Голосовая роботизированная вопросно-ответная система и способ ее автоматического взаимодействия с электронным устройством пользователя Российский патент 2020 года по МПК G10L15/22 G06F40/20 

Группа изобретений относится к области автоматического оповещения, информирования, консультирования и сбора опросных данных и может быть использована для голосового и текстового взаимодействия с сотрудниками и клиентами различных организаций и предприятий, а также с частными лицами.

Известна система автоинформирования пользователей через их электронные устройства, содержащая модуль автоматического запуска соединения с электронным устройством пользователя, выполненная с возможностью взаимодействия с IVR-системой для обеспечения соединения с электронным устройством пользователя и возможностью загрузки управляющей программы администратором системы [US10194022, дата публикации: 29.01.2019 г., МПК: H04M3/2281].

Известна голосовая роботизированная вопросно-ответная система, содержащая средства преобразования текста в речь и речи в текст, а также модуль автоматического запуска соединения с электронными устройствами операторов поставщиков услуг, активируемый при получении входящего сигнала от электронного устройства пользователя, при этом система выполнена с возможностью взаимодействия с IVR-системой посредством тонального набора, а также голосовых обращений для обеспечения соединения с электронным устройством оператора поставщика услуг [US2012051532, дата публикации: 07.03.2013 г., МПК: H02M3/1584].

В качестве прототипа выбрана голосовая роботизированная вопросно-ответная система, содержащая средство преобразования текста в речь, а также модуль автоматического запуска соединения с офисной IVR-системой, при этом система выполнена с возможностью взаимодействия с офисной IVR-системой посредством передачи сигналов DTMF, а также посредством голосовых обращений для обеспечения соединения с офисной IVR-системой [US6870835, дата публикации: 22.03.2005 г., МПК: H04Q3/0045].

Недостатком прототипа является недостаточно высокая вероятность установления соединения голосовой роботизированной вопросно-ответной системы с электронным устройством пользователя из-за высокого риска получения отрицательного результата при взаимодействии системы с IVR-системой, которая препятствует прямому соединению голосовой системы с электронным устройством пользователя. В частности указанный недостаток проявляется при попытке установления соединения системы с электронным устройством пользователя, занимающего определенную должность в организации, имеющей несколько структурных подразделений, так как голосовое меню, озвучиваемое IVR-системой такой организации, содержит не перечисление конкретных должностей пользователей, звуковые данные которых могут быть беспрепятственно обработаны голосовой роботизированной вопросно-ответной системой и ей может быть получена необходимая тональность звукового набора для выбора соответствующего пункта меню, а содержит перечисление структурных подразделений или обобщенных понятий в отношении к должностям пользователей, которые голосовая система не может самостоятельно интерпретировать и сопоставить результат интерпретации с имеющимися в ее сценарии данными конкретной должности пользователя. Вследствие указанного недостатка голосовая роботизированная вопросно-ответная система вынуждена либо многократно обрабатывать одни и те же звуковые данные, получаемые от IVR-системы, либо принудительно разрывать соединение с электронным устройством пользователя на начальном этапе взаимодействия с IVR-системой такой организации и прекращать попытку установления соединения с электронным устройством пользователя, что не только приводит к невозможности выполнения целевого действия голосовой роботизированной вопросно-ответной системой в отношении пользователя, но и потере потенциальной возможности воздействия на организацию, которая может выступать в качестве целевой аудитории выполняемого сценария, что в значительной степени снижает эффективность голосовой роботизированной вопросно-ответной системы.

Техническая проблема, на решение которой направлена группа изобретений, заключается в необходимости повышения эффективности голосовой роботизированной вопросно-ответной системы.

Технический результат, на достижение которого направлена группа изобретений, заключается в повышении вероятности соединения голосовой роботизированной вопросно-ответной системы с электронным устройством пользователя при условии ее взаимодействия с IVR-системой.

Сущность группы изобретений заключается в следующем.

Голосовая роботизированная вопросно-ответная система содержит модуль автоматического запуска соединения с электронным устройством пользователя, выполненный с возможностью взаимодействия с IVR-системой для обеспечения соединения с электронным устройством пользователя. В отличие от прототипа система содержит базу данных с иерархическими моделями речевых единиц и модуль определения ответа IVR-системе, выполненный с возможностью получения звуковых данных от IVR-системы, анализа базы данных с иерархическими моделями речевых единиц с учетом полученных от IVR-системы звуковых данных, определения ответа с учетом полученных от IVR-системы звуковых данных и передачи ответа IVR-системе.

Способ автоматического взаимодействия голосовой роботизированной вопросно-ответной системы с электронным устройством пользователя включает запуск соединения с электронным устройством пользователя, в процессе которого осуществляется соединение с IVR-системой и взаимодействие с IVR-системой для обеспечения соединения с электронным устройством пользователя. В отличие от прототипа предварительно формируется база данных с иерархическими моделями речевых единиц, а при взаимодействии с IVR-системой производится анализ базы данных с иерархическими моделями речевых единиц с учетом полученных от IVR-системы звуковых данных, определение ответа с учетом полученных от IVR-системы звуковых данных и передача ответа IVR-системе.

Голосовая роботизированная вопросно-ответная система обеспечивает возможность автоматического осуществления исходящих вызовов по каналам цифровой связи при сопутствующем выполнении сценария. Выполнение сценария подразумевает озвучивание предварительно записанных голосовых сообщений или синтезированной речи в соответствии с алгоритмами специализированного программного обеспечения (в случае с исходящим вызовом), а также в соответствии с вопросами и ответами пользователя, принимающего вызов через электронное устройство от голосовой роботизированной вопросно-ответной системы. Голосовая роботизированная вопросно-ответная система может быть представлена программно-аппаратным комплексом, выполненным с возможностью взаимодействия с электронным устройством пользователя по каналу цифровой связи, например, сервером, содержащим специализированное программное обеспечение и выполненным с возможностью вопросно-ответного взаимодействия с электронным устройством пользователя, а также загрузки, редактирования и удаления специализированного программного обеспечения оператором системы.

Модуль автоматического запуска соединения с электронным устройством пользователя обеспечивает возможность запуска сценария взаимодействия с пользователем, принятия входящего вызова со стороны электронного устройства пользователя и/или осуществления исходящего вызова на электронное устройство пользователя в соответствии с данными из баз, которые могут быть представлены базой контактных данных пользователей и базой сценариев, при этом база контактных данных пользователей и база сценариев могут быть интегрированы в модуль автоматического запуска соединения с электронным устройством пользователя, либо они могут быть размещены удаленно и могут быть соединены с модулем автоматического запуска сценария любыми известными средствами обеспечения связи. База контактных данных пользователей может содержать данные об имени, должности, электронном адресе пользователя (например, ссылка на веб-ресурс, телефонный номер, идентификатор в мессенджере и т.д.). База сценариев может содержать сценарии, созданные в автоматическом режиме или загруженные/редактированные оператором системы. Сценарии могут содержать данные о цели, дате, времени, последовательности, длительности и частоте соединения голосовой роботизированной вопросно-ответной системы с электронными устройствами пользователей, структуре вопросов и/или ответов, задаваемых пользователю в процессе совершения вызова, а также данные вопросов и/или ответов, которые могут быть представлены в звуковом или текстовом формате. Модуль автоматического запуска соединения может быть представлен программно-аппаратным комплексом, входящим в состав голосовой роботизированной вопросно-ответной системы и подключенным к сети «Интернет», мобильной телефонной сети или к любой другой телекоммуникационной сети и выполненным с возможностью отправки запросов в базу контактных данных пользователей и базу сценариев и получения содержащихся в них данных.

Процесс соединения системы с электронным устройством пользователя может быть осуществлен путем выполнения сценария модулем автоматического запуска соединения с электронным устройством пользователя, при этом сценарий может быть выбран из базы сценариев модулем в автоматическом режиме или оператором системы вручную. Для этого модуль автоматического запуска соединения может содержать специализированное программное обеспечение для автоматического ввода данных или подключенные к нему устройства ручного ввода данных оператором. Выполнение выбранного сценария обеспечивает возможность выбора модулем автоматического запуска соединения с электронным устройством пользователя электронного адреса пользователя из базы контактных данных пользователей с последующим установлением соединения с электронным устройством пользователя и выполнением модулем вопросно-ответных операций в случае установленного соединения с электронным устройством пользователя. При этом выбор электронного адреса из базы контактных данных пользователей может осуществляться модулем случайно или в соответствии с командами, указанными в сценарии.

Модуль автоматического запуска соединения с электронным устройством пользователя для обеспечения возможности проверки наличия IVR-системы при установлении соединения с электронным устройством пользователя может содержать средство определения наличия IVR-системы, выполненное с возможностью получения звуковых данных от IVR-системы и последующего их анализа посредством различных методов, например, путем определения ключевых слов «вас приветствует», «для вызова», «для соединения с пользователем нажмите 1» и т.д.; путем определения темпа речи и интонации собеседника в получаемых звуковых данных; путем анализа длины пауз между фразами, определением наличия числовых или буквенных значений в конце фраз и т.д. Средство определения наличия IVR-системы может быть представлено программно-аппаратным комплексом, входящим в состав модуля автоматического запуска соединения. Средство определения наличия IVR-системы может быть выполнено с возможностью анализа звуковых данных, получаемых от IVR-системы или электронного устройства пользователя, посредством временного сдвига, растяжения или сжатия звуковой дорожки полученных звуковых данных, а также их эквалайзинга, транскрибации и т.д.

Модуль автоматического запуска соединения с электронным устройством пользователя для обеспечения возможности взаимодействия с IVR-системой и/или с электронным устройством пользователя может содержать средство вопросно-ответного взаимодействия. Средство вопросно-ответного взаимодействия может быть представлено программно-аппаратным комплексом, обеспечивающим возможность ввода числовых или буквенных значений в меню IVR-системы посредством виртуального устройства ввода (например, виртуальной клавиатуры), обеспечивающего возможность взаимодействия посредством тонального набора (DTMF) и голосового ввода (в том случае если IVR-система поддерживает возможность ввода информации посредством голосовых команд), получения звуковых данных от электронного устройства пользователя, а также обеспечивающим возможность озвучивания пользователю или IVR-системе вопросов и ответов в определенной последовательности в соответствии с данными, указанными в сценарии. Озвучивание вопросов и ответов может быть осуществлено путем воспроизведения предварительно записанных аудиофайлов или путем синтеза речи из текстовых файлов. Средство вопросно-ответного взаимодействия может быть выполнено с возможностью получения звуковых данных от электронного устройства пользователя, их преобразования в необходимый тип и формат и последующего анализа, например, путем сопоставления полученных от электронного устройства пользователя данных с данными, содержащимися в базе сценариев, при этом после этапа анализа средство вопросно-ответного взаимодействия может осуществлять передачу следующих по порядку данных, содержащихся в сценарии.

База данных с иерархическими моделями речевых единиц обеспечивает возможность хранения в системе связанных между собой данных. Иерархические модели речевых единиц могут храниться в базе в виде древовидных структур, при этом каждая речевая единица может быть представлена в виде акустического отпечатка или текста, которые могут включать одно слово или словосочетание. Каждая древовидная структура содержит родительские и дочерние узлы, связанные между собой логическими переходами по типу «один-к-одному», «один-ко-многим», «многие-к-одному», «многие-ко-многим». Каждый узел обеспечивает возможность хранения сохраненной в него одной речевой единицы, или нескольких синонимичных речевых единиц одного порядка, или производных (измененных по падежам, родам, числам и пр.) речевых единиц. Логические переходы при этом обеспечивают отношение «предок-потомок» между речевыми единицами, находящимися в этих узлах. Таким образом, при использовании логических переходов родительские узлы будут содержать такие речевые единицы, которые являются гиперонимами по отношению к речевым единицам, находящимся в дочерних узлах (гипонимам), соединенных с ними. При этом узлы, не имеющие логического перехода к «предку», могут являться «корнями» древовидной структуры, а речевая единица, находящаяся в таком узле, может являться родовой речевой единицей по отношению к речевым единицам, расположенным в дочерних узлах, связанных с этим узлом. Также узлы, не имеющие логического перехода к потомку, могут являться «листьями» древовидной структуры, а речевая единица, находящаяся в таком узле, может являться видовой (частной) речевой единицей по отношению к речевым единицам, расположенным в родительских по отношению к ней узлах. База данных с иерархическими моделями речевых единиц может быть реляционной, сетевой или иерархической и может быть интегрирована в модуль определения ответа IVR-системе, либо она может быть размещена на удаленном сервере и может быть соединена с модулем определения ответа IVR-системе любыми известными средствами проводной или беспроводной связи.

Формирование базы данных с иерархическими моделями речевых единиц может осуществляться в ручном или автоматическом режиме. Для обеспечения возможности формирования базы в ручном режиме программно-аппаратный комплекс, содержащий эту базу, может содержать средство ввода данных оператором, например, клавиатуру, разъем для подключения съемного носителя информации и т.д., а оператором системы может быть посредством электронного устройства определен объем речевой единицы, под которым подразумевается совокупность охватываемых речевой единицей понятий с последующим распределением совокупности понятий, охватываемых речевой единицей, по родительским и дочерним узлам с присваиванием им через электронное устройство соответствующих логических переходов. Для обеспечения возможности формирования базы в автоматическом режиме программно-аппаратный комплекс, содержащий эту базу данных, может содержать средство доступа к сети «Интернет» и средство автоматического формирования базы данных с иерархическими моделями речевых единиц, подключенные к сети «Интернет» и обеспечивать автоматическое определение объема речевой единицы и распределения совокупности понятий, охватываемых речевой единицей, по родительским и дочерним узлам иерархической модели речевых единиц с последующим автоматическим присваиванием им соответствующих логических переходов. При этом определение логических переходов может быть автоматически осуществлено посредством анализа имеющихся вручную составленных иерархических моделей речевых единиц с применением алгоритмов машинного обучения. При этом получение речевых единиц для иерархической модели может быть осуществлено посредством загрузки речевых единиц из «Интернет» ресурсов (словарей и справочников, расположенных в сети интернет и т.д.). При этом средство доступа к телекоммуникационным сетям и средство автоматического формирования базы данных с иерархическими моделями речевых единиц могут быть представлены программно-аппаратными комплексами.

Определение ответа с учетом полученных от IVR-системы звуковых данных осуществляется посредством модуля определения ответа IVR-системе, которое для этого может содержать средство присваивания данным пользователя иерархической модели речевых единиц, средство получения звуковых данных от IVR-системы, средство определения в звуковых данных, полученных от IVR-системы, речевой единицы и идентификатора (цифрового или звукового) для соединения с электронным устройством пользователя, средство сопоставления речевой единицы из звуковых данных, полученных от IVR-системы, с иерархической моделью речевых единиц, присвоенной данным пользователя, и средство определения идентификатора для соединения с электронным устройством пользователя IVR-системы, которые могут быть представлены скриптами или совокупностью программно-аппаратных комплексов, интегрированных в модуль определения ответа или расположенных удаленно и подключенных к модулю средствами проводной или беспроводной связи.

Средство присваивания данным пользователя иерархической модели речевых единиц может быть соединено с базой контактных данных пользователя или с модулем автоматического запуска соединения с электронным устройством пользователя с возможностью получения данных пользователя и может быть выполнено с возможностью выбора иерархической модели речевых единиц из подключенной к нему базы данных с иерархическими моделями речевых единиц с учетом полученных данных пользователя. Присваивание данным пользователя иерархической модели речевых единиц может быть осуществлено при получении данных пользователя, или при начале выполнения сценария системой, или при взаимодействии системы с IVR-системой. Присваивание данным пользователя иерархической модели речевых единиц может быть осуществлено путем получения данных из базы контактных данных пользователя или из базы сценариев и определения соответствия речевых единиц в иерархической модели с данными пользователя или с данными команд из сценария. Присваивание данным пользователя иерархической модели речевых единиц может быть осуществлено путем сопоставления данных пользователя с иерархическими моделями речевых единиц и поиска соответствия данных с речевыми единицами в иерархических моделях. При этом либо данные пользователя могут быть закреплены в базе данных иерархических моделей речевых единиц за соответствующей моделью, либо модель может быть загружена из базы в модуль определения ответа IVR-системы с сопутствующим ее закреплением за данными пользователя. В случае отсутствия подходящей модели речевых единиц средством присваивания данным пользователя иерархической модели речевых единиц может быть сформирован запрос на создание новой иерархической модели речевых единиц с учетом данных пользователя, который может быть впоследствии обработан оператором системы или системой в автоматическом режиме.

Средство определения в звуковых данных, полученных от IVR-системы, речевой единицы и идентификатора (цифрового или звукового) для соединения с электронным устройством пользователя может быть соединено с модулем автоматического запуска соединения с электронным устройством пользователя, в частности со средством вопросно-ответного взаимодействия с возможностью получения звуковых данных от IVR-системы. Указанное средство может быть реализовано с применением специализированного программного обеспечения для обработки звуковых данных, установленного в модуль определения ответа IVR-системе, а также оно может содержать специализированное программное обеспечение для преобразования звуковых данных, полученных от IVR-системы, в тип и формат данных, которые содержатся в иерархической модели речевых единиц, а также обработки звуковых данных посредством временного сдвига, растяжения или сжатия звуковой дорожки полученного акустического отпечатка, а также эквалайзинга либо транскрибации звуковых данных.

Средство сопоставления речевой единицы из звуковых данных, полученных от IVR-системы, с иерархической моделью речевых единиц, присвоенной данным пользователя, соединено со средством определения в звуковых данных, полученных от IVR-системы, речевой единицы и идентификатора для соединения с электронным устройством пользователя с возможностью получения речевой единицы, озвученной IVR-системой, а также оно может быть соединено с базой данных иерархических моделей речевых единиц.

Сопоставление речевой единицы из звуковых данных, полученных от IVR-системы, с иерархической моделью речевых единиц может быть осуществлено путем ее сравнения с содержимым иерархической модели речевых единиц, присвоенной данным пользователя. Сравнение с содержимым может быть осуществлено последовательным сопоставлением речевой единицы из звуковых данных, полученных от IVR-системы, с каждой речевой единицей в родительских и дочерних узлах иерархической модели речевых единиц до обнаружения совпадения. В случае если совпадение речевой единицы из звуковых данных, полученных от IVR-системы, и одной из речевых единиц в родительских или дочерних узлах иерархической модели речевых единиц обнаружено, производится фиксирование связи между речевой единицей из звуковых данных, полученных от IVR-системы, и иерархической моделью речевых единиц. В случае отсутствия обнаружения совпадения производится прекращение соединения с электронным устройством пользователя с последующим уведомлением системой оператора. Средство сопоставления речевой единицы из звуковых данных, полученных от IVR-системы, с иерархической моделью речевых единиц, присвоенной данным пользователя, может быть представлено специализированным программным обеспечением, установленным в модуль определения ответа IVR-системе.

Средство определения идентификатора для соединения с электронным устройством пользователя соединено со средством сопоставления речевой единицы из звуковых данных, полученных от IVR-системы, с иерархической моделью речевых единиц, присвоенной данным пользователя, с возможностью получения данных об обнаружении иерархической модели речевых единиц, соответствующей речевой единице из звуковых данных, полученных от IVR-системы. Определение идентификатора для соединения с электронным устройством пользователя может быть осуществлено после получения данных об обнаружении иерархической модели речевых единиц, при этом средство определения идентификатора для соединения с электронным устройством пользователя может передать идентификатор средству вопросно-ответного взаимодействия, для чего оно может быть соединено с ним любыми средствами проводной и беспроводной передачи данных. При этом в качестве идентификатора для соединения с электронным устройством пользователя может быть использован идентификатор, полученный от IVR-системы при взаимодействии с ней либо автоматически, в соответствии со специфическими особенностями IVR-системы, например голосовая команда, числовое или буквенное значение, либо звук тонального набора, соответствующего идентификатору, полученному от IVR-системы. Передача ответа IVR-системе подразумевает передачу идентификатора для соединения с электронным устройством пользователя модулю автоматического запуска соединения с электронным устройством пользователя, для чего средство определения идентификатора для соединения с электронным устройством пользователя может быть соединено с ним любыми известными средствами передачи данных.

Дополнительно модуль определения ответа IVR-системе может быть соединен с модулем автоматического запуска соединения с возможностью получения данных об успешном установлении соединения с электронным устройством пользователя, о наличии IVR-системы, с возможностью получения контактных данных пользователя, а также о необходимости запуска или остановки процесса сопоставления речевых единиц из иерархической модели со звуковыми данными, полученными от IVR-системы.

IVR-система представляет собой интерактивную систему, обеспечивающую возможность маршрутизации входящих вызовов, при этом маршрутизация осуществляется при тональном наборе пользователем числового значения на клавиатуре устройства в меню IVR, а навигация пользователей по разделам и подпунктам меню IVR осуществляется путем озвучивания предварительно записанных голосовых сообщений. IVR-система может быть представлена аппаратно-программным комплексом и быть установлена в call-центрах различных организаций, а также может быть представлена мобильным приложением или программой, установленной на электронном устройстве пользователя.

Соединение элементов голосовой роботизированной вопросно-ответной системы с возможностью обмена данными может быть обеспечено посредством проводной (кабелями, дорожками из проводящего материала) или беспроводной (телефонной, по радиоканалам или посредством сети «Интернет») связи, а также путем копирования данных из одного расположения на носителе информации в другое расположение (в том случае если элементы системы реализованы в пределах одного программно-аппаратного комплекса).

Все средства и модули голосовой роботизированной вопросно-ответной системы могут быть представлены программно-аппаратными комплексами или их частями. Программно-аппаратный комплекс представляет собой совокупность технических и программных средств и может быть представлен одним или несколькими серверами, персональным компьютером, мобильным устройством и пр. содержащими специализированное программное обеспечение.

Группа изобретений может быть выполнена из известных материалов с помощью известных средств, что свидетельствует о ее соответствии критерию патентоспособности «промышленная применимость».

Группа изобретений характеризуется ранее неизвестными существенными отличительными признаками, заключающимися в том, что система содержит:

- базу данных с иерархическими моделями речевых единиц, которая обеспечивает возможность хранения в системе речевых единиц, используемых при взаимодействии голосовой роботизированной вопросно-ответной системы с IVR-системой, которые распределены по родительским и дочерним узлам, соединенным между собой логическими переходами, связывающими узлы в иерархии между собой, что позволяет использовать их при взаимодействии голосовой роботизированной вопросно-ответной системы с IVR-системой.

- модуль определения ответа IVR-системе, выполненный с возможностью получения звуковых данных от IVR-системы, анализа базы данных с иерархическими моделями речевых единиц с учетом звуковых данных, полученных от IVR-системы, определения ответа IVR-системе и передачи ответа IVR-системе, за счет чего обеспечивается возможность разбиения звуковых данных, полученных от IVR-системы, на речевую единицу и идентификатор, присвоенный речевой единице IVR-системой, обеспечивающий соединение с электронным устройством пользователя, сопоставления речевой единицы с иерархическими моделями речевых единиц в базе данных, обнаружения в связанной с данными пользователя иерархической модели речевых единиц той речевой единицы, которая была получена от IVR-системы и определения идентификатора для соединения с электронным устройством пользователя, соответствующего речевой единице, обнаруженной в иерархической модели речевых единиц, связанной с пользователем.

Совокупность существенных признаков группы изобретений обеспечивает систему данными в виде связанных с данными пользователя речевых единиц, разбитых в иерархии на родительские и дочерние узлы, соединенные между собой логическими переходами, которые при взаимодействии голосовой роботизированной вопросно-ответной системы с IVR-системой используются для поиска соответствия между речевыми единицами, полученными от IVR-системы, и речевыми единицами, содержащимися в иерархических моделях речевых единиц, связанных с данными пользователя. Таким образом это позволяет голосовой роботизированной вопросно-ответной системе при получении звуковых данных от IVR-системы автоматически обнаруживать среди обобщенных понятий и конкретных речевых единиц в базе искомую речевую единицу и по связанному с ней идентификатору устанавливать соединение с электронным устройством пользователя. Таким образом при взаимодействии голосовой роботизированной вопросно-ответной системы с IVR-системой обеспечивается возможность оперативного определения системой необходимого ответа для прохождения многоуровневого голосового меню, что позволяет снизить риск безуспешного взаимодействия голосовой роботизированной вопросно-ответной системы с IVR-системой при установлении соединения с электронным устройством пользователя, благодаря чему обеспечивается достижение технического результата, заключающегося повышении вероятности соединения голосовой роботизированной вопросно-ответной системы с электронным устройством пользователя при условии ее взаимодействия с IVR-системой, тем самым повышая эффективность голосовой роботизированной вопросно-ответной системы.

Группа изобретений обладает ранее неизвестными из уровня техники существенными признаками, что свидетельствует о ее соответствии критерию патентоспособности «новизна» и «изобретательский уровень».

Изобретение поясняется следующими фигурами:

Фиг. 1 - Схема голосовой роботизированной вопросно-ответной системы при взаимодействии с IVR-системой и электронным устройством пользователя;

Фиг. 2 - Алгоритм процесса установления связи с электронным устройством пользователя при условии взаимодействия голосовой роботизированной вопросно-ответной системы с IVR-системой, первая часть.

Фиг. 3 - Алгоритм процесса установления связи с электронным устройством пользователя при условии взаимодействия голосовой роботизированной вопросно-ответной системы с IVR-системой, вторая часть.

Для иллюстрации возможности реализации и более полного понимания сути группы изобретений ниже представлен вариант его осуществления, который может быть любым образом изменен или дополнен, при этом настоящая группа изобретений ни в коем случае не ограничивается представленным вариантом.

Голосовая роботизированная вопросно-ответная система содержит модуль 1 автоматического запуска соединения с электронным устройством 2 пользователя, выполненный с возможностью ввода данных в IVR-систему 3 средством 4 вопросно-ответного взаимодействия, получения звуковых данных от IVR-системы 3 средством 5 определения наличия IVR-системы, отправки и получения данных от электронного устройства 2 пользователя средством 4 вопросно-ответного взаимодействия, отправки запросов на получение и последующего получения данных из базы 6 контактных данных пользователей и базы 7 сценариев, при этом система содержит базу 8 данных с иерархическими моделями речевых единиц и модуль 9 определения ответа IVR-системе, выполненный с возможностью отправки запроса на получение и последующего получения контактных данных пользователя из модуля 1 автоматического запуска соединения, отправки запросов на получение и последующего получения данных из базы 8 данных с иерархическими моделями речевых единиц и отправки данных в модуль 1 автоматического запуска соединения, содержащий при этом средство 10 обработки звуковых данных.

Модуль 1 автоматического запуска соединения подключен к базе 7 сценариев с возможностью передачи запроса сценария и получения сценария; подключен к базе 6 контактных данных пользователей с возможностью передачи запроса контактных данных пользователя и получения контактных данных пользователя; выполнен с возможностью подключения к IVR-системе 3 с возможностью передачи команд из сценария и получения данных для соединения с электронным устройством пользователя; подключен к средству 10 обработки звуковых данных с возможностью передачи звуковых данных, полученных от IVR-системы; средство 4 вопросно-ответного взаимодействия выполнено с возможностью отправки вызова на электронное устройство 2 пользователя, получения звуковых данных (голосовых данных или данных тонального набора) от электронного устройства 2 пользователя и передачи голосовых сообщений; с возможностью передачи голосовых команд, числовых или буквенных значений IVR-системе 3; средство 5 определения наличия IVR-системы выполнено с возможностью получения звуковых сообщений от IVR-системы 3; модуль 9 определения ответов IVR-системе подключен к базе данных 8 с иерархическими моделями речевых единиц с возможностью передачи запроса данных и получения данных речевых единиц; соединен с модулем 1 автоматического запуска соединения с возможностью передачи запроса и получения контактных данных пользователя, которому осуществляется исходящий вызов, а также с возможностью передачи данных о голосовых командах, числовых или буквенных значениях.

На Фиг. 1 позициями от 11 до 24 обозначены следующие этапы взаимодействия голосовой роботизированной вопросно-ответной системы с электронным устройством пользователя:

Этап 11 - отправка модулем 1 автоматического запуска соединения запроса на получение сценария базе 7 сценариев;

Этап 12 - получение модулем 1 автоматического запуска соединения сценария из базы 7 сценариев;

Этап 13 - отправка модулем 1 автоматического запуска соединения запроса на получение контактных данных пользователя базе 6 контактных данных пользователей;

Этап 14 - получение модулем 1 автоматического запуска соединения контактных данных для совершения исходящего вызова из базы 6 контактных данных пользователей;

Этап 15 - совершение модулем 1 автоматического запуска соединения исходящего вызова на электронное устройство 2 пользователя;

Этап 16 - передача звуковых данных из IVR-системы 3 средству 5 определения наличия IVR-системы;

Этап 17 - передача звуковых данных IVR-системы из модуля 1 автоматического запуска соединения в средство 10 обработки звуковых данных;

Этап 18 - отправка модулем 9 определения ответа IVR-системе запроса на получение контактных данных пользователя модулю 1 автоматического запуска соединения;

Этап 19 - передача модулем 1 автоматического запуска соединения контактных данных пользователя в модуль 9 определения ответа IVR-системе;

Этап 20 - запрос модулем 9 определения ответа IVR-системе на получение данных из базы 8 с иерархическими моделями речевых единиц;

Этап 21 - получение модулем 9 определения ответа IVR-системе данных из базы 8 с иерархическими моделями речевых единиц;

Этап 22 - передача идентификатора для установления связи с электронным устройством пользователя в модуль 1 автоматического запуска соединения с электронным устройством пользователя;

Этап 23 - передача средством 4 вопросно-ответного взаимодействия идентификатора для установления связи с электронным устройством пользователя в IVR-систему 3;

Этап 24 - передача маршрута соединения с электронным устройством 2 пользователя из IVR-системы 3 в модуль 1 автоматического запуска соединения;

Этап 25 - передача данных вопросов и ответов выполняемого сценария средством 4 вопросно-ответного взаимодействия на электронное устройство 2 пользователя;

Этап 26 - передача звуковых данных с электронного устройства 2 пользователя средству 4 вопросно-ответного взаимодействия.

Группа изобретений работает следующим образом.

Оператором системы посредством ввода речевых единиц формируется иерархическая модель речевых единиц, после чего осуществляется ее сохранение в базе 8 данных с иерархическими моделями речевых единиц. Системой из стороннего сервера осуществляется получение данных пользователей (имя, фамилия, отчество, должность и телефонный номер), которые сохраняются в базу 6. В базу 7 сценариев сохраняются сценарии, в которых указана цель, дата и время совершения исходящего вызова на электронное устройство пользователя, структура вопросов и ответов для голосового взаимодействия с пользователем через его электронное устройство.

Модуль 1 автоматического запуска соединения отправляет базе 7 сценариев запрос на получение сценариев. После получения сценария модуль 1 автоматического запуска соединения начинает его выполнение и отправляет базе 6 контактных данных пользователей запрос на получение контактных данных пользователей. Модуль 1 автоматического запуска соединения с электронным устройством пользователя осуществляет набор номера телефона и последующий исходящий вызов, при этом в процессе вызова осуществляется соединение с IVR-системой. Голосовые сообщения в виде звуковых данных в режиме реального времени поступают от IVR-системы 3 в средство 5 определения наличия IVR-системы, после чего средство 5 определения наличия IVR-системы осуществляет анализ звуковых данных, полученных от IVR-системы 3. Средство 5 определения наличия IVR-системы идентифицирует наличие IVR-системы 3, после чего через модуль 1 автоматического запуска соединения осуществляет передачу получаемых от IVR-системы 3 звуковых данных в средство 10 обработки звуковых данных. Средство 10 обработки звуковых данных в режиме реального времени осуществляет транскрибацию полученных звуковых данных.

Модуль 9 определения ответа IVR-системе получает данные в виде текста и осуществляет его разбиение на отдельные речевые единицы и идентификаторы для соединения с электронным устройством пользователя. Модуль 9 определения ответа IVR-системе отправляет запрос модулю 1 автоматического запуска соединения на получение контактных данных пользователя, которому в данный момент времени осуществляется исходящий вызов, после чего получает контактные данные от модуля 1 автоматического запуска соединения. После получения контактных данных пользователя модуль 9 определения ответа IVR-системе определяет его должность в компании и направляет запрос базе 8 с иерархическими моделями речевых единиц на получение данных иерархической модели речевых единиц, соответствующей должности пользователя, с электронным устройством 2 которого осуществляется соединение системы. Модуль 9 определения ответа IVR-системе получает иерархическую модель речевых единиц, соответствующих должности пользователя, из базы 8, после чего осуществляет поиск речевой единицы, полученной в звуковых данных от IVR-системы 3 в иерархической модели речевых единиц, соответствующей должности пользователя.

Модуль 9 определения ответа IVR-системе сопоставляет речевую единицу, полученную в звуковых данных от IVR-системы, 3 с иерархической моделью речевых единиц, соответствующей должности пользователя, начиная с дочерних узлов. В случае отсутствия соответствия речевых единиц, находящихся в дочерних узлах, с речевой единицей, полученной в звуковых данных от IVR-системы 3, модуль 9 осуществляет проверку речевых единиц, находящихся в родительских узлах иерархической модели, связанных с дочерними узлами логическими переходами, при этом цикл повторяется до родительского узла, не имеющего логической связи с предком. В случае если совпадение речевой единицы, полученной в звуковых данных от IVR-системы 3, с речевой единицей, находящейся в узлах иерархической модели, не обнаружено, то система прекращает установление связи с электронным устройством 2 пользователя. В случае обнаружения совпадения речевой единицы, полученной в звуковых данных от IVR-системы 3, с речевой единицей, находящейся в одном из узлов иерархической модели речевых единиц, то связанный с такой речевой единицей идентификатор считается модулем 9 релевантным для установления связи с электронным устройством пользователя и выбирается им в качестве ответа IVR-системе 3. При этом модулем 9 может быть произведена обработка имеющегося идентификатора или генерирование нового идентификатора, связанного с первоначальным идентификатором, полученным в звуковых данных от IVR-системы 3.

Модуль 9 определения ответа IVR-системе осуществляет передачу идентификатора для соединения с электронным устройством пользователя в модуль 1 автоматического запуска соединения, после чего средство 4 вопросно-ответного взаимодействия осуществляет набор числового значения на виртуальной клавиатуре в соответствии с идентификатором и посредством тонального сигнала осуществляет передачу набранного числового значения IVR-системе 3, которая, при его получении осуществляет перевод голосовой роботизированной вопросно-ответной системы в соответствующий выбранному числовому значению подпункт меню IVR. Представленный цикл повторяется до прохождения всех пунктов голосового меню IVR-системы 3.

IVR-система 3 осуществляет соединение голосовой роботизированной вопросно-ответной системы с электронным устройством 2 пользователя путем предоставления модулю 1 данных маршрута соединения. После соединения с электронным устройством 2 пользователя и ответа пользователя со своего электронного устройства 2 средство 10 обработки звуковых данных получает звуковые данные от электронного устройства 2 пользователя. Средство 5 определения наличия IVR-системы не идентифицирует наличие IVR-системы 3, ввиду чего через модуль 1 автоматического запуска соединения передает данные об отсутствии обнаружения IVR-системы в средство 4 вопросно-ответного взаимодействия. При получении данных об отсутствии обнаружения IVR-системы 3 средство 4 вопросно-ответного взаимодействия получает данные сценария и контактных данных пользователя из модуля 1 автоматического запуска соединения, после чего путем синтеза речи из текста озвучивает звуковые данные из сценария. При этом средство 4 вопросно-ответного взаимодействия передает озвученные вопросы и ответы на электронное устройство 2 пользователя по мобильной сети, а также получает звуковые данные от электронного устройства 2 пользователя. По окончании команд в сценарии модуль 1 завершает вызов. Голосовая роботизированная вопросно-ответная система таким же образом одновременно осуществляет исходящие вызовы на электронные устройства других пользователей, контактные данные которых содержатся в базе 6, с сопутствующим выполнением сценариев из базы 7 сценариев.

Таким образом достигается технический результат, заключающийся в повышении вероятности соединения голосовой роботизированной вопросно-ответной системы с электронным устройством пользователя при условии взаимодействия системы с IVR-системой, тем самым повышается эффективность голосовой роботизированной вопросно-ответной системы.

Изобретение относится к области автоматического оповещения, информирования, консультирования и сбора опросных данных. Технический результат заключается в повышении вероятности соединения голосовой роботизированной вопросно-ответной системы с электронным устройством пользователя при условии ее взаимодействия с IVR-системой. Технический результат достигается за счет того, что голосовая роботизированная вопросно-ответная система содержит модуль автоматического запуска соединения с электронным устройством пользователя, выполненный с возможностью взаимодействия с IVR-системой для обеспечения соединения с электронным устройством пользователя, при этом система дополнительно содержит базу данных с иерархическими моделями речевых единиц и модуль определения ответа IVR-системе, выполненный с возможностью получения звуковых данных от IVR-системы, анализа базы данных с иерархическими моделями речевых единиц с учетом полученных от IVR-системы звуковых данных, определения ответа с учетом полученных от IVR-системы звуковых данных и передачи ответа IVR-системе. 2 н. и 15 з.п. ф-лы, 3 ил.

1. Голосовая роботизированная вопросно-ответная система, содержащая модуль автоматического запуска соединения с электронным устройством пользователя, выполненный с возможностью взаимодействия с IVR-системой для обеспечения соединения с электронным устройством пользователя, отличающаяся тем, что содержит базу данных с иерархическими моделями речевых единиц и модуль определения ответа IVR-системе, выполненный с возможностью получения звуковых данных от IVR-системы, анализа базы данных с иерархическими моделями речевых единиц с учетом полученных от IVR-системы звуковых данных, определения ответа с учетом полученных от IVR-системы звуковых данных и передачи ответа IVR-системе.

2. Система по п.1, отличающаяся тем, что иерархические модели речевых единиц представлены в базе данных в виде древовидных структур, содержащих родительские и дочерние узлы, соединенные между собой логическими переходами, обеспечивающими отношение «предок-потомок» между речевыми единицами в узлах.

3. Система по п.2, отличающаяся тем, что узлы, не имеющие логического перехода к «предку», представляют «корни» древовидной структуры, а речевая единица в таком узле представлена родовой речевой единицей по отношению к речевым единицам, расположенным в дочерних узлах, связанных с этим узлом, а узлы, не имеющие логического перехода к «потомку», представляют листья древовидной структуры, а речевая единица в таком узле представлена видовой речевой единицей по отношению к речевым единицам, расположенным в родительских узлах, связанных с этим узлом.

4. Система по п.2, отличающаяся тем, что программно-аппаратный комплекс, содержащий базу данных, содержит средство автоматического формирования базы данных с иерархическими моделями речевых единиц, подключенное к сети «Интернет», выполненное с возможностью автоматического определения объема речевой единицы и распределения совокупности понятий, охватываемых речевой единицей, по родительским и дочерним узлам иерархической модели речевых единиц в базе данных с последующим автоматическим присваиванием узлам соответствующих логических переходов.

5. Система по п.4, отличающаяся тем, что средство автоматического формирования базы данных с иерархическими моделями речевых единиц для определения присваиваемых логических переходов выполнено с применением алгоритмов машинного обучения.

6. Система по п.1, отличающаяся тем, что модуль определения ответа IVR-системе содержит соединенные между собой с возможностью передачи данных средство присваивания данным пользователя иерархической модели речевых единиц, средство получения звуковых данных от IVR-системы, средство определения в звуковых данных, полученных от IVR-системы, речевой единицы и идентификатора для соединения с электронным устройством пользователя, средство сопоставления речевой единицы из звуковых данных, полученных от IVR-системы, с иерархической моделью речевых единиц, присвоенной данным пользователя, и средство определения идентификатора для соединения с электронным устройством пользователя IVR-системе.

7. Способ автоматического взаимодействия голосовой роботизированной вопросно-ответной системы с электронным устройством пользователя, включающий запуск соединения с электронным устройством пользователя, в процессе которого осуществляется соединение с IVR-системой и взаимодействие с IVR-системой для обеспечения соединения с электронным устройством пользователя, отличающийся тем, что предварительно формируется база данных с иерархическими моделями речевых единиц, а при взаимодействии с IVR-системой производится анализ базы данных с иерархическими моделями речевых единиц с учетом полученных от IVR-системы звуковых данных, определение ответа с учетом полученных от IVR-системы звуковых данных и передача ответа IVR-системе.

8. Способ по п.7, отличающийся тем, что иерархические модели речевых единиц сохраняются в базе данных в виде древовидных структур с сопутствующим распределением речевых единиц по родительским и дочерним узлам, а узлы соединяются логическими переходами, обеспечивающими отношение «предок-потомок» между речевыми единицами.

9. Способ по п.8, отличающийся тем, что при использовании логических переходов речевые единицы, расположенные в родительских узлах, являются гиперонимами по отношению к речевым единицам (гипонимам), находящимся в дочерних узлах, соединенных с ними.

10. Способ по п.9, отличающийся тем, что речевая единица в узле, не имеющем логического перехода к «предку», считается родовой речевой единицей по отношению к речевым единицам, расположенным в дочерних узлах, связанных с этим узлом, а речевая единица в узле, не имеющем логического перехода к «потомку», считается видовой (частной) речевой единицей по отношению к речевым единицам, расположенным в родительских узлах, связанных с этим узлом.

11. Способ по п.10, отличающийся тем, что формирование базы данных с иерархическими моделями речевых единиц производится автоматически путем определения объема речевой единицы и распределения совокупности понятий, охватываемых речевой единицей, по родительским и дочерним узлам иерархической модели речевых единиц в базе данных с последующим автоматическим присваиванием узлам соответствующих логических переходов.

12. Способ по п.11, отличающийся тем, что автоматическое присваивание узлам соответствующих логических переходов производится с применением алгоритмов машинного обучения к имеющимся иерархическим моделям речевых единиц.

13. Способ по п.12, отличающийся тем, что определение ответа с учетом полученных от IVR-системы звуковых данных осуществляется путем присваивания данным пользователя иерархической модели речевых единиц, получения звуковых данных от IVR-системы, определения в полученных звуковых данных речевой единицы и идентификатора для соединения с электронным устройством пользователя, сопоставления речевой единицы из звуковых данных, полученных от IVR-системы, с иерархической моделью речевых единиц, присвоенной данным пользователя, и определения идентификатора для соединения с электронным устройством пользователя IVR-системы.

14. Способ по п.13, отличающийся тем, что присваивание данным пользователя иерархической модели речевых единиц производится путем получения данных пользователя из базы контактных данных пользователя, определения иерархической модели речевых единиц, соответствующей данным пользователя, и закрепления иерархической модели речевых единиц за данными пользователя.

15. Способ по п.14, отличающийся тем, что в случае отсутствия подходящей модели речевых единиц формируется запрос на создание новой иерархической модели речевых единиц с учетом данных пользователя.

16. Способ по п.13, отличающийся тем, что сопоставление речевой единицы из звуковых данных, полученных от IVR-системы, с иерархической моделью речевых единиц может быть осуществлено последовательным сопоставлением речевой единицы с каждой речевой единицей в родительских и дочерних узлах иерархической модели речевых единиц до обнаружения совпадения между ними.

17. Способ по п.13, отличающийся тем, что идентификатор для соединения с электронным устройством пользователя автоматически генерируется в соответствии со специфическими особенностями IVR-системы.