СПОСОБ И СИСТЕМА ДЛЯ СКРЫТОГО КОНТРОЛЯ ВЫЗОВОВ, ПРОХОДЯЩИХ ЧЕРЕЗ СИСТЕМУ АВТОМАТИЧЕСКОГО РАСПРЕДЕЛЕНИЯ ВЫЗОВОВ В УСЛОВИЯХ СЕТИ С НАЛОЖЕНИЕМ РЕЧЕВЫХ СИГНАЛОВ НА СИГНАЛЫ ПЕРЕДАЧИ ДАННЫХ Российский патент 2003 года по МПК H04M3/00 H04M11/06 

Предшествующий уровень техники
Изобретение относится к способу и системе для скрытого контроля вызовов, проходящих через систему автоматического распределения вызовов (ACD), и в частности к системе и способу для скрытого контроля вызовов, проходящих через систему автоматического распределения вызовов в условиях сети с наложением речевых сигналов на сигналы передачи данных.

Системы автоматического распределения вызовов используются в широком диапазоне служб поддержки клиентов и обеспечивают для пользователей автоматического распределения вызовов экономичное и мощное средство для обеспечения услуг клиентам. Вызовы могут автоматически направляться к агентам автоматического распределителя вызовов, которые имеют квалификацию, необходимую для данного вызова. Управление оказанием услуг клиентам упрощается за счет способности управляющего или диспетчера контролировать вызовы, направляемые агенту, и анализировать работу агентов. Диспетчер, используя только один терминал, имеет возможность удобно переключаться между различными агентами автоматического распределителя вызовов и тем самым непосредственно контролировать качество работы большого числа агентов автоматического распределителя вызовов.

Пример автоматического распределения вызовов для обеспечения поддержки клиентов по компьютерам и периферийному оборудованию может включать в себя приветствие, которое предлагает клиенту сделать выбор из вопросов, относящихся к компьютеру, относительно неисправностей принтера, невозможности использования прикладной программы в компьютере, ввода в действие программ в компьютере. Варианты, которые выбирает клиент, приводят к тому, что система автоматического распределения вызовов направляет вызов к определенному агенту, квалификация которого соответствует потребностям клиента, следующим из его выбора. Когда агент отвечает на вызов, то диспетчер может скрыто контролировать соединение с целью оценки качества работы агента и выдачи ему рекомендаций.

В связи с быстрым развитием возможностей связи компьютерных сетей многие функции, обеспечиваемые системой автоматического распределения вызовов, могут выполняться в условиях распределенных сетей. Однако остаются определенные препятствия для обеспечения эффективного функционирования автоматического распределения вызовов в условиях распределенных сетей. В частности, доминирующие протоколы телефонных сетей с наложением речевых сигналов на сигналы передачи данных, например стандарт Н.323 Международного телекоммуникационного союза, не обеспечивает эффективных средств для скрытого контроля вызова.

Соединение в телефонной сети с наложением речевых сигналов на сигналы передачи данных, например соединение с наложением телефонного сигнала на сигнал местной вычислительной сети (TOL), включает в себя первый поток речевых данных, передаваемых от терминала агента к терминалу клиента, и второй поток речевых данных, передаваемых с терминала клиента к терминалу агента. Один известный способ для обеспечения возможности контролировать соединение на терминале диспетчера включает установление контрольного соединения между терминалом агента и терминалом диспетчера. Терминал агента использует процессор цифровой обработки сигналов для смешивания речевых выборок из первого потока речевых сигналов с речевыми выборками из второго потока речевых сигналов в третий поток речевых сигналов, который передается на терминал диспетчера по контрольному соединению. Загрузка процессора, связанная со смешиванием речевых выборок, является достаточно большой и может отрицательно влиять на другие прикладные программы, выполняемые терминалом агента. Требование ко всем терминалам агентов иметь достаточные возможности процессора цифровой обработки сигналов для смешивания речевых выборок часто неосуществимо на практике вследствие высокой стоимости, связанной с увеличением ресурса процессора цифровой обработки сигналов, необходимого для смешивания речевых выборок. Стоимость системы автоматического распределения вызовов значительно увеличивается, если терминал каждого агента должен включать в себя возможность смешивания выборок.

Необходимы система и способ, позволяющие на терминале диспетчера скрытно контролировать соединения агента без необходимости иметь в терминалах агентов значительные, не требующиеся для других целей ресурсы для обеспечения возможности контроля.

Краткое изложение сущности изобретения
Данное изобретение предлагает систему и способ для обеспечения контроля первого соединения в телефонной сети с наложением речевых сигналов на сигналы передачи данных между двумя терминалами. Первый терминал выполнен с возможностью передачи первых и вторых речевых сигналов первого соединения в сети на контролирующий терминал через второе соединение в телефонной сети с наложением речевых сигналов на сигналы передачи данных без интеграции речевых выборок из первых и вторых речевых сигналов. Обычно первые речевые сигналы являются речевой информацией, создаваемой в первом терминале для передачи к пользователю на второй терминал, в то время как вторые речевые сигналы являются речевой информацией, создаваемой во втором терминале для передачи пользователю на первый терминал.

Первый терминал взаимодействует с контролирующим терминалом для создания контрольного соединения в сети с наложением речевых сигналов на сигналы передачи данных между первым терминалом и контролирующим терминалом в ответ на запрос на установление соединения со стороны контролирующего терминала. Первый терминал передает первые и вторые речевые сигналы через контрольное соединение без интеграции речевых выборок первых речевых сигналов с речевыми выборками вторых речевых сигналов. Поскольку первый терминал имеет возможность передавать первые и вторые речевые сигналы на контролирующий терминал без необходимости интеграции речевых выборок, то в первом терминале необходима меньшая производительность процессора.

В предпочтительном варианте выполнения систему и способ практически используют в условиях наложения телефонных сигналов на местную вычислительную сеть, причем местная вычислительная сеть поддерживает распределенную систему автоматического распределения вызовов. Первый терминал является терминалом агента системы автоматического распределения вызовов, второй терминал является терминалом клиента, и контролирующий терминал является терминалом диспетчера системы автоматического распределения вызовов. Терминал агента проверяет временные метки пакетов сигналов в первом соединении с целью определения, указывают ли временные метки на то, что первый пакет первых речевых сигналов был передан с терминала агента через первое соединение в то же время, что и второй пакет вторых речевых сигналов, переданных с терминала клиента. Если первый пакет был передан в то же время, что и второй пакет, то это означает, что агент и клиент говорили одновременно. Для передачи через контрольное соединение первых и вторых речевых сигналов, переданных одновременно в первом соединении, используют два различных варианта выполнения.

В предпочтительном варианте выполнения первые байты первых речевых сигналов мультиплексируются со вторыми байтами вторых речевых сигналов для формирования гибридных пакетов речевых сигналов с последовательно чередующимися первыми и вторыми байтами. Эти гибридные пакеты речевых сигналов передают на контролирующий терминал, где их разуплотняют. Мультиплексирование первых и вторых речевых сигналов перед передачей на контролирующий терминал является предпочтительным, поскольку мультиплексирование эффективно уменьшает задержку, что обеспечивается передачей в контрольном соединении в реальном масштабе времени одновременно создаваемых первых и вторых речевых сигналов.

В альтернативном варианте выполнения перед передачей через контрольное соединение первые речевые сигналы обрамляют в пакеты первых сигналов, а вторые речевые сигналы обрамляют в пакеты вторых сигналов, так что каждый пакет первых сигналов содержит первые речевые сигналы с временной рамкой передачи, которая совмещается с временной рамкой передачи речевых сигналов в последующих пакетах вторых сигналов. Аналогичным образом, каждый пакет вторых сигналов содержит речевые сигналы с временной рамкой передачи, которая совмещается с временной рамкой передачи речевых сигналов в последующих пакетах первых сигналов. Таким образом, обрамление первых речевых сигналов и вторых речевых сигналов смещается из положения выравнивания обрамлений в первом соединении. Следовательно, обрамление пакетов первых сигналов не совпадает по фазе с обрамлением пакетов вторых сигналов. Предпочтительным является то, что обрамление первых и вторых речевых сигналов таково, что время передачи рамки речевых сигналов каждого пакета первых сигналов накладывается на примерно 50% речевых сигналов в каждом из двух пакетов вторых сигналов, и наоборот, рамка времени передачи речевых сигналов в каждом пакете вторых сигналов накладывается на примерно 50% речевых сигналов в каждом из двух пакетов первых сигналов.

После того как обрамление первых и вторых речевых сигналов изменено описанным выше образом, вновь обрамленные пакеты первых и вторых сигналов передают попеременно с терминала агента на контролирующий терминал. По сравнению с задержкой передачи, возникающей при последовательной передаче потока пакетов первых и вторых сигналов, имеющих 100% перекрывающиеся временные рамки передачи первого соединения, задержка передачи уменьшается на 50% времени обработки для предшествующего пакета, поскольку предшествующий пакет содержит только 50% речевых сигналов, имеющих перекрывающуюся рамку времени передачи первого соединения.

За счет отказа от интеграции речевых выборок из потоков первых и вторых речевых сигналов перед передачей речевых сигналов через контрольное соединение терминал агента не нуждается в процессоре большой производительности. Дополнительно к передаче первых и вторых речевых сигналов с терминала агента на контролирующий терминал контрольное соединение может поддерживать речевую информацию, передаваемую с контролирующего терминала на терминал агента. Диспетчер имеет возможность передавать рекомендации агенту через контрольное соединение, когда проходит первое соединение. Преимуществом является то, что терминал клиента не принимает речевую информацию, передаваемую с терминала диспетчера.

Терминал агента выполнен также с возможностью определения ресурса процессора и запроса более широкой полосы для контрольного соединения по сравнению с шириной полосы, используемой в первом соединении, если ресурсы процессора недостаточны для обеспечения уплотнения в терминале агента первых и вторых речевых сигналов до более высокого уровня уплотнения, чем в первом соединении.

Дополнительно к обеспечению возможности контроля вызовов в телефонной сети с наложением речевых сигналов на сигналы передачи данных данное изобретение можно использовать для обеспечения возможности контроля потоков видеосигналов.

Краткое описание чертежей
На чертежах изображено:
Фиг. 1 - схематичное изображение системы скрытого контроля вызовов в условиях наложения телефонных сигналов на местную вычислительную сеть согласно данному изобретению;
Фиг. 2 - блок-схема терминала агента и терминала диспетчера системы скрытого контроля вызовов, показанной на фиг.1;
Фиг. 3 - схема пакета мультиплексированных речевых сигналов согласно первому варианту выполнения системы скрытого контроля вызовов, показанному на фиг.1;
Фиг. 4 - схематичное изображение, иллюстрирующее обрамление потоков первых и вторых речевых сигналов, согласно второму варианту выполнения системы скрытого контроля вызовов, показанному на фиг.1;
Фиг. 5 - схематичное изображение последовательности выполнения операций процесса для предпочтительного варианта реализации способа скрытого контроля вызовов в условиях наложения телефонных сигналов на местную вычислительную сеть;
Фиг. 6 - схематичное изображение последовательности выполнения операций для альтернативного варианта реализации способа скрытого контроля вызовов.

Подробное описание
Как показано на фиг. 1, система скрытого контроля вызовов позволяет с терминала 12 диспетчера контролировать первое соединение в телефонной сети с наложением речевых сигналов на сигналы передачи данных, например, соединение с наложением телефонных сигналов на местную вычислительную сеть (TOL), между терминалом 10 агента и терминалом 14 клиента. Наиболее предпочтительным является применение системы в системе автоматического распределения вызовов (ACD), которая направляет входящие вызовы клиентов к множеству агентов системы автоматического распределения вызовов (не изображены). Важно, чтобы агенты обеспечивали высокий уровень обслуживания клиентов, и одним из путей повышения уровня обслуживания клиентов является обеспечение агентов обратной связью и конструктивной критикой их работы. Наиболее эффективным средством обеспечения обратной связи с агентом является возможность диспетчера контролировать вызовы агента, так что диспетчер может непосредственно наблюдать за работой агента. Современная схема сигналов вызова с наложением телефонных сигналов на местную вычислительную сеть и протоколы настройки, например протокол Н. 323, делают возможным проведение многопунктовых конференций. Однако использование процесса многопунктовой конференции для скрытого контроля вызовов является расточительным по отношению к созданию соединения и использованию ресурсов сигнализации соединений. Система скрытого контроля вызовов, описание которой приводится ниже, обеспечивает эффективный способ контроля соединения с наложением телефонных сигналов на местную вычислительную сеть между терминалом агента и терминалом клиента.

Первое соединение 15 с наложением телефонных сигналов на местную вычислительную сеть содержит поток 16 первых речевых сигналов, в котором цифровую речевую информацию передают от терминала 10 агента к терминалу 14 клиента, а также содержит поток 18 вторых речевых сигналов, которые содержат цифровую речевую информацию, передаваемую от терминала клиента на терминал агента. Потоки первых и вторых речевых сигналов являются двумя потоками из множества потоков данных, передаваемых через первое соединение 15 с наложением телефонных сигналов на местную вычислительную сеть, в котором каждый поток данных содержит речевые сигналы, представляющие часть разговора между агентом и клиентом. Терминал 10 агента и терминал 12 диспетчера взаимодействуют друг с другом для создания контрольного соединения 17, через которое терминал агента передает потоки 16 и 18 первых и вторых речевых сигналов на терминал диспетчера. Потоки первых и вторых речевых сигналов передают на терминал диспетчера без смешивания перед передачей речевых выборок из потоков сигналов. Таким образом, терминал 10 агента не интегрирует речевые выборки потока первых сигналов с речевыми выборками потока вторых сигналов для образования одной интегрированной речевой выборки, из которой не просто выделить речевые выборки потоков первых и вторых сигналов. Тот факт, что терминал агента не должен выполнять смешивание речевых выборок, значительно сокращает требования к процессору терминала агента. Кроме того, поскольку терминал агента должен создать только одно контрольное соединение вместо двух отдельных соединений, по каждому из которых передают один из потоков речевых сигналов, то терминал агента экономит ресурсы во время установления соединения, а также ширину полосы сети.

Как показано на фиг.2, терминал 14 клиента содержит устройство 28 управления системой и приемопередатчик 32, которые взаимодействуют с устройством 24 управления системой и приемопередатчиком 30 в терминале 10 агента для создания первого соединения 15. Если клиент находится в другой сети, то настройка соединения обеспечивается межсетевым интерфейсом (не изображен). Межсетевой интерфейс может также обеспечивать настройку соединения от терминала клиента к сети другого типа, так что терминал агента может быть цифровым телефоном в цифровой сети с предоставлением комплексных услуг (ISDN), соединенной с терминалом агента через межсетевой интерфейс.

После создания первого соединения между терминалом 14 клиента и терминалом 10 агента пользователь терминала 12 диспетчера может принять решение о контроле первого соединения. Терминал диспетчера передает запрос 22 на создание контрольного соединения на терминал агента. Запрос на создание контрольного соединения специально указывает терминалу агента, что это запрос на создание контрольного соединения, в отличие от соединения для многопунктовой конференции или соединения между двумя точками. Устройство управления системой терминала агента распознает запрос на создание контрольного соединения и запрашивает ширину полосы, равную максимально двойной ширине полосы, используемой в первом соединении, если в терминале агента выявляются недостаточные ресурсы процессора. Если выявлены достаточные ресурсы процессора, то терминал агента запрашивает ширину полосы, менее чем в два раза превышающую ширину полосы первого соединения, и задействует более высокий уровень уплотнения, чем тот, который использовался в первом соединении. Более высокий уровень уплотнения позволяет сжимать одновременно передаваемые потоки первых и вторых речевых сигналов.

В предпочтительном варианте выполнения терминал 12 диспетчера содержит звуковой смеситель 36 для обеспечения возможности смешивать в терминале диспетчера речевые выборки из потока 16 первых речевых сигналов с речевыми выборками из потока 18 вторых речевых сигналов для формирования одного потока речевых сигналов в контрольном соединении со стороны терминала диспетчера. Если первое соединение содержит потоки первых и вторых видеосигналов, то терминал диспетчера должен содержать также смеситель видеосигналов (не изображен).

Расположение звукового смесителя для возможности смешивания в терминале 12 диспетчера вместо терминала 10 агента является более экономичным в условиях системы автоматического распределения вызовов, поскольку число терминалов агентов значительно превышает число терминалов диспетчеров. Контрольное соединение обеспечивает передачу потока 20 речевых сигналов к терминалу агента. В то время как соединение для многопунктовой конференции передавало бы поток речевых сигналов диспетчера в терминал 14 клиента, контрольное соединение, поскольку оно независимо от первого соединения, не позволяет передавать поток речевых сигналов диспетчера в терминал клиента. Следовательно, в то время, когда диспетчер контролирует разговор в первом соединении, он имеет возможность передать свои комментарии или рекомендации агенту системы автоматического распределения вызовов без того, что эти комментарии дойдут до клиента.

Устройство 24 управления системой терминала агента контролирует временные метки пакетов потока первых речевых сигналов и пакетов потока вторых речевых сигналов для идентификации тех пакетов, которые были переданы с терминала 10 агента одновременно с передачей пакетов с терминала 14 клиента. Одновременно передаваемые пакеты является результатом разговора агента и клиента в одно и то же время в первом соединении. Пакеты, которые были одновременно переданы через первое соединение, должны быть переданы в контрольном соединении так, чтобы минимизировать задержку передачи. В системе контроля вызовов используют два варианта выполнения для обеспечения того, что задержка находится на приемлемом уровне; в первом варианте выполнения мультиплексируют байты из потока первых речевых сигналов с байтами из потока вторых речевых сигналов, а во втором варианте выполнения используют попеременную передачу пакетов потоков первых и вторых речевых сигналов.

В варианте выполнения с мультиплексированием байты из потока первых речевых сигналов мультиплексируют с байтами потока вторых речевых сигналов в терминале агента так, что байты потоков первых и вторых речевых сигналов попеременно располагаются в пакете, который передают через контрольное соединение. Хотя в варианте выполнения с мультиплексированием комбинируют байты потока первых речевых сигналов с байтами потока вторых речевых сигналов в один пакет, речевые сигналы из потоков первых и вторых речевых сигналов не интегрируют с образованием одного потока интегрированных речевых сигналов, Таким образом, мультиплексирование является отдельным и отличным от смешивания речевых выборок. Устройство 24 управления системой терминала агента и приемопередатчик 30 взаимодействуют друг с другом для мультиплексирования байтов потоков первых и вторых речевых сигналов в мультиплексированные пакеты, которые передают в терминал 12 диспетчера, где эти пакеты разуплотняют. Как показано на фиг.3, мультиплексированный пакет 40 из шестидесяти шести байтов содержит последовательно чередующиеся байты (S₁) потока первых сигналов и байты (S₂) потока вторых сигналов, начиная с (S₁)₁ и (S₂)₂ и до (S₁)₃₃ и (S₂)₃₃.

За счет чередования байтов потоков первых и вторых сигналов в мультиплексированный пакет, как показано на фиг.3, задержку значительно уменьшают по сравнению с просто чередующейся передачей пакетов потоков первых и вторых сигналов. Если пакеты первых сигналов передавать с чередованием с пакетами потока вторых сигналов, то байт (S₁) пакета потока первых сигналов не обрабатывается терминалом диспетчера, пока предшествующий пакет потока вторых сигналов не будет принят и обработан терминалом диспетчера. Таким образом, задержка, внутренне присущая передаче просто чередующихся пакетов, составляет примерно время 66 байтов. В противоположность этому в варианте выполнения системы контроля вызовов с мультиплексированием происходит задержка, равная приблизительно времени одного байта, поскольку обработка каждого байта (S₁) задерживается лишь настолько, пока не будет обработан в терминале диспетчера предшествующий байт (S₂).

Как показано на фиг. 4, в альтернативном варианте выполнения передают потоки первых и вторых сигналов с терминала агента в терминал диспетчера посредством чередующейся передачи пакетов потока первых сигналов с пакетами потока вторых сигналов и обрамления пакетов потоков первых и вторых речевых сигналов таким образом, чтобы сократить задержку. Поток 16 первых речевых сигналов содержит пакеты S₁P₁-S₁P₄ и поток 18 вторых речевых сигналов содержит пакеты S₂P₁-S₂P₄. Речевые сигналы в пакетах S₁P₁-S₁P₄ и S₂P₁-S₂Р₄ передавались одновременно в первом соединении от терминала 10 агента и терминала 14 клиента соответственно в течение 10 мс. Пакет S₁P₁ обрамлен так, что он содержит речевые сигналы, которые передавались с терминала агента в первом соединении одновременно с передачей от терминала клиента части речевых сигналов в пакете S₂P₁ и части речевых сигналов в пакете S₂P₂. Обрамление потока первых и вторых речевых сигналов производится предпочтительно в терминале 10 агента так, что речевые сигналы, которые содержатся в первых 50% пакета S₁P₁, передавались одновременно с речевыми сигналами, которые содержатся во вторых 50% пакета S₂P₁, и речевые сигналы, которые содержатся во вторых 50% пакета S₁P₁, передавались одновременно с речевыми сигналами, которые содержатся в первых 50% пакета S₂P₂.

За счет обрамления речевых сигналов из потоков первых и вторых речевых сигналов в пакеты сигналов указанным выше образом можно значительно сократить задержку. Если пакет потока первых сигналов обрамлен так, что имеется 100% наложение на пакет потока вторых сигналов, и пакет первых сигналов передают с терминала 10 агента через контрольное соединение последовательно после передачи пакета вторых сигналов, то пакет первых сигналов не будет обработан в терминале диспетчера, пока не будет полностью обработан пакет вторых сигналов. Следовательно, в систему вводится задержка, равная времени обработки одного пакета. В противоположность этому, при обрамлении пакетов согласно фиг.4 задержка эффективно сокращается на половину, поскольку одновременно передавалась лишь половина предшествующего пакета.

Как показано на фиг.5, способ выполнения и система скрытого контроля вызовов в условиях наложения телефонных сигналов на местную вычислительную сеть содержит стадию 46 создания первого соединения между терминалом 10 агента системы автоматического распределения вызовов и терминалом 14 клиента. Первое соединение с наложением телефонных сигналов на местную вычислительную сеть содержит множество потоков речевых сигналов, передаваемых между терминалом 10 агента системы автоматического распределения вызовов и терминалом клиента. Поток первых речевых сигналов содержит речевые сигналы агента, передаваемые с терминала 10 агента, и поток вторых речевых сигналов, несущий речевые сигналы агента к терминалу 14 клиента. Иногда агент и клиент будут говорить одновременно в первом соединении, так что, например, пакеты потока первых сигналов будут передаваться в первом соединении одновременно с передачей пакетов потока вторых сигналов. Обычно терминал агента является одним из множества терминалов агентов в системе автоматического распределения вызовов, которая содержит средство для направления входящих вызовов клиентов, такое как межсетевой интерфейс. После того как межсетевой интерфейс обеспечил установление первого соединения, терминал 12 диспетчера передает запрос на терминал агента в стадии 48 на создание контрольного соединения, которое позволит терминалу диспетчера контролировать первое соединение. После получения запроса терминал агента на стадии 50 производит настройку контрольного соединения.

В качестве части настройки соединения терминал агента на стадии 52 определяет, имеет ли он доступ к достаточным ресурсам процессора для поддержки ширины полосы в контрольном соединении, приблизительно равной ширине полосы первого соединения. Если являются доступными достаточные ресурсы процессора, то на стадии 54 терминал агента задействует более высокий уровень уплотнения для передачи пакетов потоков первых и вторых речевых сигналов в контрольном соединении, чем было использовано для передачи пакетов речевых сигналов в первом соединении. Если задействуют более высокий уровень уплотнения, то уплотнение речевых сигналов в потоках первых и вторых сигналов происходит перед перепакетированием речевых сигналов для передачи через контрольное соединение. Если достаточные ресурсы процессора являются недоступными, то на стадии 55 терминал агента запрашивает большую ширину полосы, чем использовалась в первом соединении.

Терминал агента контролирует первое соединение на предмет временных меток пакетов потоков первых и вторых речевых сигналов для обнаружения одновременно передаваемых речевых сигналов. В течение времени, когда агент и клиент не говорят в одно и то же время, пакеты потоков первых и вторых речевых сигналов могут передаваться через контрольное соединение без серьезного беспокойства о задержке передачи или времени запаздывания в контрольном соединении. На стадии 58, если не обнаружено одновременной передачи, терминал агента просто передает пакеты потока первых речевых сигналов и пакеты потока вторых речевых сигналов в том порядке, в котором они были приняты и переданы в первом соединении. Во время всего контрольного соединения терминал агента постоянно контролирует первое соединение на предмет одновременно передаваемых речевых сигналов агента и речевых сигналов клиента. Если агент и клиент говорят в одно и то же время, то речевые сигналы агента и речевые сигналы клиента должны передаваться через контрольное соединение для одновременного представления на терминале диспетчера с возможно меньшей задержкой передачи.

Если на стадии 56 обнаружена одновременная передача речевых сигналов агента и речевых сигналов клиента, то терминал агента пакетирует на стадии 60 речевые сигналы из потоков первых и вторых сигналов так, что байты речевых сигналов агента чередуются последовательно в каждом пакете с байтами речевых сигналов клиента. На стадии 62 терминал агента передает мультиплексированные пакеты в терминал диспетчера через контрольное соединение. Терминал диспетчера обрабатывает мультиплексированные пакеты для разделения потоков первых и вторых речевых сигналов и затем смешивает речевые выборки.

В альтернативном варианте выполнения, если терминал агента обнаруживает на стадии 56 одновременную передачу в первом соединении, то вместо мультиплексирования речевых сигналов агента и речевых сигналов клиента терминал агента переобрамляет пакеты речевых сигналов потоков первых и вторых сигналов и попеременно передает переобрамленные пакеты потоков первых и вторых речевых сигналов через контрольное соединение. Процедуры настройки первого и второго соединений являются по существу одинаковыми в обоих вариантах выполнения. Как показано на фиг.6, первое соединение 15 настраивают на стадии 64 между терминалом 10 агента и терминалом 14 клиента. В ответ на требование создать контрольное соединение, принятое на стадии 66 с терминала 12 диспетчера, на стадии 68 создается контрольное соединение 17. На стадии 70 терминал агента определяет, имеет ли он достаточные ресурсы процессора для передачи потоков первых и вторых речевых сигналов через контрольное соединение, имеющее по существу ту же ширину полосы, что и первое соединение. Если ресурсы процессора являются достаточными, то на стадии 72 терминал агента задействует более высокий уровень уплотнения, чем тот, который использовался в передачах через контрольное соединение, для дальнейшего уплотнения речевых сигналов агента и речевых сигналов клиента, которые одновременно передавались в первом соединении. Если достаточная ширина полосы является недоступной, то терминал агента запрашивает более широкую полосу для контрольного соединения, чем была использована для первого соединения на стадии 74. На стадии 76 терминал 10 агента продолжает контролировать первое соединение во время всего контрольного соединения для определения, передавались ли речевые сигналы агента и клиента одновременно через первое соединение. Если одновременно передаваемые речевые сигналы не обнаружены, то на стадии 78 речевые сигналы агента и клиента передают по контрольному соединению в том же порядке, в котором они были переданы в первом соединении без значительного изменения формата речевых сигналов агента и клиента.

Если на стадии 76 обнаруживают одновременно переданные речевые сигналы агента и клиента, то на стадии 80 переобрамляют потоки 16 и 18 первых и вторых речевых сигналов в пакеты так, что каждый пакет потока первых сигналов содержит речевые сигналы, имеющие временную рамку первого соединения, которая частично перекрывает временные рамки речевых сигналов каждого из двух пакетов потока вторых речевых сигналов. Аналогичным образом, временная рамка первого соединения речевых сигналов в каждом пакете потока вторых сигналов перекрывает временные рамки первого соединения речевых сигналов в каждом из двух пакетов потока первых речевых сигналов. Для того чтобы минимизировать задержку наиболее эффективным способом, временная рамка каждого речевого пакета одного потока сигналов перекрывает на 50% каждые две временные рамки речевых пакетов другого потока сигналов. После переобрамления пакетов потоков первых и вторых речевых сигналов указанным образом пакеты потоков первых и вторых речевых сигналов попеременно передают на стадии 82 в контрольном соединении на терминал 12 диспетчера.

Данное изобретение расширяет возможности осуществления скрытого контроля системы автоматического распределения вызовов в условиях наложения телефонных сигналов на местную вычислительную сеть. Преимуществом является то, что способ и система согласно данному изобретению предусматривают создание контрольного соединения, которое не требует наличия в терминале агента ресурса процессора для выполнения смешивания речевых выборок перед передачей речевых сигналов агента и речевых сигналов клиента на терминал диспетчера. Обычно терминал агента либо мультиплексирует потоки первых и вторых речевых сигналов, либо переобрамляет речевые сигналы в потоках первых и вторых речевых сигналов для минимизации задержки в контрольном соединении. Ресурсы процессора для смешивания речевых выборок в потоках первых и вторых речевых сигналов могут быть более экономично расположены в терминале диспетчера, а не в терминале агента. Это является более экономичным в системе автоматического распределения вызовов, поскольку число агентов системы автоматического распределения вызовов обычно значительно превышает число диспетчеров.

Изобретение относится к технике для скрытого контроля вызовов, проходящих через систему автоматического распределения вызовов. Техническим результатом является повышение уровня обслуживания клиентов. Технический результат достигается тем, что система включает в себя первый терминал, являющийся агентом системы автоматического распределения вызовов для обработки входящих вызовов клиентов, первое соединение между первым терминалом и вторым терминалом, являющимся клиентом, содержит речевые сигналы агента и речевые сигналы клиента, после выполнения первого соединения между первым и вторым терминалами первый терминал принимает запрос с контролирующего терминала, являющегося терминалом диспетчера, на установление контрольного соединения, в ответ на запрос на установление контрольного соединения терминал агента взаимодействует с терминалом диспетчера для создания контрольного соединения, через которое терминал агента передает речевые сигналы агента и речевые сигналы клиента на терминал диспетчера, терминал агента контролирует первое соединение на предмет одновременно передаваемых речевых сигналов агента и речевых сигналов клиента. 2 с. и 8 з.п. ф-лы, 6 ил.

1. Способ для скрытого контроля вызовов, проходящих через систему автоматического распределения вызовов в условиях сети с наложением речевых сигналов на сигналы передачи данных, при котором контролирующий терминал контролирует первое соединение в телефонной сети с наложением речевых сигналов на сигналы передачи данных между первым и вторым терминалами в условиях сети с наложением телефонных сигналов на сеть передачи данных, содержащий стадии: создание первого соединения в телефонной сети с наложением речевых сигналов на сигналы передачи данных, причем указанное первое соединение содержит первые речевые сигналы, исходящие из первого терминала, и вторые речевые сигналы, создаваемые указанным вторым терминалом и принимаемые указанным первым терминалом; прием запроса с контролирующего терминала на контроль первого соединения в телефонной сети с наложением речевых сигналов на сигналы передачи данных; создание второго соединения в телефонной сети с наложением речевых сигналов на сигналы передачи данных между первым терминалом и контролирующим терминалом; и передача первых речевых сигналов и вторых речевых сигналов с первого терминала на контролирующий терминал внутри второго соединения в телефонной сети с наложением речевых сигналов на сигналы передачи данных без интеграции речевых выборок из указанных первых речевых сигналов с речевыми выборками из указанных вторых речевых сигналов перед передачей указанных первых и вторых речевых сигналов. 2. Способ по п. 1, отличающийся тем, что стадия передачи первых и вторых речевых сигналов на контролирующий терминал содержит: инспектирование временных меток первых пакетов речевых сигналов, содержащих первые речевые сигналы, и временных меток вторых пакетов речевых сигналов, содержащих вторые речевые сигналы, для определения того, был ли передан первый пакет речевых сигналов в первом соединении между первым и вторым терминалами с первого терминала одновременно с передачей второго пакета речевых сигналов; и при обнаружении одновременной передачи мультиплексирование байтов пакета первых речевых сигналов с байтами из пакета вторых речевых сигналов для формирования комбинированного пакета перед стадией передачи первых и вторых речевых сигналов. 3. Способ по п. 1, отличающийся тем, что он дополнительно содержит стадии: контроль первого соединения относительно количества первых речевых сигналов, переданных с первого терминала в первом соединении одновременно с передачей со второго терминала количества вторых речевых сигналов; и при условии идентификации одновременной передачи в первом соединении между первым и вторым терминалами выделение количества первых речевых сигналов в первые пакеты и выделение количества вторых речевых сигналов во вторые пакеты происходит таким образом, что каждый первый пакет имеет время передачи, которое перекрывает время передачи следующих друг за другом вторых пакетов. 4. Способ по п. 3, отличающийся тем, что выделение количества первых речевых сигналов и количества вторых речевых сигналов, причем это выделение вторых речевых сигналов сопровождается таким выделением второй части количества вторых речевых сигналов, что вторую часть разделяют по существу поровну на два следующих друг за другом пакета вторых речевых сигналов. 5. Способ по любому из пп. 2, 3 или 4, отличающийся тем, что создание второго соединения между первым и контролирующим терминалами в сети с наложением речевых сигналов на сигналы передачи данных содержит стадии: определение доступности ресурса процессора в первом терминале; и если выявлен недостаточный ресурс процессора для обеспечения возможности уплотнения в первом терминале первых речевых сигналов и вторых речевых сигналов с более высоким уровнем уплотнения, чем тот, который был использован для передачи первых речевых сигналов и вторых речевых сигналов в первом соединении, то запрашивание более широкой полосы для второго соединения между первым и контролирующим терминалами, чем была использована в первом соединении между первым и вторым терминалами. 6. Система для обеспечения скрытого контроля вызовов, проходящих через систему автоматического распределения вызовов в условиях сети с наложением речевых сигналов на сигналы передачи данных, предназначенная для скрытого контроля первого соединения между первым и вторым терминалами в телефонной сети с наложением речевых сигналов на сигналы передачи данных, содержащая: контролирующий терминал, имеющий первое устройство управления для поддержки контрольного соединения между первым и контролирующим терминалами в телефонной сети с наложением речевых сигналов на сигналы передачи данных, причем указанное устройство управления системой реагирует на команду пользователя принять запрос на создание указанного контрольного соединения; и первый терминал, находящийся в связном контакте с контролирующим терминалом через сеть передачи данных и выполненный с возможностью создания первого соединения между первым и вторым терминалами в телефонной сети с наложением речевых сигналов на сигналы передачи данных вторым терминалом так, что указанное первое соединение содержит первые речевые сигналы, передаваемые с первого терминала, и вторые речевые сигналы, принимаемые в первом терминале и создаваемые вторым терминалом, причем первый терминал содержит: a) устройство управления первого терминала для поддержки указанного контрольного соединения, причем указанное устройство управления первого терминала реагирует на запрос создания упомянутого контрольного соединения; и b) приемопередатчик для передачи первых речевых сигналов и вторых речевых сигналов в контрольном соединении без интеграции речевых выборок из первых речевых сигналов с речевыми выборками из вторых речевых сигналов. 7. Система по п. 6, отличающаяся тем, что устройство управления первого терминала выполнено с возможностью контроля первого соединения относительно первого количества первых речевых сигналов, которые были переданы одновременно с вторым количеством вторых речевых сигналов в первом соединении между первым и вторым терминалами, причем устройство управления первого терминала выполнено дополнительно с возможностью комбинирования первых байтов из первого количества речевых сигналов с вторыми байтами из второго количества речевых сигналов для формирования комбинированного пакета для передачи в контрольном соединении между первым и контролирующим терминалами в контролирующий терминал. 8. Система по п. 6, отличающаяся тем, что устройство управления первого терминала выполнено с возможностью контроля первого соединения между первым и вторым терминалами относительно количества первых речевых сигналов, передаваемых с первого терминала одновременно с передачей количества вторых речевых сигналов, причем устройство управления первого терминала реагирует на обнаружение количества первых речевых сигналов и количества вторых речевых сигналов путем выделения количества первых речевых сигналов в пакеты первых сигналов и количества вторых речевых сигналов в пакеты вторых сигналов так, что каждый из пакетов первых сигналов содержит часть количества первых речевых сигналов, имеющую временную рамку передачи, идентичную с временной рамкой передачи количества вторых речевых сигналов, причем часть количества вторых речевых сигналов разделена на два пакета вторых сигналов. 9. Система по п. 7 или 8, отличающаяся тем, что устройство управления первого терминала выполнено с возможностью определения доступности ресурса процессора в первом терминале и запроса более широкой полосы для контрольного соединения между первым и контролирующим терминалами, чем была использована в первом соединении между первым и вторым терминалами, если первому терминалу ресурсы процессора недостаточны для уплотнения количества первых речевых сигналов и количества вторых речевых сигналов с более высокой степенью уплотнения, чем была использована для уплотнения количества первых речевых сигналов и количества вторых речевых сигналов в первом соединении. 10. Система по любому из пп. 6, 7, 8 или 9, отличающаяся тем, что контролирующий терминал содержит также приемопередатчик для передачи контролирующих речевых сигналов в первый терминал в контрольном соединении между первым и контролирующим терминалами, причем первый терминал выполнен с возможностью приема контролирующих речевых сигналов без передачи контролирующих речевых сигналов на второй терминал.