УСТРОЙСТВО И СПОСОБ ДЛЯ АВТОМАТИЧЕСКОГО АНАЛИЗА ГОЛОСА ПРИ СКРЫТОМ КОНТРОЛЕ ВЫЗОВОВ В СИСТЕМЕ АВТОМАТИЧЕСКОГО РАСПРЕДЕЛЕНИЯ ВЫЗОВОВ Российский патент 2004 года по МПК H04M3/22 H04M3/51 

Предшествующий уровень техники

Данное изобретение относится в целом к способу и системе для скрытого контроля вызовов в системе автоматического распределения вызовов (ACD), и в частности, изобретение относится к способу и системе для скрытого контроля вызовов в системе автоматического распределения вызовов, использующих автоматический анализ голоса.

Системы автоматического распределения вызовов используются в широком диапазоне служб поддержки клиентов и обеспечивают для пользователей автоматического распределения вызовов экономичное и мощное средство для обеспечения услуг клиентам. Вызовы могут автоматически направляться к агентам автоматического распределителя вызовов, которые имеют квалификацию, необходимую для данного вызова. Управление оказанием услуг клиентам упрощается за счет способности управляющего или диспетчера контролировать вызовы, направляемые агенту, и анализировать работу агентов. Диспетчер, используя только один терминал, имеет возможность удобно переключаться между различными агентами автоматического распределителя вызовов и тем самым непосредственно контролировать качество работы большого числа агентов автоматического распределителя вызовов.

Пример автоматического распределения вызовов для обеспечения поддержки клиентов по компьютерам и периферийному оборудованию может включать в себя приветствие, которое предлагает клиенту сделать выбор из вопросов, относящихся к компьютеру, относительно неисправностей принтера, невозможности использования прикладной программы в компьютере, ввода в действие программ в компьютере. Варианты, которые выбирает клиент, приводят к тому, что система автоматического распределения вызовов направляет вызов к определенному агенту, квалификация которого соответствует потребностям клиента, следующим из его выбора. Когда агент отвечает на вызов, то диспетчер может скрыто контролировать соединение с целью оценки качества работы агента и выдачи ему рекомендаций.

Когда диспетчер системы автоматического распределения вызовов познакомится с агентами системы автоматического распределения вызовов, которых он контролирует, то он может более эффективно распределять свое время, уделяя большую часть времени тем агентам, чьи возможности должны развиваться, и уделяя меньше времени контролю тех агентов, чья квалификация уже достаточно отточена. Однако, если диспетчер не знаком с агентами системы автоматического распределения вызовов, которых он контролирует, вследствие того что агенты часто меняются или что диспетчер недавно приступил к работе, то диспетчер не имеет достаточной информации для сосредоточения своего внимания на тех агентах системы автоматического распределения вызовов, которые наиболее нуждаются в этом. Следовательно, диспетчер теряет время, контролируя агентов, которые не нуждаются в контроле, в то время как агенты, срочно нуждающиеся в контроле, не получают должного внимания.

Частичное решение обрисованной выше проблемы содержится в патенте США №5737405, выданном Дезонно, который раскрывает устройство и способ обнаружения прерываний в разговоре в системе автоматического распределения вызовов, в котором система содержит схему обнаружения тех моментов, когда агент и клиент говорят одновременно во время входящего вызова. Детектор звуковых сигналов вызывающего обнаруживает звуковые сигналы клиента, представляющие речь вызывающего, а детектор звуковых сигналов агента обнаруживает звуковые сигналы агента, представляющие речь агента. Если детектор звуковых сигналов вызывающего и детектор звуковых сигналов агента обнаруживает речевые сигналы одновременно, то это означает, что произошло прерывание диалога. Информацию относительно прерываний предоставляют диспетчеру через терминал диспетчера и/или агенту через терминал агента. Информацию о прерывании представляют посредством отображения идентификации агента, полного времени соединения, времени разговора агента и числа прерываний. В качестве альтернативного решения, информацию представляют посредством отображения средних значений полного времени соединения, времени разговора агента и числа прерываний.

Обнаружение прерываний во входящих вызовах системы автоматического распределения вызовов является мерой оценки работы агента системы автоматического распределения вызовов. Однако имеются многочисленные другие показатели, которые дают более точное представление о работе агента во время входящего вызова. Кроме того, изобретение Дезонно обеспечивает передачу сообщения о прерываниях на терминалы агента и диспетчера по мере того, как они происходят, без какой-либо обработки данных о прерывании, или после окончания соединения в форме отчета о вызове, который представляет данные о прерываниях в обработанном формате. Диспетчер системы автоматического распределения вызовов может быть не в состоянии эффективно использовать информацию о прерываниях в необработанном формате во время соединения. Диспетчер либо получает необработанные данные о прерываниях в многочисленных соединениях о прерываниях агентом по мере их появления, что представляет слишком большой поток для обработки, либо диспетчер принимает обработанные данные после окончания соединения, что является очевидно слишком запоздалым для использования во время соединения.

Необходим способ и система для обеспечения автоматического контроля вызовов в системе автоматического распределения вызовов, которые позволяют диспетчеру использовать информацию, создаваемую средствами контроля во время соединения, и которые обеспечивают более полное описание работы агента, чем доступные в настоящее время.

Краткое изложение сущности изобретения

Способ и система скрытого контроля вызовов в системе автоматического распределения вызовов, использующие автоматический анализ голоса, содержат идентификацию множества образов речевых сигналов, связанных с работой агента, не отвечающей стандартным требованиям, контроль первого соединения между терминалом агента системы автоматического распределения вызовов и терминалом клиента для обнаружения образов голоса, определение, превышает ли количество появлений любого из образов речевых сигналов соответствующее пороговое значение, и уведомление на терминал агента и/или терминал диспетчера после обнаружения превышения количества появлений образов речевых сигналов порогового значения.

В предпочтительном варианте выполнения изобретения последнее применяют в системе автоматического распределения вызовов, в которой входящие вызовы клиентов направляют к множеству агентов системы автоматического распределения вызовов. Контроль первого соединения может выполняться в любом из множества мест, включая терминал агента, терминал диспетчера или в другом месте, имеющем доступ как к речевым сигналам агента, так и к речевым сигналам клиента.

Для обнаружения образов речевых сигналов, связанных с работой, не соответствующей стандартным требованиям, используют процессор, такой как процессор цифровой обработки сигналов. Образы речевых сигналов включают в себя продолжительность времени молчания в разговоре между клиентом и агентом, превышающую длительность, обозначающую либо плохую выдачу информации агентом, либо отсутствие интереса со стороны клиента. Громкость разговора, превышающая максимальный уровень громкости, обычно указывает на высокий уровень недовольства клиента или агента. Изменения в частоте голоса сверх заданного диапазона во время разговора обычно указывает на эмоциональность обмена мнениями. Средняя продолжительность непрерывного разговора агента также дает информацию о работе агента во время вызова. Если средняя продолжительность непрерывного разговора агента превышает максимальное пороговое значение, то это обычно демонстрирует, что агент говорит, не уделяя должного внимания клиенту. Если средняя продолжительность непрерывного разговора агента находится ниже минимального порогового значения, то это обычно показывает, что агент не отвечает на вопросы клиента. Прерывания в разговоре также обычно обозначают плохую работу агента. Прерывание агента клиентом демонстрирует, что клиент разочарован и не доволен ответами агента, в то время как прерывания со стороны агента показывают, что агент нетерпелив и не слушает клиента.

Запоминающее устройство сохраняет пороговые значения образов речевых сигналов, так что каждый образ речевых сигналов имеет соответствующее пороговое значение. Пороговое значение определяет максимальное количество появлений соответствующего образа речевых сигналов, которое допустимо во время первого соединения между агентом и клиентом. Пороговые значения могут быть выбраны так, чтобы допускать заданное количество появлений в любой заданный интервал времени во время первого соединения, а количество появлений, допускаемых пороговым значением, соответствующим различным образам речевых сигналов, может изменяться. Например, пороговое значение количества прерываний агента в течение интервала времени в пять минут может быть больше, чем пороговое значение количества появлений речи агента, имеющей громкость выше заданного уровня.

Количество появлений образов речевых сигналов регистрируется счетным устройством, функцию которого может выполнять процессор цифровой обработки сигналов или центральный процессор. Количество обнаруженных появлений образов речевых сигналов сравнивают с соответствующими пороговыми значениями для определения того, обнаружены ли образы речевых сигналов такое количество раз, которое превышает соответствующее пороговое значение. Функцию сравнения также может выполнять либо процессор цифровой обработки сигналов, либо центральный процессор. После обнаружения образа речевых сигналов, который появляется такое количество раз, которое превышает пороговое значение, процессор цифровой обработки сигналов или центральный процессор выполняет программу уведомления для обеспечения уведомления на терминал диспетчера и на терминал агента.

Контроль первого соединения на предмет образов речевых сигналов может происходить в различных местах, в которых происходит сравнение с пороговыми значениями. Например, контроль может осуществляться в терминале агента, который передает каждое обнаружение на терминал диспетчера. Терминал диспетчера высчитывает общее количество появлений и определяет, были ли превышены пороговые значения. Если превышено одно из пороговых значений, то центральный процессор выдает команду на отображение уведомления на терминале диспетчера. Центральный процессор может быть выполнен так, что устройство уведомления имеет возможность установить при определенных условиях сеанс непосредственного скрытого контроля терминала агента. Например, если работа агента является неудовлетворительной, уведомление может содержать возможность выбора для диспетчера проведения сеанса непосредственного контроля. Уведомление может также содержать возможность перевода вызова с терминала агента на терминал диспетчера, если будет установлено, что работа агента является особенно неудовлетворительной.

Программа уведомления может включать в себя также уведомление на терминал агента. В предпочтительном варианте выполнения изобретения уведомление агента имеет форму данных анализа работы, относящихся к обнаруженному образу речевых сигналов. Например, если агент прерывал клиента количество раз, превышающее пороговое значение, то на терминале агента появляется сообщение, которое рекомендует "Избегайте прерывания клиента". В качестве альтернативного решения, сообщение может просто информировать агента о количестве раз прерывания агентом клиента.

Краткое описание чертежей

На чертежах изображено:

фиг.1 - блок-схема системы автоматического распределения вызовов в условиях наложения телефонных сигналов на местную вычислительную сеть, в которой действует автоматическая система скрытого контроля вызовов согласно данному изобретению;

фиг.2 - блок-схема автоматической системы скрытого контроля вызовов, выполненная в межсетевом интерфейсе, показанном на фиг.1;

фиг.3 - схема последовательности выполнения операций способа осуществления скрытого контроля вызовов согласно данному изобретению.

Подробное описание изобретения

Как показано на фиг.1, система автоматического распределения вызовов, которая использует автоматическую систему скрытого контроля вызовов согласно данному изобретению, содержит межсетевой интерфейс 16 системы автоматического распределения вызовов, соединенный с первым и вторым терминалами 10 и 12 агентов и с терминалом 14 диспетчера. Первый и второй терминалы агентов и терминал диспетчера расположены в сети данных, так что местная вычислительная сеть и каждый терминал могут работать с наложением телефонных сигналов на местную вычислительную сеть. Межсетевой интерфейс позволяет первому и второму терминалам 10 и 12 агентов и терминалу 14 диспетчера устанавливать телефонные соединения с устройствами связи в других сетях связи, таким как телефон 20 цифровой сети с предоставлением комплексных услуг (ISDN), соединенный с межсетевым интерфейсом 16 через цифровую сеть 18 с предоставлением комплексных услуг. Хотя на фиг.1 данное изобретение показано работающим в системе автоматического распределения вызовов, основанной на наложении телефонных сигналов на местную вычислительную сеть, специалисту в данной области понятно, что автоматическая система скрытого контроля вызовов может работать внутри телефонной системы частного пользования или в обычной системе автоматического распределения вызовов.

Межсетевой интерфейс 16 направляет входящие вызовы к доступным терминалам 10 и 12 агентов. Хотя на фиг.1 изображены только два терминала агентов, система автоматического распределения вызовов может иметь большее количество терминалов агентов. Обычно число терминалов агентов в системе автоматического распределения вызовов значительно превышает число терминалов 14 диспетчеров. Способность автоматически контролировать вызовы в системе автоматического распределения вызовов на предмет образов речевых сигналов, связанных с плохой работой агентов, позволяет диспетчеру эффективно контролировать большое количество агентов системы автоматического распределения вызовов посредством сосредоточения внимания на тех агентах указанной системы, которые более всего нуждаются в контроле.

Как показано на фиг.2, межсетевой интерфейс 16 автоматической системы скрытого контроля вызовов содержит приемопередатчик 24 в виде платы местной вычислительной сети для обеспечения возможности связи между первым и вторым терминалами 10 и 12 агентов и терминалом 14 диспетчера. Плата 32 интерфейса базового уровня обеспечивает возможность связи между телефоном 20 цифровой сети с предоставлением комплексных услуг и терминалом 10 первого агента, терминалом 12 второго агента и терминалом 14 диспетчера. Процессор 22 цифровой обработки сигналов (DSP) анализирует речевые сигналы агента, переданные либо с первого терминала 10, либо со второго терминала 12, а также анализирует речевые сигналы клиента, переданные с ISDN телефона 20, с целью определения образов речевых сигналов, ассоциируемых с плохим обслуживанием клиента. Вычислительный процессор 28, сравнивающий процессор 30 и процессор 22 цифровой обработки сигналов изображены на фиг.2 как отдельные устройства только с целью наглядности. Однако функции трех различных процессоров может выполнять и один процессор.

Образы речевых сигналов включают в себя длительность пауз в разговоре между агентом и клиентом, превышающих заданный интервал времени, которые обычно указывают на то, что агент не обеспечивает эффективную выдачу информации. Уровень громкости разговора выше заданного уровня и колебания частоты голоса за пределами заданного диапазона обычно указывают на высокий уровень недовольства агента, клиента или их обоих. Средний интервал непрерывного разговора агента, превышающий заданный интервал, обычно указывает на то, что агент говорит слишком много и не вовлекает в разговор клиента, в то время как средний интервал непрерывного разговора агента ниже минимального интервала обычно указывает на то, что агент не эффективно отвечает клиенту и что клиенту приходится прилагать слишком много усилий, чтобы получить информацию от агента. Частые прерывания клиентом могут указывать на то, что агент не дает клиенту достаточной возможности говорить во время разговора, в то время как частые прерывания агентом обычно указывают на то, что агент нетерпелив и груб по отношению к клиенту.

Когда процессор 22 цифровой обработки сигналов обнаруживает один из образов речевых сигналов, то он вводит данные, представляющие обнаружение, в блок 26 памяти. Вычислительный процессор 28 получает доступ к данным обнаружения и обновляет результаты вычисления количества обнаружений, которые проявились во время вызова в течение заданного интервала времени. Заданный интервал времени можно изменять по отдельности для каждого типа образа речевых сигналов. Например, вычислительный процессор может вычислять общее количество прерываний клиента агентом внутри временного интервала в пять минут, в то время как общее количество обнаружений появления превышения громкости голоса, превышающего заданный уровень громкости, может вычисляться в временном интервале, равном десяти минутам. Логичным образом, чем более важным является обнаружение частного образа речевых сигналов, тем меньше будет интервал, в течение которого высчитывают количество обнаружений, поскольку количество обнаружений порогового значения для более важного образа речевых сигналов будет более быстро идентифицировано к концу соединения. Например, обнаружение громкости голоса, превышающей определенный уровень громкости, указывает, что связь в соединении сильно ухудшилась, так что уже единственное обнаружение может потребовать срочного внимания. Временной интервал, связанный с таким событием, может быть даже равен 10 секундам.

После того как вычислительный процессор 28 обновит количество обнаружений образа речевых сигналов, сравнивающий процессор 30 получает данные о пороговом значении из блока 26 памяти для определения того, не превышено ли пороговое значение количества обнаружений. Параметры порогового значения образа речевых сигналов могут быть выбраны в соответствии с требованиями пользователя системы. Например, допустимость прерываний для агента технической поддержки может быть, по всей вероятности, больше, чем у агента продаж по каталогу, поскольку агент технической поддержки может быть вынужден вести разговор в большей степени, чем агент по продажам по каталогу. Сравнивающий процессор 30 сравнивает количество обнаружений образа речевых сигналов с количеством порогового значения, выдаваемого данными порогового значения, относящимися к этому образу речевых сигналов. Если сравнивающий процессор 30 обнаружит, что пороговое значение превышено, то он выдает команду на выполнение программы уведомления для обеспечения передачи уведомления на терминал 14 диспетчера и на один из терминалов 10 и 12 агентов.

Хотя на фиг.2 автоматическая система скрытого контроля вызовов показана выполняемой в межсетевом интерфейсе, она может выполняться также в терминалах 10 и 12 агентов, в межсетевом интерфейсе 16, терминале 14 диспетчера, или функции контроля могут быть распределены между этими устройствами. Например, процессор 22 цифровой обработки сигналов может быть расположен в терминале агента, где он контролирует соединение с телефоном 20 цифровой сети с предоставлением комплексных услуг на предмет образов речевых сигналов. Если процессор цифровой обработки сигналов обнаруживает образ речевых сигналов, то он может передавать данные, представляющие обнаружение, в терминал 14 диспетчера, где они вводятся в память 26. Вычислительный процессор 28 и сравнивающий процессор 30, расположенные в терминале диспетчера, обрабатывают данные обнаружения для определения того, превышено ли соответствующее пороговое значение образа речевых сигналов.

Положение функций контроля может также динамично изменяться во время соединения между одним из терминалов 10 и 12 агентов и телефоном 20 цифровой сети с предоставлением комплексных услуг. Где бы не осуществлялся автоматический скрытый контроль вызовов, с местоположения контроля должен иметься доступ как к речевым сигналам агента, так и к речевым сигналам клиента. Если терминал 10 первого агента и телефон 20 цифровой сети с предоставлением комплексных услуг связаны через первое соединение, то терминал агента может первоначально выполнять весь процесс автоматического контроля. Если потребности в ресурсах процессора увеличиваются в терминале первого агента в такой мере, что терминал агента не может продолжать выполнение автоматического контроля, то речевые сигналы агента, речевые сигналы клиента и данные сеанса контроля могут быть переданы на терминал 14 диспетчера или на межсетевой интерфейс 16, где сеанс контроля может быть продолжен.

Процессор 22 цифровой обработки сигналов контролирует одновременно передаваемые речевые сигналы агента и речевые сигналы клиента для обнаружения прерываний во время соединения между одним из терминалов 10 и 12 агентов и телефоном 20 цифровой сети с предоставлением комплексных услуг. Одновременная передача речевых сигналов агента и речевых сигналов клиента указывает на то, что появилось прерывание. В частности, процессор цифровой обработки сигналов может определить, кто из обеих сторон является прерывающей стороной посредством определения, передавались ли непрерывно речевые сигналы агента перед одновременной передачей голоса клиента, или же непрерывно передавались речевые сигналы клиента перед одновременной передачей речевых сигналов агента. Процессор 22 цифровой обработки сигналов контролирует высоту тона голоса агента в речевых сигналах агента и голоса клиента в речевых сигналах клиента для определения того, появляются ли отклонения от заданного диапазона частот. Процессор 22 цифровой обработки сигналов также контролирует по отдельности речевые сигналы агента и речевые сигналы клиента на предмет громкости разговора и среднего временного интервала непрерывного разговора для определения того, не находятся ли громкость разговора или интервал непрерывного разговора вне заданных диапазонов.

Раздельный контроль речевых сигналов агента и речевых сигналов клиента на предмет образов речевых сигналов важен потому, что определенный образ речевых сигналов может иметь различные значения в зависимости от того, был ли обнаружен образ речевых сигналов в речевых сигналах агента или в речевых сигналах клиента. Обнаружение образов речевых сигналов клиента, превышающих заданное пороговое значение, может быть прощено скорее, чем обнаружение речевых сигналов агента, превышающих то же пороговое значение. Например, если система автоматического распределения вызовов настроена на обеспечение технической поддержки клиентов, то клиенты часто сердятся в конце соединения из-за технической проблемы, по поводу которой они звонят. Количество порогового значения появлений разговора клиента с громкостью, превышающей заданный уровень громкости, может быть выше, чем количество порогового значения появлений разговора агента с громкостью, превышающей заданный уровень громкости.

Когда обнаруживается образ речевых сигналов количество раз, превышающее пороговое значение, то терминал 14 диспетчера уведомляется об этом событии. Сравнивающий процессор 30 получает данные уведомления из блока 26 памяти для передачи в терминал диспетчера. Уведомление может быть выполнено в виде сообщения, отображаемого на мониторе терминала диспетчера, указывающего на количество обнаружений образа речевых сигналов, превышающее пороговое значение появлений. Уведомление может содержать также возможность выбора для диспетчера провести сеанс непосредственного контроля, так что диспетчер может непосредственно контролировать работу агента в остающееся время соединения. Сравнивающий процессор может быть выполнен с возможностью предоставления терминалу диспетчера выбора для перевода первого соединения терминала 10 первого агента на терминал 14 диспетчера, если сеанс автоматического контроля показывает, что работа агента по обслуживанию вызова является особенно плохой. Например, если агент кричит на клиента и еще перебивает его, то сообщение может также содержать возможность перевода соединения с терминала 10 первого агента на терминал 14 диспетчера.

Сравнивающий процессор 30 может быть также выполнен с возможностью доступа к данным уведомления агента в блоке 26 памяти для представления на одном из терминалов 10 и 12 агентов в ответ на обнаружение появления образа речевых сигналов, превышающего пороговое значение. Уведомление агента может просто указывать на ошибку в работе по обслуживанию вызова, связанную с образом речевых сигналов, или оно может содержать анализ работы по обслуживанию вызова, который содержит рекомендации агенту по улучшению его работы. Например, если агент прерывал клиента количество раз, превышающее пороговое значение, то уведомление может иметь форму сообщения на мониторе терминала агента, которое рекомендует "Избегать прерывание клиента".

Как показано на фиг.2 и 3, способ автоматического скрытого контроля вызовов содержит стадию 34 создания профилей обслуживания вызовов. Каждый профиль обслуживания вызовов содержит образ речевых сигналов, который описывает плохое обслуживание агентом вызова во время соединения в системе автоматического распределения вызовов с клиентом, и по меньшей мере одно пороговое значение соответствующего образа речевых сигналов, которое представляет максимальное количество обнаружений образа речевых сигналов внутри заданного временного интервала, прежде чем будет выполнена процедура уведомления. Некоторые профили обслуживания вызовов могут содержать два пороговых значения образа речевых сигналов, включая пороговое значение для агента и пороговое значение для клиента. Образы речевых сигналов включают в себя прерывание разговора агентом и клиентом, разговор агента или клиента с превышением заданного уровня громкости, колебания в тоне голоса клиента или агента сверх заданного диапазона, интервалы молчания в разговоре сверх заданного интервала, и интервалы непрерывного разговора агента или клиента свыше максимального интервала или ниже минимального интервала.

На стадии 36 могут быть созданы сообщения с уведомлением агента, которые будут представлены на терминале агента после обнаружения одного из образов речевых сигналов такое количество раз, которое превышает пороговое значение. Сообщения с уведомлением агента предпочтительно содержат данные анализа работы по обслуживанию вызова, дающие рекомендации агенту по улучшению его работы.

На стадии 38 создают первое соединение между терминалом 10 первого агента системы автоматического распределения вызовов и телефоном 20 клиента. Процессор 22 цифровой обработки сигналов контролирует первое соединение на стадии 40 для обнаружения на стадии 42 любых образов речевых сигналов, процессор цифровой обработки сигналов заносит обнаруженные образы речевых сигналов в блок 26 памяти. На стадии 44 сравнивающий процессор 30 определяет число сохраненных обнаружений образов речевых сигналов на предмет, превышает ли любой из образов речевых сигналов пороговое значение. Если ни одно из пороговых значений не превышено, то продолжается контроль соединения на стадии 40. Сравнивающий процессор 30 может быть также выполнен с возможностью сравнения числа обнаружений образов речевых сигналов в различных вызовах для определения, какой из вызовов требует более пристального внимания. Например, если было установлено второе соединение между терминалом 12 второго агента и вторым телефоном (не изображен) цифровой сети с предоставлением комплексных услуг, то процессор 22 цифровой обработки сигналов будет одновременно контролировать оба соединения. Если в первом и втором соединениях появляется пороговое значение количества обнаружений, то сравнивающий процессор может быть выполнен с возможностью сравнения количества обнаружений в первом и втором соединениях для определения, какой из вызовов требует более срочного вмешательства. Специфичные типы образов речевых сигналов, которые были обнаружены в первом и втором соединениях, могут также учитываться при определении, какой из вызовов требует более срочного вмешательства.

Если количество обнаружений превышено для любого из образов речевых сигналов, то на стадии 50 выполняется программа уведомления. Программа уведомления включает выдачу сообщения на терминал 14 диспетчера, которое отражает обнаружение порогового значения количества раз появления образа речевых сигналов в первом соединении. Сообщение может также содержать возможность выбора проведения сеанса непосредственного контроля между терминалом 10 агента и терминалом 14 диспетчера и возможность выбора перевода вызова с терминала первого агента на терминал диспетчера. Программа уведомления дополнительно содержит уведомительное сообщение на терминал 10 агента. Уведомительное сообщение для агента содержит данные анализа работы по обслуживанию вызова, которые включают в себя рекомендации по улучшению работы агента.

На стадии 52 между терминалом 14 диспетчера и терминалом 10 агента проводится сеанс непосредственного контроля, если диспетчер выберет возможность проведения сеанса непосредственного контроля в ответ на уведомление диспетчера. Во время сеанса контроля речевые сигналы агента и речевые сигналы клиента передаются на терминал диспетчера, и диспетчер может давать рекомендации по улучшению работы агента посредством передачи на терминал агента письменных сообщений или вербальных комментариев, передаваемых на терминал агента во время сеанса. Ни письменные сообщения, ни вербальные комментарии не передаются к клиенту в соединении между агентом и клиентом.

На стадии 54 определяют, выбрал ли диспетчер перевод первого соединения на терминал диспетчера. Если диспетчер выбрал возможность перевода, то на стадии 56 вызов переводят на терминал 14 диспетчера. Если возможность перевода вызова не была избрана, то первое соединение продолжают контролировать на предмет обнаружения образов речевых сигналов.

Изобретение относится к системам скрытого контроля вызовов в системе автоматического распределения вызовов (АВР). Техническим результатом является создание системы для автоматического анализа голоса при скрытом контроле вызовов в системе АВР, обеспечивающей полное описание работы агентов. Технический результат достигается тем, что осуществляют стадию (34) создания набора профилей обслуживания вызовов, которые включают в себя образы речевых сигналов, связанных с не соответствующей стандартным требованиям работой агента, причем каждый образ речевых сигналов имеет соответствующее пороговое значение, процессор (22) цифровой обработки сигналов контролирует на стадии (40) первое соединение между терминалом (10) агента и терминалом (20) клиента на предмет обнаружения образов речевых сигналов и сохраняет на стадии (42) данные обнаружения в блоке (26) памяти, после обнаружения одного из образов речевых сигналов, центральный процессор (30) сравнивает количество обнаружений образов речевых сигналов внутри заданных временных интервалов с количеством пороговых значений обнаружения на стадии (44) для определения превышения любого из пороговых значений для выполнения центральным процессором (30) программы уведомления терминала (14) диспетчера и терминала (10) агента о превышении порогового значения, с возможностью выполнения стадии (52) проведения сеанса непосредственного контроля первого соединения и стадии (56) перевода первого соединения на терминал (14) диспетчера. 2 н. и 8 з.п. ф-лы, 3 ил.

1. Способ автоматического скрытого контроля вызовов с использованием автоматического анализа речевых характеристик, содержащий стадию (34) создания профилей, представляющих множество образов речевых сигналов, которые являются образами, появление которых в речевых сигналах связано с работой агента, не соответствующей стандартным требованиям, и каждый из которых связан с заданным пороговым значением количества появлений; стадию (40) контроля первого соединения между агентом на терминале (10) агента и клиентом на терминале (20) клиента, анализируя при этом речевые сигналы, переданные от первого соединения, на предмет появления множества образов речевых сигналов во время разговора между агентом и клиентом; стадию (42) проведения учета количества появлений каждого из образов речевых сигналов во время разговора; стадию (44) сравнения, на которой определяют, превышает ли количество появлений одного из образов речевых сигналов величину порогового значения, соответствующего этому образу; и стадию (50) инициирования при помощи процессора программы уведомления после обнаружения превышения указанного количества появлений образов речевых сигналов над указанным заданным количеством порогового значения, которая выдает уведомление на терминал (14) диспетчера для сосредоточения внимания диспетчера на первом соединении.2. Способ по п.1, в котором стадия контроля (40) первого соединения на предмет обнаружения множества образов речевых сигналов включает в себя контроль первого соединения на предмет того, что, по меньшей мере, один из речевых сигналов, переданных через первое соединение и представляющих разговор, имеет громкость, которая превышает заданный уровень громкости, интервал молчания между передачами разговора через первое соединение превышает заданный интервал молчания, интервал длительности непрерывного разговора агента находится ниже минимального интервала, продолжительность непрерывного разговора агента превышает максимальный интервал, и колебания тона разговора выходят за заданный диапазон колебаний.3. Способ по п.1 или 2, содержащий дополнительно стадию (36) создания сообщения с уведомлением для каждого из множества образов речевых сигналов, причем каждое сообщение с уведомлением включает в себя данные анализа работы по обслуживанию вызова, связанные с соответствующим образом речевых сигналов, указанная стадия (50) инициирования программы уведомления включает в себя передачу одного из сообщений с уведомлением на терминал (10) агента.4. Способ по любому из пп.1-3, в котором указанная стадия (40) контроля включает в себя контроль множества соединений, а также способ дополнительно содержит стадию сравнения появления образов речевых сигналов в первом соединении с появлениями образов речевых сигналов во втором соединении с целью определения, какое из этих соединений требует вмешательства диспетчера в результате сравнения множества соединений с определением количества обнаруженных образов речевых сигналов, превышающих пороговые значения появления образов речевых сигналов в этих соединениях, а указанная стадия (50) инициирования включает в себя обеспечение возможности создания стадии (52) сеанса скрытого контроля вызова на терминале (14) диспетчера для непосредственного контроля первого соединения.5. Способ по любому из пп.1-4, в котором стадия (50) инициирования включает в себя выдачу уведомления на терминал (14) диспетчера вместе с возможностью создания стадии (52) сеанса скрытого контроля вызова на терминале (14) диспетчера для непосредственного контроля первого соединения.6. Система для выполнения скрытого контроля вызовов с использованием автоматического обнаружения образов речевых сигналов для контроля первого соединения между агентом на терминале (10) агента и клиентом на терминале (20) клиента в условиях системы автоматического распределения вызовов, содержащая схему (16) контроля голоса для обнаружения не соответствующей стандартным требованиям работы агента, использующего терминал агента, во время первого соединения, причем схема контроля голоса содержит a) процессор (22) цифровой обработки сигналов для обнаружения на стадии (38) множества образов речевых сигналов, связанных с работой агента, не соответствующей стандартным требованиям; b) блок (26) памяти, для сохранения пороговых значений образов речевых сигналов, так что каждое из пороговых значений определяет максимальное количество появлений соответствующего образа речевых сигналов; с) сравнивающий процессор (30) для стадии (44) сравнения количества обнаруженных появлений одного из образов речевых сигналов с величиной порогового значения, соответствующего этому образу; приемопередатчик (24) для обеспечения стадии (50) инициирования посредством процессора (30) уведомления после обнаружения количества появлений одного из указанных образов речевых сигналов, которое превышает величину соответствующего порогового значения указанного образа.7. Система по п.6, в которой процессор (22) цифровой обработки сигналов выполнен с возможностью обнаружения, по меньшей мере, длительности молчания в разговоре между агентом и клиентом, превышающей заданный временной интервал, громкости разговора, превышающей заданный уровень громкости, изменения частоты голоса с превышением заданного диапазона колебаний, интервала непрерывного разговора агента, превышающего максимальный интервал, длительности интервала непрерывного разговора агента, находящейся ниже минимальной длительности.8. Система по п.6 или 7, в которой сравнивающий процессор (30) выполнен с возможностью сравнения на стадии (44) сравнения количества обнаруженных появлений одного из образов речевых сигналов внутри заданного временного интервала во время первого соединения с величиной порогового значения, соответствующего этому образу.9. Система по любому из пп.6-8, в которой блок (26) памяти дополнительно включает в себя данные анализа работы по обслуживанию вызова, связанные с указанными образами речевых сигналов, так что каждый образ речевых сигналов имеет связанные с ним данные анализа работы по обслуживанию вызова; приемопередатчик (24) выполнен с возможностью представления указанных данных анализа работы по обслуживанию вызова на терминале агента после обнаружения появлений, превышающих пороговое значение появлений образа речевых сигналов.10. Система по любому из пп.6-9, в которой схема (16) контроля голоса выполнена с возможностью одновременного обнаружения на стадии (40) контроля не соответствующей стандарту работы множества агентов по обслуживанию вызовов, сравнивающий процессор (30) выполнен дополнительно с возможностью сравнения на стадии (44) сравнения количества обнаруженных появлений одного из образов речевых сигналов в первом соединении с количествами обнаруженных появлений указанных образов речевых сигналов во втором соединении для определения, какое из этих соединений требует вмешательства диспетчера в результате сравнения множества соединений с определением количества обнаруженных образов речевых сигналов в этих соединениях.