводить команды управления телефонным трафиком для регулирования состояния собственного телефонного трафика. Например, при вводе команды авторизации эта команда передается на сервер, а затем осуществляется прием результат исполнения команды управления телефонным трафиком по целевому оператору-телефонисту, который возвращается сервером на основании команды авторизации, и этот результат исполнения может быть отображен на дисплее, например, в виде сообщения о том, что авторизация прошла успешно. Кроме того, аппаратный телефон также передает на сервер команды запроса состояния оператора-телефониста, предназначенные для пользователя и передаваемые через равные промежутки времени, чтобы пользователь мог непрерывно отслеживать состояние своего оператора-телефониста.

В одном из примеров осуществления настоящего изобретения после приема команды управления телефонным трафиком и идентификатора целевого оператора-телефониста, введенного пользователем, предложенный способ дополнительно предусматривает: обработку команды управления телефонным трафиком и идентификатора целевого оператора-телефониста в соответствии с заданным протоколом и получение обработанной команды управления телефонным трафиком и обработанного идентификатора целевого оператора-телефониста; а передача команды управления телефонным трафиком и идентификатора целевого оператора-телефониста на сервер предусматривает: передачу обработанной команды управления телефонным трафиком и обработанного идентификатора целевого оператора-телефониста на сервер.

На стадии 102 осуществляется передача команды управления телефонным трафиком и идентификатора целевого оператора-телефониста на сервер.

Следует отметить, что в случае ввода команды управления телефонным трафиком для управления целевым оператором-телефонистом аппаратный телефон передает идентификатор пользователя, введенный пользователем, на сервер, причем настоящее изобретение проиллюстрировано примером, где идентификатором служит номер задания; а сервер связывает друг с другом номер задания целевого оператора-телефониста и номер задания пользователя, облегчая последующий просмотр исполнительной программы и объекта задачи по организации обслуживания вызовов. Кроме того, сервер возвращает результат исполнения команды управления телефонным трафиком по целевому оператору-телефонисту.

На стадии 103 осуществляется прием результата исполнения сервером команды управления телефонным трафиком по целевому оператору-телефонисту.

В одном из примеров осуществления настоящего изобретения после приема результата исполнения сервером команды управления телефонным трафиком по целевому оператору-телефонисту предложенный способ дополнительно предусматривает: отображение на дисплее результата исполнения.

Например, если команда управления телефонным трафиком, переданная аппаратным телефоном для целевого оператора-телефониста, представляет собой команду на прослушивание, то сервер передаст в аппаратный телефон результат исполнения команды на прослушивание целевого оператора-телефониста после ее исполнения и отобразит этот результат исполнения, например, в виде сообщения «Прослушивание прошло успешно». Кроме того, если результатом исполнения при осуществлении прослушивания является сбой в прослушивании, то через аппаратный телефон пользователь может также повторно ввести команду на прослушивание или проверить состояние сети, благодаря чему пользователь может получать сведения о конкретной реализации команд управления телефонным трафиком в реальном масштабе времени, и он может принять соответствующие стратегии регулирования для их реализации на практике.

В одном из примеров осуществления настоящего изобретения после приема результата исполнения сервером команды управления телефонным трафиком по целевому оператору-телефонисту предложенный способ дополнительно предусматривает: генерирование команды запроса состояния целевого оператора-телефониста через равные промежутки времени; передачу команды запроса состояния на сервер с тем, чтобы на основании команды запроса состояния сервер получил информацию о состоянии целевого оператора-телефониста; и прием информации о состоянии целевого оператора-телефониста, переданной сервером по каналу обратной связи.

Аппаратный телефон также передает на сервер команды запроса состояния целевого оператора-телефониста через равные промежутки времени и непрерывно отслеживает состояние целевого оператора-телефониста на основании информации о состоянии целевого оператора-телефониста, передаваемой сервером по каналу обратной связи.

Одним из вариантов осуществления настоящего изобретения предложен способ реализации управления телефонным трафиком, который за счет приема команды управления телефонным трафиком и идентификатора целевого оператора-телефониста, введенного пользователем, передачи команды управления телефонным трафиком и идентификатора целевого оператора-телефониста на сервер и приема результата исполнения сервером команды управления телефонным трафиком по целевому оператору-телефонисту позволяет пользователю передать команду управления телефонным трафиком и получить результат исполнения команды управления телефонным трафиком по целевому оператору-телефонисту, облегчая тем самым администрирование пользователем работы целевого оператору-телефонисту по обслуживанию вызова.

Четвертый вариант осуществления настоящего изобретения

Настоящим изобретением предложена система центра обработки вызовов, показанная на фиг. 5, где представлена структурная схема системы центра обработки вызовов согласно настоящему изобретению. Как показано на фиг. 5, эта система включает в себя: сервер и аппаратный телефон согласно первому и второму вариантам осуществления настоящего изобретения.

Аппаратный телефон выполнен с возможностью обработки команды управления телефонным трафиком и идентификатора целевого оператора-телефониста, введенного пользователем, в соответствии с заданным протоколом и последующей передачи обработанной команды управления телефонным трафиком и обработанного идентификатора целевого оператора-телефониста на сервер; а сервер выполнен с возможностью исполнения команды управления телефонным трафиком по целевому оператору-телефонисту и передачи результата исполнения в отношении оператора-телефониста на аппаратный телефон.

На фиг. 6 проиллюстрирована особая структура сервера согласно этому варианту осуществления настоящего изобретения. Сервер в этом примере осуществления включает в себя, главным образом, модуль самообслуживания, модуль организации очереди, модуль интеграции компьютерной телефонии и модуль управления учетными записями. Поскольку структура сервера и конкретный принцип работы не находятся в фокусе настоящего изобретения, они повторно не раскрываются в описании этого примера осуществления заявленного изобретения.

Пятый вариант осуществления настоящего изобретения

Настоящим изобретением предложен носитель данных, предназначенный для хранения компьютерной программы, которая при ее выполнении реализует способ согласно третьему варианту осуществления настоящего изобретения.

Следует отметить, что вышеизложенное описывает только предпочтительные варианты осуществления настоящего изобретения и использованные технические принципы. Специалистам в данной области техники должно быть понятно, что настоящее изобретение не ограничено конкретными вариантами его осуществления, описанными в настоящем документе, и специалистами в данной области техники могут быть внесены различные изменения, исправления и замены без отступления от объема правовой охраны заявленного изобретения. Таким образом, хотя настоящее изобретение описано довольно подробно в рамках раскрытых выше вариантов его осуществления, завяленное изобретение не ограничено этими вариантами осуществления, и может включать в себя большее число иных эквивалентных вариантов осуществления без отступления от идеи заявленного изобретения, а объем заявленного изобретения определяется объемом прилагаемой формулы.

Изобретение относится к области телефонной связи, а именно к управлению телефонным трафиком и обработке вызовов. Техническим результатом является обеспечение возможности реализации сложных операторских функций и упрощение управления штатом операторов-телефонистов администратором центра обработки вызовов. Для этого аппаратный телефон содержит модуль (11) обработки данных, модуль (12) ввода, передающий модуль (13), дисплей (14) и приемный модуль (15). Дисплей (14) используется для отображения разного рода команд управления телефонным трафиком, благодаря чему пользователь имеет возможность осуществления выбора с помощью модуля (12) ввода. Модуль (12) ввода используется для приема команды управления телефонным трафиком, введенной пользователем, и идентификатора целевого оператора-телефониста, и для передачи команды управления телефонным трафиком и идентификатора целевого оператора-телефониста в модуль (11) обработки данных. Модуль (11) обработки данных используется для обработки команды управления телефонным трафиком и идентификатора целевого оператора-телефониста на основании заданного протокола и их передачи в передающий модуль (13). 3 н. и 6 з.п. ф-лы, 6 ил.

1. Аппаратный телефон, содержащий:

модуль обработки данных, модуль ввода, передающий модуль, модуль приема звуковых сигналов, модуль воспроизведения, модуль регулирования громкости, дисплей и приемный модуль, причем каждый модуль из числа модуля ввода, передающего модуля, модуля приема звуковых сигналов, модуля воспроизведения, дисплея и приемного модуля соединен с модулем обработки данных, а модуль регулирования громкости соединен с модулем воспроизведения, при этом:

дисплей выполнен с возможностью отображения разного рода команд управления телефонным трафиком;

модуль ввода выполнен с возможностью приема команды управления телефонным трафиком и идентификатора целевого оператора-телефониста, введенного пользователем, и передачи команды управления телефонным трафиком и идентификатора целевого оператора-телефониста в модуль обработки данных, причем команда управления телефонным трафиком используется для управления целевым оператором-телефонистом;

модуль обработки данных выполнен с возможностью обработки команды управления телефонным трафиком и идентификатора целевого оператора-телефониста в соответствии с заданным протоколом с последующей передачей обработанной команды управления телефонным трафиком и обработанного идентификатора целевого оператора-телефониста в передающий модуль, и передачи обработанной команды управления телефонным трафиком и обработанного идентификатора целевого оператора-телефониста на сервер через передающий модуль; а

приемный модуль выполнен с возможностью приема результата исполнения сервером команды управления телефонным трафиком по целевому оператору-телефонисту и передачи результата исполнения в модуль обработки данных;

модуль приема звуковых сигналов выполнен с возможностью получения первой голосовой информации пользователя и передачи первой голосовой информации в модуль обработки данных для последующей обработки, и передачи обработанной первой голосовой информации целевому оператору-телефонисту через передающий модуль; а

модуль воспроизведения выполнен с возможностью приема второй голосовой информации, переданной целевым оператором-телефонистом через приемный модуль по каналу обратной связи, и

модуль регулирования громкости выполнен с возможностью регулирования громкости воспроизведения второй голосовой информации.

2. Аппаратный телефон по п. 1, в котором дисплей выполнен с дополнительной возможностью отображения результата исполнения, полученного с модуля обработки данных.

3. Аппаратный телефон по п. 1, в котором:

модуль обработки данных выполнен с дополнительной возможностью генерирования команды запроса состояния целевого оператора-телефониста через равные промежутки времени и передачи команды запроса состояния на сервер через передающий модуль с тем, чтобы на основании команды запроса состояния сервер получил информацию о состоянии целевого оператора-телефониста, и передал эту информацию о состоянии целевого оператора-телефониста в приемный модуль; а

модуль обработки данных выполнен с дополнительной возможностью получения информации о состоянии целевого оператора-телефониста, переданной приемным модулем.

4. Аппаратный телефон по п. 1, в котором:

модуль ввода выполнен с дополнительной возможностью приема операторского идентификатора пользователя, введенного пользователем, и передачи операторского идентификатора пользователя в модуль обработки данных; а

модуль обработки данных выполнен с возможностью обработки операторского идентификатора пользователя в соответствии с заданным протоколом для получения обработанного операторского идентификатора пользователя, передачи обработанного операторского идентификатора пользователя в передающий модуль и передачи обработанного операторского идентификатора пользователя на сервер через передающий модуль с тем, чтобы сервер связал между собой обработанный идентификатор целевого оператора-телефониста и обработанный операторский идентификатор пользователя.

5. Аппаратный телефон по п. 1, в котором модуль обработки данных выполнен с дополнительной возможностью передачи сохраненного идентификатора телефонного модуля на сервер через передающий модуль, причем на основании идентификатора телефонного модуля сервер регистрирует аппаратный телефон.

6. Способ реализации управления телефонным трафиком, применимый к аппаратному телефону по любому из предшествующих пунктов 1-5, предусматривающий:

прием команды управления телефонным трафиком и идентификатора целевого оператора-телефониста, введенного пользователем;

передачу команды управления телефонным трафиком и идентификатора целевого оператора-телефониста на сервер; и

прием результата исполнения сервером команды управления телефонным трафиком по целевому оператору-телефонисту.

7. Способ по п. 6, отличающийся тем, что после приема команды на управление телефонным трафиком и идентификатора целевого оператора-телефониста, введенного пользователем, этот способ дополнительно предусматривает:

обработку команды управления телефонным трафиком и идентификатора целевого оператора-телефониста в соответствии с заданным протоколом и получение обработанной команды управления телефонным трафиком и обработанного идентификатора целевого оператора-телефониста;

при этом передача на сервер команды управления телефонным трафиком и идентификатора целевого оператора-телефониста предусматривает:

передачу на сервер обработанной команды управления телефонным трафиком и обработанного идентификатора целевого оператора-телефониста.

8. Способ по п. 7, отличающийся тем, что после приема результата исполнения сервером команды управления телефонным трафиком по целевому оператору-телефонисту этот способ дополнительно предусматривает:

отображение результата исполнения.

9. Носитель данных, предназначенный для хранения компьютерной программы, причем компьютерная программа выполнена с возможностью реализации способа по любому из предшествующих пп. 6-8 при ее выполнении.