СИСТЕМА И СПОСОБ СОБЛЮДЕНИЯ ОЧЕРЕДНОСТИ ОБСЛУЖИВАНИЯ Российский патент 2006 года по МПК G07C11/00 G06Q30/00 

Область техники, к которой относится изобретение

Настоящее изобретение в основном относится к обслуживанию в порядке очереди, в особенности к устройству и способу последовательного обслуживания номеров очереди.

Уровень техники

При физическом обслуживании в некоторых учреждениях, например почтовых отделениях и банках, или при регистрации в аэропортах и т.п., в отделах магазинов, имеющих, например, прилавки с сыром и деликатесами, часто используются системы очередей для обеспечения обслуживания клиентов или покупателей в порядке очереди. При наличии такой системы покупатель не должен стоять на своем месте в очереди, а может присесть или заняться какими-либо делами до того момента, пока подойдет его очередь.

В некоторых случаях в магазинах предусмотрена система, показывающая расчетное время до обслуживания недавно полученного номера очереди. Покупатель может использовать это время для других дел, помимо стояния в очереди или наблюдения за сменой обслуживаемых номеров. Например, если покупателю требуется ожидать своей очереди у прилавка с деликатесами в течение пяти минут, он может использовать это время для выбора других товаров. Однако существует опасность, что покупатель пропустит очередь. Во-первых, время ожидания может оказаться значительно меньше расчетного, а во-вторых, покупатель может не подойти к прилавку вовремя для обслуживания своего номера. В обоих случаях покупатель, когда он вернулся к прилавку, рискует обнаружить, что очередь, номер в которой он получил, пропущена, следовательно, должен быть получен новый номер.

Для покупателя в торговом комплексе особенно важна возможность отойти от прилавка или выйти из магазина, где он получил номер очереди, чтобы посетить другие магазины.

Раскрытие изобретения

Задача настоящего изобретения заключается в обеспечении слежения за номерами очереди для клиента или покупателя, получившего номер очереди, в которой осуществляется последовательное обслуживание.

Эта задача наряду с другими задачами решается в соответствии с настоящим изобретением с помощью устройства, охарактеризованного в пункте 1 формулы изобретения, и способа, охарактеризованного в пункте 11 формулы изобретения.

Преимущество настоящего изобретения заключается в том, что клиент имеет возможность отойти от прилавка или выйти из учреждения, где он получил номер очереди, и клиент будет проинформирован, когда подойдет время обслуживания его номера очереди.

Дальнейшие предпочтительные варианты осуществления изобретения определены в зависимых пунктах формулы.

Дальнейшие особенности и преимущества настоящего изобретения будут очевидны из последующего описания.

Краткое описание чертежей

Можно будет полнее понять настоящее изобретение из подробного описания вариантов осуществления, приведенного ниже, и прилагаемых чертежей, которые даны только в качестве иллюстрации и таким образом не ограничивают рамки настоящего изобретения.

На фиг.1 схематически показано устройство в соответствии с первым вариантом осуществления настоящего изобретения.

На фиг.2 схематически показано устройство в соответствии со вторым вариантом осуществления настоящего изобретения.

На фиг.3 схематически показано устройство в соответствии с третьим вариантом осуществления настоящего изобретения.

Осуществление изобретения

В последующем описании с целью пояснения, а не ограничения притязаний изложены конкретные детали изобретения, наприме, технологии и варианты применения, для обеспечения надлежащего понимания изобретения. Но для специалиста в данной области будет очевидно, что изобретение может быть также реализовано каким-либо иным образом, отличным от описанных ниже. С другой стороны, подробное описание хорошо известных методов и устройств опущено, чтобы не загромождать описание изобретения ненужными подробностями.

Первый вариант осуществления настоящего изобретения будет описан со ссылкой на фиг.1.

Автомат 1 для выдачи номеров очереди содержит дисплей 2 для отображения расчетного времени подхода очереди на обслуживание и кнопку 3 для управления устройством 4 для выдачи талона с номером очереди, таким как принтер. При нажатии на кнопку 3 принтер печатает талон с номером очереди или талон выдается из рулона с предварительно напечатанными номерами очереди.

Автомат 1 для выдачи номеров очереди соединен с электронным контрольным устройством 5, содержащим процессор, таким как микрокомпьютер, расположенный либо внутри, либо около автомата 1, либо в другом месте, которое пригодно для размещения компьютерного оборудования. Контрольное устройство 5 регистрирует количество клиентов или покупателей, стоящих в очереди, то есть количество напечатанных талонов с номерами очереди, которые еще не были обслужены, и количество работающих расчетных касс или окон обслуживания, а также определяет, насколько быстро обслуживаются клиенты. На основании этих параметров и, например, статистики потока клиентов контрольное устройство 5 определяет расчетное время подхода очереди на обслуживание для только что выданного номера очереди. Это время ожидания в очереди отображается на дисплее 2 и/или на талоне вместе с номером очереди.

Затем клиента информируют, что можно заказать услугу слежения за номером очереди, то есть этот номер очереди можно проконтролировать, позвонив по конкретному номеру, который указан на табло 6 на автомате 1 для выдачи номеров очереди.

Клиент может, например, используя мобильный телефон 7, позвонить на номер контрольного устройства 5 или послать короткое сообщение (SMS) на этот номер с целью регистрации номера очереди и номера телефона, вызов которого должно осуществить контрольное устройство 5, когда до подхода очереди осталось немного времени. Предпочтительно, чтобы номер телефона мог быть зарегистрирован автоматическим определителем номера, таким как идентификатор вызывающего абонента, для отсутствия сбоя в системе в случае сообщения неправильного номера абонентом. Номер очереди регистрируется, например, сигналами двухтонального многочастотного набора.

Вызов зарегистрированного номера телефона для сообщения, что отслеживаемый номер очереди должен быть вскоре обслужен, выполняется в заранее определенное время, например за три минуты до расчетного времени.

Если обслуживание осуществляется внутри учреждения, то легко оценить, сколько времени потребуется клиенту, чтобы добраться до прилавка или стойки обслуживания. В случае торговой ярмарки гораздо сложнее определить, сколько времени потребуется клиенту, чтобы вернуться к месту обслуживания. Поэтому предпочтительно, чтобы клиент зарегистрировал желательное резервное время, например пять минут, устанавливающее, за какое время до расчетного времени подхода очереди контрольное устройство 5 должно совершить вызов указанного номера телефона.

Сообщение клиенту может быть, например, таким: «Добро пожаловать на почту, мы рассчитываем, что сможем обслуживать вас примерно через пять минут», либо это может быть голосовое сообщение или текстовое сообщение, такое как SMS сообщение или сообщение по электронной почте. Текстовое сообщение может быть передано на пейджер.

Дополнительные затраты, связанные со слежением за номером очереди, могут быть отнесены на конкретный номер, с которого звонил клиент, чтобы воспользоваться услугой слежения, то есть включены в телефонный счет. В случае взимания платы клиент должен быть уведомлен с помощью табло 6, какую сумму он должен будет заплатить за слежение.

Далее, второй вариант осуществления настоящего изобретения будет описан со ссылкой на фиг.2.

Как и в первом варианте осуществления настоящего изобретения, автомат 1' для выдачи номеров очереди содержит дисплей 2 для отображения расчетного времени подхода очереди на обслуживание, кнопку 3 для управления процессом выдачи, принтер или устройство 4 для выдачи талона с номером очереди и контрольное устройство 5 для оценки времени ожидания в очереди и слежения за номерами очереди.

Кроме того, автомат 1' для выдачи номеров очереди содержит клавишную панель 8, которую можно использовать для заказа услуги слежения за номером очереди. Предпочтительно также наличие дополнительного дисплея (не показан) для выдачи указаний клиенту, когда он заказывает услугу слежения, но информация в печатном виде также является приемлемой альтернативой.

Далее будут описаны два способа заказа услуги слежения за номером очереди с помощью автомата 1' для выдачи номеров очереди в соответствии со вторым вариантом осуществления настоящего изобретения.

При нажатии на кнопку 3 выдается талон с номером очереди. После этого клиент может с помощью клавишной панели 8 указать номер телефона, вызов которого должен быть произведен, номер очереди, подлежащий отслеживанию, и резервное время до обслуживания. Эта информация (номер телефона, номер очереди и резервное время) регистрируется контрольным устройством 5, которое осуществляет слежение за номером очереди и вызов указанного номера телефона (например, мобильного телефона 7 или пейджера) перед наступлением расчетного резервного времени для обслуживания.

В качестве альтернативного варианта клиент указывает с помощью клавишной панели 8 номер телефона, по которому он хочет, чтобы ему позвонили, и желаемое резервное время до обслуживания. Эта информация (номер телефона и резервное время), а также следующий номер очереди, регистрируются контрольным устройством 5, которое отслеживает номер очереди, как описано выше. Затем выдается талон с номером очереди, который ставится на слежение и который, в свою очередь, должен быть выдан клиенту.

Стоимость услуги слежения может быть выведена, например, распечаткой цены или кода, такого как цветовая маркировка, на талоне с номером очереди и затем эта плата взимается на месте обслуживания.

В качестве альтернативного варианта для получения оплаты может быть использован автомат с отверстием для опускания монет или кассовый аппарат. Оплата может также использоваться в качестве задатка, который может быть возвращен при расчете за обслуживание.

Снизить опасность неправильного обращения с устройством, например, в случае, если заказывается слежение с целью нарушения работы системы очередности, можно путем затребования идентификации, например, оптическим считыванием штрих-кода (EAN-кода) с удостоверения личности.

В соответствии со вторым вариантом осуществления настоящего изобретения автомат для выдачи номеров очереди может быть объединен с автоматом для выдачи номеров очереди в соответствии с первым вариантом осуществления. Таким образом, клиент может либо совершить вызов конкретного номера контрольного устройства, либо воспользоваться клавишной панелью автомата, чтобы заказать услугу слежения за номером очереди.

Далее, третий вариант осуществления настоящего изобретения будет описан со ссылкой на фиг.3.

Как и во втором варианте осуществления настоящего изобретения, автомат 1' для выдачи номеров очереди содержит дисплей 2 для отображения расчетного времени подхода очереди, кнопку 3 для управления процессом вывода, принтер 4 или устройства вывода для распечатки номера очереди, контрольное устройство 5 для оценки времени ожидания в очереди и слежения за номером очереди и клавишную панель 8, а также, предпочтительно, дополнительный дисплей (не показан) для взаимодействия с клиентом.

Контрольное устройство 5 выполнено с возможностью резервирования номера очереди без необходимости посещения клиентом учреждения. Резервирование, например, может быть осуществлено со стационарного телефона 9, установленного дома или в офисе. Конечно, контрольное устройство может принять резервирование с мобильного телефона.

Зарезервированный номер очереди будет изъят из последовательности выводимых номеров и ему будет присвоен код. Это означает, что клиент, который сразу же после выполнения резервирования нажмет кнопку 3, получает номер очереди, который следует за зарезервированным номером очереди. Клиенту, зарезервировавшему номер очереди, будет сообщен код, а также расчетное время до обслуживания. В качестве альтернативы, человек, зарезервировавший номер очереди, определяет составленный им самим код, который должен быть использован для получения зарезервированного номера очереди от автомата 1' для выдачи номеров очереди.

Предпочтительно, чтобы телефонный номер вызывающего абонента был использован в качестве кода, автоматически получаемого через идентификатор вызова. Абонент может легко запомнить свой номер телефона. Кроме того, риск нарушения работы системы резервирования, существующий вследствие непредставления кем-либо зарезервированного номера, уменьшается, так как известен телефонный номер этого человека. Затем код зарезервированного номера очереди вводится с клавишной панели 8 автомата 1' для выдачи номеров очереди, после чего осуществляется вывод зарезервированного номера.

Предпочтительно, чтобы зарезервированный номер очереди был представлен за определенное время до наступления расчетного времени обслуживания, например за одну минуту до обслуживания. Если талон с зарезервированным номером очереди не будет представлен до установленного предела времени, этот номер будет пропущен, то есть место в очереди будет потеряно. Таким образом, пропуск талона с номером очереди не отнимет время у других клиентов. При использовании такого варианта лицо, резервирующее номер очереди, должно быть надлежащим образом проинформировано, что зарезервированный номер очереди будет пропущен, если его не представить на месте обслуживания до истечения предельного срока; в данном примере за одну минуту до расчетного времени, когда должен быть обслужен зарезервированный номер очереди.

Соответствующим образом можно заказать услугу слежения за номером очереди в соответствии с первым и вторым вариантами осуществления настоящего изобретения.

В качестве альтернативы можно заказать услугу слежения за номером очереди, связанным с конкретным временем, например 13:00. При таком слежении номер очереди резервируется контрольным устройством в тот момент, когда расчетное время до обслуживания совпадает со временем, остающимся до отслеживаемого момента времени. То есть, если расчетное время подхода очереди в одном случае составляет, например, 14 минут, номер очереди резервируется в 12:46, если отслеживаемое время 13:00. В остальном такое резервирование выполняют таким же образом, как и резервирование, описанное в третьем варианте осуществления настоящего изобретения.

В случае, если уже выполнено одно или несколько резервирований на определенное время, например 13:00, контрольное устройство может уведомить вызывающего абонента, что это время уже зарезервировано, и предоставить абоненту возможность выбрать другое время, например 5 минут до или 5 минут после желаемого времени.

Предпочтительно, чтобы в описанных выше вариантах осуществления настоящего изобретения можно было запросить подтверждение во время контрольного вызова клиента, то есть, когда контрольное устройство вызывает зарегистрированный номер телефона незадолго перед обслуживанием отслеживаемого номера очереди, тогда клиент может либо подтвердить, что он намеревается воспользоваться своим местом в очереди, либо сообщить, что он не может подойти и отказывается от своего места в очереди. Если с клиента берется плата за контрольный вызов, то ему следует предложить уменьшенную плату в случае, если он отказывается от своего места в очереди, чтобы поощрить клиента дать правильное подтверждение. Если клиент отказывается от своего места в очереди, соответствующий номер очереди изымается из очередности обслуживания.

Далее, клиенту может быть предложено зарезервировать новый номер очереди в случае подтверждения, что он отказывается от выданного ему ранее номера. Тогда клиенту следует предоставить такое же резервное время, как и то, которое использовалось для предыдущего номера очереди. Однако следует предоставить возможность изменить предложенное резервное время на новое желаемое резервное время. Если клиент не желает получить новый номер очереди немедленно, он может позвонить и заказать новую услугу слежения и/или резервирования, когда это удобно ему.

Плата за предоставление услуги по резервированию может быть взята, например, путем внесения в дебет счета за телефонный разговор или посредством нанесения информации на талон с номером очереди, как описано выше, извещающей, что плата будет принята на месте обслуживания. Преимущество внесения в дебет счета за телефонный разговор заключается в том, что услуга слежения может быть оплачена заранее.

В качестве альтернативы на месте обслуживания может быть принята оплата или даже выдана компенсация клиенту за телефонный звонок, если он был использован для заказа услуги слежения и/или резервирования номера очереди, например, посредством уменьшения стоимости приобретенных товаров или услуг на заранее определенную сумму.

Третий вариант осуществления настоящего изобретения предпочтительно сочетать с первым и/или со вторым вариантом таким образом, чтобы при резервировании с мобильного телефона можно было бы в то же время заказать услугу слежения за зарезервированным номером очереди. Если слежение заказывается по телефону, абонент должен быть уведомлен о расчетном времени подхода очереди либо в относительном времени, например через 30 минут, или с указанием конкретного времени, например в 15:00.

Преимущество первого варианта осуществления настоящего изобретения заключается в том, что не надо модифицировать существующие в настоящее время автоматы для выдачи номеров очереди, а можно только подсоединить отдельное контрольное устройство к такому автомату.

Выше было описано, что номера телефонов определяются с помощью идентификатора вызывающего абонента (определителя номера). Можно также использовать другие виды идентификации, например такой, как передача номеров с помощью тональных сигналов DTMF (двухтонального многочастотного набора). Однако предпочтительно использовать автоматическую идентификацию для уменьшения опасности внесения нарушений в работу систем слежения и резервирования.

Если, несмотря на все это, работа систем будет нарушена, телефонные номера, вызвавшие нарушения, могут быть в будущем заблокированы и лишены возможности заказа услуги слежения и резервирования.

Выше также было описано, что контрольный вызов абонента может быть выполнен в виде голосового сообщения или текстового сообщения. Предпочтительно, чтобы у клиента был выбор, когда он вместе с номером телефона, номером очереди и резервным временем мог указать, что он желает получить или звонок, или текстовое сообщение.

Настоящее изобретение, и особенно третий вариант осуществления настоящего изобретения, можно использовать в местах, где обычно нет системы очередности номеров, в таких как гаражи или автостоянки. Услуги резервирования и слежения на автостоянке можно заказать через устройство очередности номеров, такое как описано выше. Клиенту сообщают, что место освободилось, и затем он имеет определенное время, чтобы добраться до гаража или автостоянки, например 15 минут, прежде чем резервирование будет аннулировано. По прибытии в гараж или на автостоянку клиент вводит свой код резервирования, чтобы его впустили на автостоянку.

В соответствии с настоящим изобретением, как указано в описанных выше вариантах осуществления, предпочтительно иметь возможность дополнительного вызова зарегистрированного номера телефона после выполнения контрольного вызова. Такой дополнительный вызов можно использовать для сообщения клиенту, что расчетное время до обслуживания было изменено и обслуживание перенесено на более раннее или на более позднее время. Наибольшая польза от такого вызова имеет место в случае большого резервного времени, то есть, когда опасность изменения времени наибольшая. Если клиент, например, записался в очередь к врачу с резервным временем 30 минут и он уже получил контрольный вызов, а после этого врачу срочно потребовалось присутствовать где-то в другом месте, например сделать операцию, то время подхода очереди может быть увеличено на несколько часов. В таком случае клиенту позвонят вновь и сообщат, что расчетное время обслуживания было отложено, предпочтительно информируя клиента о конкретной или расчетной величине задержки. Клиенту также сообщают, что будет совершен еще один контрольный вызов с тем же резервным временем, как и предыдущий контрольный вызов. То же применимо даже в том случае, если контрольный вызов не был сделан.

В особенности, когда расчетное время обслуживания было задержано, но также и в случае, когда время ожидания в очереди длительное, клиенту должна быть предоставлена возможность позвонить по номеру телефона, который может быть тем же номером телефона, что и для заказа услуги резервирования, и узнать примерное время, оставшееся до подхода его очереди, связанное с его контрольным кодом, таким как, например, номер телефона. Контрольное устройство должно быть выполнено с возможностью вызова лица, стоящего в очереди, в зависимости от расчетного времени подхода очереди для сообщения крайнего времени, когда клиент должен представить талон с зарезервированным номером очереди. Первое указанное время, когда клиент должен представить талон, назначаемое при заказе услуги резервирования, может составлять, например, 10 минут, если расчетное время ожидания подхода очереди длительное, или 5 минут, если расчетное время ожидания подхода очереди короткое. Эта оценка может быть основана на статистике. С приближением момента обслуживания оценка остающегося времени до подхода очереди, очевидно, может быть выполнена точнее, а крайнее время, когда клиент должен представить талон с зарезервированным номером очереди, может быть сокращено, например, до 5 или 3 минут. Это время может быть сокращено еще больше, например до 1 минуты, либо в несколько этапов, либо за один раз и сообщено клиенту. Звонок или вызов с сообщением о более точном расчетном времени до обслуживания может быть инициирован, когда из последовательности номеров очереди изымается зарезервированный номер, как описано выше.

В случае более позднего вызова, информирующего клиента о более точном времени до обслуживания, которое в значительной степени отличается от зарезервированного желаемого момента времени, клиент может отказаться от такого номера очереди с связи с отсутствием возможности подойти к данному времени. Предпочтительно, чтобы была обеспечена возможность такого отказа и при этом не должны применяться никакие санкции. Наибольшая опасность изменения расчетного времени имеет место, когда оно длительное, например 30 минут. Вполне вероятно, что время ожидания в действительности будет менее 20 минут или более 40 минут при расчетном времени до подхода очереди 30 минут и разница в 10 минут до зарезервированного желаемого времени может оказаться слишком большой для клиента.

Кроме того, другое лицо, помимо ожидающего в очереди, может совершить вызов на контрольное устройство, чтобы проверить, был ли обслужен номер очереди или нет. Например, лицо, которое должно забрать пациента, идущего на прием к врачу, может захотеть узнать, был ли этот пациент обслужен вовремя, даже когда невозможно позвонить непосредственно этому лицу, например, если оно находится в таком месте, где пользование мобильными телефонами запрещено. Тогда это другое лицо должно знать контрольный код.

Выполнение нового контрольного вызова, то есть, когда обслуживание было перенесено на более позднее время, конечно, может быть модифицировано таким образом, чтобы оно соответствовало первоначальному контрольному вызову, как описано выше.

Очевидно, что настоящее изобретение может быть изменено различным образом. Такие изменения не следует считать выходящими за рамки изобретения. Все такие изменения, очевидные для специалиста, должны рассматриваться как включенные в рамки настоящего изобретения.

Изобретение относится к устройству и способу слежения за номерами очереди при последовательном обслуживании указанных номеров очереди. Технический результат - обеспечение слежения за номерами очереди для клиента или покупателя, получившего номер очереди, в которой осуществляется последовательное обслуживание. Устройство содержит устройство ввода и устройство вывода, управляемое указанным устройством ввода и предназначенное для выведения номера очереди на талоне с номером очереди. Устройство также содержит устройство регистрации для приема телефонного номера и номера очереди или момента времени, соотносимого с номером очереди, и устройство вызова для осуществления вызова указанного телефонного номера, когда указанный номер очереди по оценке подлежит обслуживанию в пределах предварительно заданного периода времени. 2 н. и 10 з.п. ф-лы, 3 ил.

1. Устройство для слежения за номерами очереди при последовательном обслуживании указанных номеров очереди, содержащее устройство ввода и устройство вывода, управляемое устройством ввода и предназначенное для выведения номера очереди на талоне с номером очереди, отличающееся тем, что устройство для слежения содержит устройство регистрации для приема телефонного номера и номера очереди или телефонного номера и момента времени, соотносимого с номером очереди при совпадении расчетного времени до обслуживания со временем, остающимся до указанного момента времени, и устройство вызова для осуществления вызова указанного телефонного номера, когда указанный номер очереди по оценке подлежит обслуживанию в пределах предварительно заданного периода времени.2. Устройство по п.1, отличающееся тем, что устройство регистрации выполнено с возможностью приема параметра для установления предварительно заданного периода времени.3. Устройство по п.1 или 2, отличающееся тем, что устройство вывода выполнено с возможностью отображения на талоне с номером очереди сведений о том, что при приеме указанного телефонного номера и указанного номера очереди устройством регистрации это устройство регистрации получило запрос на услугу слежения.4. Устройство по п.1, отличающееся тем, что устройство регистрации выполнено с возможностью резервирования указанного номера очереди и соотнесения этого номера очереди с указанным телефонным номером, соотнесенным с указанным моментом времени.5. Устройство по п.4, отличающееся тем, что устройство регистрации выполнено с возможностью управления устройством вывода для выведения на печать указанного зарезервированного номера очереди в зависимости от кода резервирования.6. Устройство по п.4 или 5, отличающееся тем, что устройство регистрации выполнено с возможностью аннулирования указанного зарезервированного номера очереди в пределах предварительно заданного периода времени перед предполагаемым обслуживанием указанного зарезервированного номера очереди.7. Устройство по п.1, отличающееся тем, что оно содержит устройство индикации для отображения сведений, когда номер очереди по оценке подлежит обслуживанию.8. Устройство по п.1, отличающееся тем, что оно содержит средства для передачи телефонных номеров и номеров очереди на устройство регистрации.9. Устройство по п.1, отличающееся тем, что устройство регистрации содержит средства для приема вызова с телефона, такого как мобильный телефон.10. Устройство по п.1, отличающееся тем, что устройство вызова выполнено с возможностью совершения вызова указанного телефонного номера при изменении расчетного времени обслуживания номера очереди.11. Способ слежения за номерами очереди при последовательном обслуживании указанных номеров очереди, отличающийся тем, что выводят номер очереди на талоне с номером очереди, регистрируют указанный номер очереди и телефонный номер с целью слежения за указанным номером очереди, осуществляют вызов указанного телефонного номера, когда указанный номер очереди по оценке подлежит обслуживанию в пределах предварительно заданного периода времени.12. Способ по п.11, отличающийся тем, что на этапе регистрации регистрируют резервное время для установления предварительно заданного периода времени.