Голосовая роботизированная вопросно-ответная система и способ ее автоматического взаимодействия с электронным устройством пользователя Российский патент 2020 года по МПК H04M3/493 

Группа изобретений относится к области средств автоматического информирования, консультирования и сбора опросных данных и может быть использована для голосового и текстового взаимодействия с сотрудниками и клиентами различных организаций и предприятий, а также с частными лицами.

Известна система автоматизированного набора номера и способ, реализуемый этой системой, включающий автоматизированный запуск соединения с электронным устройством пользователя, регистрацию присутствия пользователя при соединении и предоставление оператору открытой линии для приема вызова [US 9807237 B2, дата публикации: 31.12.2015 г., МПК: H04M 3/51; H04M 3/523].

Недостатком известного технического решения является низкая эффективность системы, связанная с отсутствием возможности обеспечения автоматического вопросно-ответного взаимодействия системы с пользователем через его электронное устройство и необходимостью присутствия оператора для взаимодействия с пользователем.

Известна голосовая роботизированная вопросно-ответная система и способ, реализуемый этой системой, включающий автоматический запуск соединения с электронным устройством пользователя и автоматическое взаимодействие системы с пользователем через его электронное устройство [US2019130904, дата публикации: 02.05.2019 г., МПК: G06N 3/02; G10L 13/08; G10L 15/06; G10L 15/22; G10L 15/26; G10L 15/30].

Преимуществом известного решения является возможность автоматического вопросно-ответного взаимодействия голосовой роботизированной вопросно-ответной системы с пользователем, за счет чего обеспечивается возможность исключения необходимости привлечения оператора для ведения диалога с пользователем через его электронное устройство. Однако недостатком данного решения является ограниченный функционал голосовой роботизированной вопросно-ответной системы, заключающийся в отсутствии возможности регистрации причин обрыва связи с электронным устройством пользователя, что приводит к снижению эффективности и надежности работы этой системы из-за невозможности эффективного и своевременного устранения причин обрыва связи с электронным устройством пользователя.

В качестве прототипа выбрана голосовая роботизированная вопросно-ответная система, которая содержит модуль сбора данных взаимодействия системы с пользователем через его электронное устройство и модуль определения причины обрыва связи системы с электронным устройством пользователя, выполненный с возможностью получения данных от модуля сбора данных в случае обрыва связи системы с электронным устройством пользователя и анализа этих данных [CN 109151220 A, дата публикации: 04.01.2019 ., МПК: H04M 3/22; H04M 3/42; H04M 3/493].

Преимуществом прототипа является более высокая эффективность взаимодействия системы с пользователем через его электронное устройство, за счет возможности регистрации причины обрыва связи системы с электронным устройством пользователя с учетом данных взаимодействия системы с пользователем, что дает возможность своевременного устранения причин обрыва связи с электронным устройством пользователя. Однако недостатком прототипа является низкое качество взаимодействия голосовой роботизированной вопросно-ответной системы с пользователем через его электронное устройство, так как при наличии возможности выявления причины обрыва связи системы с электронным устройством пользователем дальнейшие действия системы в отношении пользователя определяются оператором после анализа причины обрыва связи, из-за чего значительно увеличивается время выполнения целевого действия голосовой роботизированной вопросно-ответной системой в отношении пользователя. Отсутствие возможности автоматического определения действий системы в отношении пользователя после обрыва связи с его электронным устройством приводит к ухудшению эксплуатационных характеристик данной системы.

Техническая проблема, на решение которой направлена группа изобретений, заключается в необходимости улучшения эксплуатационных характеристик голосовой роботизированной вопросно-ответной системы.

Технический результат, на достижение которого направлена группа изобретений, заключается в повышении качества взаимодействия голосовой роботизированной вопросно-ответной системы с пользователем через его электронное устройство.

Дополнительный технический результат, на достижение которого направлена группа изобретений, заключается в сокращении времени на выполнение целевого действия голосовой роботизированной вопросно-ответной системы в отношении пользователя.

Дополнительный технический результат, на достижение которого направлена группа изобретений, заключается в обеспечении бесшовного взаимодействия голосовой роботизированной вопросно-ответной системы с пользователем через его электронное устройство.

Дополнительный технический результат, на достижение которого направлена группа изобретений, заключается в обеспечении переноса данных взаимодействия голосовой роботизированной вопросно-ответной системы между разными средствами коммуникации системы с пользователем.

Сущность первого изобретения из группы изобретений заключается в следующем.

Голосовая роботизированная вопросно-ответная система содержит модуль автоматического запуска соединения с электронным устройством пользователя, модуль сбора данных взаимодействия системы с пользователем через его электронное устройство и модуль определения причины обрыва связи системы с электронным устройством пользователя, выполненный с возможностью получения данных от модуля сбора данных в случае обрыва связи системы с электронным устройством пользователя и анализа этих данных. В отличие от прототипа система содержит модуль автоматического определения действий системы в отношении пользователя, с электронным устройством которого произошел обрыв связи, выполненный с возможностью получения данных от модуля определения причины обрыва связи системы с электронным устройством пользователя, выполненный с возможностью получения данных взаимодействия системы с пользователем через его электронное устройство и анализа этих данных и выполненный с возможностью передачи данных в модуль автоматического запуска соединения с электронным устройством пользователя.

Сущность второго изобретения из группы изобретений заключается в следующем.

Способ автоматического взаимодействия голосовой роботизированной вопросно-ответной системы с электронным устройством пользователя включает запуск соединения с электронным устройством пользователя, взаимодействие системы с пользователем через его электронное устройство, сбор данных взаимодействия системы с пользователем через его электронное устройство, обрыв связи системы с электронным устройством пользователя и определение причины обрыва связи системы с электронным устройством пользователя с учетом данных взаимодействия системы с пользователем через его электронное устройство. В отличие от прототипа после определения причины обрыва связи системы с электронным устройством пользователя осуществляется автоматическое определение действий системы в отношении пользователя с учетом данных о причине обрыва связи системы с электронным устройством пользователя и данных взаимодействия системы с пользователем через его электронное устройство и производится выполнение этих действий системой в отношении пользователя.

Голосовая роботизированная вопросно-ответная система обеспечивает возможность автоматического осуществления исходящих вызовов, а также принятия входящих вызовов, осуществляемых по каналам цифровой связи при сопутствующем выполнении сценария. Выполнение сценария подразумевает выполнение системой вопросно-ответного взаимодействия с пользователем через его электронное устройство в формате чата или диалога, который включает озвучивание предварительно записанных голосовых сообщений или синтезированной речи в соответствии с алгоритмами специализированного программного обеспечения (в случае с исходящим вызовом), а также в соответствии с вопросами и ответами пользователя, принимающего вызов от голосовой роботизированной вопросно-ответной системы. Голосовая роботизированная вопросно-ответная система может быть представлена программно-аппаратным комплексом, выполненным с возможностью взаимодействия с электронным устройством пользователя по каналу цифровой связи, например, сервером, содержащим специализированное программное и/или аппаратное обеспечение и выполненным с возможностью вопросно-ответного взаимодействия с пользователем через его электронное устройство, а также загрузки, редактирования и удаления специализированного программного обеспечения администратором системы. Система может содержать базу сценариев взаимодействия с пользователем и базу данных пользователей, которые могут быть интегрированы в модуль автоматического запуска соединения с электронным устройством пользователя, либо они могут быть размещены удаленно и могут быть соединены с модулем автоматического запуска соединения любыми известными средствами обеспечения связи.

Модуль автоматического запуска соединения с электронным устройством пользователя обеспечивает возможность запуска сценария взаимодействия с пользователем и выполнения системой исходящих вызовов на электронное устройство пользователя. Модуль автоматического запуска соединения с электронным устройством пользователя может быть представлен специализированным программным обеспечением или программно-аппаратным комплексом, подключенным к сети Интернет, телефонной сети или к любой другой телекоммуникационной сети. Модуль автоматического запуска соединения с электронным устройством пользователя может быть соединен с базой сценариев и базой данных пользователей с возможностью получения данных из этих баз, а также может быть соединен с модулем сбора данных с возможностью передачи в него сценария и данных взаимодействия системы с пользователем через его электронное устройство. Модуль автоматического запуска соединения с электронным устройством пользователя может запрашивать сценарии из базы сценариев в соответствии с предустановленным оператором расписанием или в автоматическом режиме, на основе данных о времени выполнения сценария, указанных в сценариях в базе сценариев.

Сценарии могут быть созданы оператором системы или в автоматическом режиме и могут содержать заранее определенные последовательности фраз и логических переходов, соответствующих результату взаимодействия с пользователем, а также данные о цели, времени, частоте, длительности совершения исходящего вызова и другие данные для эффективного взаимодействия голосовой роботизированной вопросно-ответной системы с пользователем через его электронное устройство. База данных пользователей может содержать личные данные пользователей, номера телефонов, адреса электронной почты, данные местонахождения пользователей, данные о трудоустройстве и другие данные пользователей.

Процесс соединения системы с электронным устройством пользователя может осуществляться путем выполнения сценария модулем автоматического запуска соединения с электронным устройством пользователя, при этом сценарий может быть выбран из базы сценариев модулем в автоматическом режиме. Выполнение выбранного сценария обеспечивает возможность выбора модулем автоматического запуска соединения с электронным устройством пользователя телефонного номера из базы контактных данных пользователей с последующим установлением соединения с электронным устройством пользователя с учетом этих данных и выполнением модулем вопросно-ответных операций, в случае установленного соединения с электронным устройством пользователя. При этом выбор телефонного номера или адреса электронной почты из базы контактных данных пользователя может быть осуществлен модулем случайно или в соответствии с последовательностью команд, указанных в сценарии, а в качестве вопросно-ответных операций могут быть представлены записанные или синтезированные звуковые (голосовые) данные.

Модуль сбора данных взаимодействия системы с пользователем через его электронное устройство обеспечивает возможность фиксирования данных, полученных при взаимодействии голосовой роботизированной вопросно-ответной системы с пользователем через его электронное устройство. Модуль сбора данных взаимодействия системы с пользователем через его электронное устройство может быть представлен специализированным программным обеспечением или программно-аппаратным комплексом, интегрированным или подключенным к голосовой роботизированной вопросно-ответной системе. Модуль сбора данных взаимодействия системы с пользователем через его электронное устройство может быть соединен с модулем автоматического запуска соединения с возможностью получения сценария и данных вопросно-ответного взаимодействия с пользователем через его электронное устройство. Также он может быть соединен с модулем определения причины обрыва связи системы с электронным устройством пользователя с возможностью передачи в него данных взаимодействия системы с пользователем через его электронное устройство, а также может быть соединен с модулем автоматического определения действий системы в отношении пользователя с возможностью передачи в него сценария, данных о причине обрыва связи с электронным устройством пользователя и данных взаимодействия системы с пользователем через его электронное устройство. При этом данные взаимодействия голосовой роботизированной вопросно-ответной системы с пользователем через его электронное устройство могут включать как данные текущей сессии, так и данные всех проведенных сессий и могут содержать запись голосовых сообщений, транскрибированные голосовые сообщения или текст переписки и др., а также данные о клиенте.

Дополнительно модуль сбора данных может осуществлять хранение данных взаимодействия системы с пользователем через его электронное устройство и может содержать для этого базу данных взаимодействия системы с электронным устройством пользователя. База данных взаимодействия системы с электронным устройством пользователя может быть интегрирована в модуль сбора данных или может быть размещена удаленно и соединена с модулем сбора данных любыми известными средствами обеспечения связи.

Модуль определения причины обрыва связи системы с электронным устройством пользователя обеспечивает возможность установления причины обрыва связи с электронным устройством пользователя и выполнен с возможностью получения данных взаимодействия системы с пользователем через его электронное устройство от модуля сбора данных, в случае обрыва связи системы с электронным устройством пользователя и анализа этих данных. Модуль определения причины обрыва связи системы с электронным устройством пользователя может быть представлен специализированным программным обеспечением или программно-аппаратным комплексом, интегрированным или подключенным к голосовой роботизированной вопросно-ответной системе. Модуль определения причины обрыва связи системы с электронным устройством пользователя может быть соединен с модулем сбора данных с возможностью передачи в него данных о причине обрыва связи с электронным устройством пользователя.

Модуль определения причины обрыва связи системы с электронным устройством пользователя может содержать базу причин обрыва связи, которая может быть интегрирована в модуль или может быть размещена удаленно и может быть соединена с модулем любыми известными средствами обеспечения связи. При этом модуль определения причины обрыва связи системы с электронным устройством пользователя выполнен с возможностью обработки данных, полученных от модуля сбора данных, выделения той части данных, которые характеризуют причину обрыва связи с электронным устройством пользователя, и сопоставления этих данных с базой причин обрыва связи. Обрыв связи системы с электронным устройством пользователя может быть преднамеренным или непреднамеренным. При этом причинами преднамеренного обрыва связи системы с электронным устройством пользователя могут быть, например запрос пользователя на смену мессенджера, просьба пользователя продолжить взаимодействие позже (перезвонить), отказ пользователя продолжать дальнейшее взаимодействие или просьба не беспокоить и др., а причинами непреднамеренного обрыва связи системы с электронным устройством пользователя могут быть, например самопроизвольное прекращение соединения системы с электронным устройством пользователя из-за помех на линии телефонной связи или из-за случайного сброса вызова пользователем и др.

Модуль определения действий системы в отношении пользователя обеспечивает возможность внесения изменений в сценарий. Модуль определения действий системы в отношении пользователя может быть соединен с модулем сбора данных с возможностью получения от него сценария, данных взаимодействия системы с пользователем через его электронное устройство и данных о причине обрыва связи с электронным устройством пользователя. При этом модуль определения действий системы в отношении пользователя также может быть соединен с модулем определения причины обрыва связи системы с электронным устройством пользователя с возможностью получения от него данных о причине обрыва связи с электронным устройством пользователя. При этом модуль определения действий системы в отношении пользователя может быть соединен с базой данных сценариев с возможностью передачи в нее скорректированного сценария.

Модуль определения действий системы в отношении пользователя выполнен с возможностью выявления дальнейших действий, необходимых для выполнения целевого действия голосовой роботизированной вопросно-ответной системы в отношении пользователя, на основе данных о причине обрыва связи с электронным устройством пользователя. В случае если данных о причине обрыва связи недостаточно для определения дальнейших действий системы в отношении пользователя, то модулем определения действий системы в отношении пользователя учитываются также данные взаимодействия системы с пользователем через его электронное устройство. Данных о причине обрыва связи может быть недостаточно для определения дальнейших действий системы в отношении пользователя, например в случае помех на линии телефонной связи (взаимодействие необходимо продолжить с того момента, когда распознавание и транскрибация речи пользователя затруднились или стали невозможны), запроса пользователя на смену формата взаимодействия с голосового на текстовый или запроса пользователя на продолжение взаимодействия позже и др. При этом дальнейшие действия могут заключаться в повторном вызове электронного устройства пользователя через определенный промежуток времени, переходе взаимодействия с пользователем в другой мессенджер, смену формата взаимодействия системы с пользователем с голосового на текстовый (или наоборот) с применением мессенджеров или электронной почты, прекращение взаимодействия с пользователем в случае его отказа от взаимодействия и др. При этом в случае получения системой запроса пользователя на продолжение взаимодействия через предпочтительный для пользователя промежуток времени, то дальнейшие действия могут включать в себя необходимость повторного соединения с электронным устройством пользователя через этот промежуток времени.

Внесение изменений в сценарий взаимодействия голосовой роботизированной вопросно-ответной системы с пользователем через его электронное устройство и передача скорректированного сценария модулем определения действий системы в отношении пользователя в базу сценариев обеспечивает возможность бесшовного взаимодействия голосовой роботизированной вопросно-ответной системы с пользователем через его электронное устройство и тем самым повышает качество взаимодействия голосовой роботизированной вопросно-ответной системы с пользователем через его электронное устройство. При этом под бесшовным взаимодействием подразумевается возможность продолжения взаимодействия системы с пользователем с того этапа, на котором произошел обрыв соединения с электронным устройством пользователя. Также в случае, если в данных о причине обрыва соединения содержится информация о непреднамеренном обрыве связи системы с электронным устройством пользователя, бесшовное взаимодействие может включать повторный вызов электронного устройства пользователя и продолжение взаимодействия системы с пользователем. Также бесшовное взаимодействие может включать перенос модулем автоматического запуска соединения с электронным устройством пользователя данных взаимодействия голосовой роботизированной вопросно-ответной системы между разными средствами коммуникации системы с пользователем, в случае получения системой соответствующего запроса от пользователя, например перенос данных из одного мессенджера в другой, перенос транскрибированных голосовых сообщений в мессенджер или наоборот и др. При этом перенос данных взаимодействия системы между разными средствами коммуникации системы с пользователем может включать переход от голосовой формы взаимодействия к текстовой (электронная почта/чат) и наоборот, смену мессенджера на предпочтительный для пользователя, повторный вызов пользователя по другому телефонному номеру предпочтительному пользователю и др. Бесшовное взаимодействие также подразумевает возможность продолжения взаимодействия системы с пользователем через определенное время, которое может определяться самим пользователем или определяться автоматически модулем определения действий системы в отношении пользователя с учетом причины обрыва связи системы с электронным устройством пользователя.

Группа изобретений может быть выполнена из известных электронных компонентов с помощью известных средств, что свидетельствует о ее соответствии критерию патентоспособности «промышленная применимость».

Группа изобретений обладает ранее неизвестной из уровня техники совокупностью существенных признаков, отличающейся тем, что после регистрации причины обрыва связи системы с электронным устройством пользователя осуществляется автоматическое определение действий системы в отношении пользователя с учетом данных о причине обрыва связи системы с электронным устройством пользователя, а также данных взаимодействия системы с пользователем через его электронное устройство, после чего производится выполнение этих действий системой в отношении пользователя, за счет чего обеспечивается возможность учитывания причины обрыва связи с пользователем через его электронное устройство и продолжения взаимодействия системы с пользователем в то время, с того момента и в том контексте, который обеспечивался на момент разрыва соединения с пользователем через его электронное устройство, а также возможность при необходимости переноса данных взаимодействия голосовой роботизированной вопросно-ответной системы между разными средствами коммуникации системы с пользователем, позволяя обеспечить бесшовное взаимодействие голосовой роботизированной вопросно-ответной системы с пользователем через его электронное устройство, а также сократить время на выполнение целевого действия голосовой роботизированной вопросно-ответной системы в отношении пользователя, благодаря чему обеспечивается достижение технического результата, заключающегося в повышении качества взаимодействия голосовой роботизированной вопросно-ответной системы с пользователем через его электронное устройство, тем самым улучшаются эксплуатационные характеристики голосовой роботизированной вопросно-ответной системы.

Группа изобретений обладает ранее неизвестной из уровня техники совокупностью существенных признаков, что свидетельствует о ее соответствии критерию патентоспособности «новизна» и «изобретательский уровень».

Группа изобретений поясняется следующими фигурами.

Фиг. 1 - Голосовая роботизированная вопросно-ответная система.

Голосовая роботизированная вопросно-ответная система содержит модуль 1 автоматического запуска соединения с электронным устройством пользователя, выполненный с возможностью установления соединения с электронным устройством пользователя и возможностью вопросно-ответного взаимодействия с пользователем, модуль 2 сбора данных взаимодействия системы с пользователем через его электронное устройство, модуль 3 определения причины обрыва связи системы с электронным устройством пользователя, выполненный с возможностью учета данных взаимодействия системы с пользователем через его электронное устройство при определении причины обрыва связи системы с электронным устройством пользователя, а также модуль 4 автоматического определения действий системы в отношении пользователя, выполненный с возможностью учета данных о причине обрыва связи системы с электронным устройством пользователя и данных взаимодействия системы с пользователем. Также система содержит базу 5 данных взаимодействия системы с электронным устройством пользователя, данных взаимодействия системы с пользователем через его электронное устройство, представленную серверным накопителем. Также система содержит базу 6 данных сценариев и данных пользователей, которая также содержит данные о причинах обрыва связи системы с электронным устройством пользователя, представленную серверным накопителем. При этом модуль 1, модуль 3 и модуль 4 представлены программно-аппаратными комплексами, а модуль 1 дополнительно снабжен входом для подключения стороннего устройства оператора для управления системой и ввода в базу 6 данных сценариев и данных пользователей, а модуль 2 представлен маршрутизатором. Модуль 3 содержит базу причин обрыва связи (не показана на фигурах), модуль 4 содержит базу действий в отношении пользователя (не показана на фигурах), а модуль 1 содержит средство транскрибации звуковых данных (не показано на фигурах).

Модуль 1 автоматического запуска соединения с электронным устройством пользователя соединен с базой 6 сценариев и данных пользователей с возможностью запроса и получения данных; модуль 2 сбора данных взаимодействия системы с пользователем через его электронное устройство соединен с модулем 1 автоматического запуска соединения с электронным устройством пользователя с возможностью получения данных, а также соединен с базой 5 данных взаимодействия системы с электронным устройством пользователя с возможностью передачи в нее данных взаимодействия системы с электронным устройством пользователя, запроса и получения данных из нее; модуль 3 определения причины обрыва связи системы с электронным устройством пользователя соединен с модулем 2 сбора данных взаимодействия системы с пользователем через его электронное устройство с возможностью передачи, запроса и получения данных взаимодействия системы с электронным устройством пользователя из базы 5 данных взаимодействия системы с электронным устройством пользователя; модуль 4 автоматического определения действий системы в отношении пользователя соединен с модулем 2 сбора данных взаимодействия системы с пользователем через его электронное устройство с возможностью запроса и получения данных взаимодействия системы с пользователем через его электронное устройство и данных о причине обрыва связи системы с электронным устройством пользователя из базы 5 данных взаимодействия системы с электронным устройством пользователя, а также соединен с базой 6 сценариев и данных пользователей с возможностью передачи в нее сценариев действий системы в отношении пользователя. Модуль 1 автоматического запуска соединения с электронным устройством пользователя также выполнен с возможностью соединения с электронным устройством 7 пользователя.

Способ реализуется следующими основными этапами.

Этап 8 - Передача модулем 1 автоматического запуска соединения с электронным устройством пользователя запроса сценария и данных пользователя в базу 6 данных сценариев и данных пользователей.

Этап 9 - Передача базой 6 сценария и данных пользователя в модуль 1 автоматического запуска соединения с электронным устройством пользователя.

Этап 10 - Соединение модулем 1 автоматического запуска соединения с электронным устройством 7 пользователя и выполнение системой взаимодействия с пользователем через его электронное устройство.

Этап 11 - Получение модулем 1 автоматического запуска соединения с электронным устройством пользователя данных взаимодействия системы с пользователем через его электронное устройство.

Этап 12 - Передача сценария и данных взаимодействия системы с пользователем через его электронное устройство модулем 1 автоматического запуска соединения с электронным устройством пользователя в модуль 2 сбора данных.

Этап 13 - Передача модулем 2 сбора данных запроса данных взаимодействия системы с пользователем через его электронное устройство в базу 5 данных взаимодействия системы с электронным устройством пользователя.

Этап 14 - Передача данных взаимодействия системы с пользователем через его электронное устройство из базы 5 данных взаимодействия системы с электронным устройством пользователя в модуль 2 сбора данных.

Этап 15 - Передача данных взаимодействия системы с пользователем через его электронное устройство модулем 2 сбора данных в модуль 3 определения причины обрыва связи системы с электронным устройством пользователя.

Этап 16 - Передача данных о причине обрыва связи модулем 3 определения причины обрыва связи системы с электронным устройством пользователя в модуль 2 сбора данных.

Этап 17 - Передача модулем 4 автоматического определения действий системы в отношении пользователя запроса сценария и данных взаимодействия системы с пользователем через его электронное устройство, а также данных о причине обрыва связи в модуль 2 сбора данных.

Этап 18 - Передача сценария и данных взаимодействия системы с пользователем через его электронное устройство, а также данных о причине обрыва связи модулем 2 сбора данных в модуль 4 автоматического определения действий системы в отношении пользователя.

Этап 19 - Передача скорректированного сценария модулем 4 автоматического определения действий системы в отношении пользователя в базу 6 сценария и контактных данных пользователя.

Группа изобретений работает следующим образом.

Оператор подключает свое электронное устройство к электронному разъему для подключения стороннего электронного устройства оператора модуля 1 автоматического запуска соединения с электронным устройством пользователя, вводит в систему сценарии взаимодействия с пользователями и данные пользователей, а также при необходимости осуществляет контроль и настройку работы системы. Модуль 1 автоматического запуска соединения с электронным устройством пользователя получает сценарий и данные пользователя из базы 6 данных сценариев и данных пользователей. Модуль 1 совершает вызов электронного устройства 7 пользователя и осуществляет вопросно-ответное взаимодействие с пользователем через его электронное устройство. При этом модуль 1 осуществляет транскрибацию голосовых сообщений, полученных от пользователя, формируя из транскрибированных голосовых сообщений данные взаимодействия системы с пользователем через его электронное устройство.

Модуль 2 сбора данных получает сценарий и данные взаимодействия системы с пользователем через его электронное устройство, после чего отправляет данные взаимодействия системы с пользователем через его электронное устройство в базу 5 данных взаимодействия системы с электронным устройством пользователя. Также модуль 2 перенаправляет данные взаимодействия системы с пользователем через его электронное устройство из базы 5 в модуль 3 определения причины обрыва связи системы с электронным устройством пользователя. Модуль 3 определяет возможную причину обрыва связи на основе полученных данных, после чего отправляет данные о причине обрыва связи в модуль 2. При этом определение возможной причины обрыва связи происходит за счет анализа модулем 3 данных, полученных при взаимодействии системы с пользователем через его электронное устройство, посредством сопоставления транскрибированных голосовых сообщений, полученных от пользователя, с базой причин обрыва связи (не показана на фигурах), исходя из которых формируется вывод о причинах обрыва связи с электронным устройством пользователя.

Модуль 4 автоматического определения действий системы в отношении пользователя получает из модуля 2 сценарий и данные взаимодействия системы с пользователем через его электронное устройство, а также данные о причине обрыва связи с электронным устройством пользователя. Модуль 4 вносит изменения в сценарий на основе полученных данных, после чего отправляет скорректированный сценарий в базу 6 данных сценариев и данных пользователей. При этом в случае, если при взаимодействии системы с пользователем через его электронное устройство произошел обрыв связи, модуль 4 принимает решение о возможности дальнейшего продолжения взаимодействия с пользователем через его электронное устройство на основе полученных данных, посредством их сопоставления с базой действий в отношении пользователя (не показана на фигурах), после чего вносит изменения в сценарий с учетом этапа взаимодействия, на котором произошел этот обрыв. Изменения, вносимые в сценарий, могут содержать информацию о промежутке времени, через который должен быть произведен повторный вызов электронного устройства пользователя и завершение вопросно-ответного взаимодействия с пользователем, а также о этапе взаимодействия, на котором произошел обрыв соединения в предыдущий раз и с которого должно быть продолжено это взаимодействие.

Группа изобретений поясняется следующими примерами реализации.

Пример 1.

При голосовом взаимодействии системы с пользователем через его электронное устройство, пользователь ввиду определенных препятствий продолжению голосового взаимодействия озвучивает просьбу продолжить взаимодействие в формате чата с использованием приложения WhatsApp, после чего завершает вызов. Модуль 3 определения причины обрыва связи системы с электронным устройством пользователя формирует вывод о причине обрыва связи, после чего модуль 4 автоматического определения действий системы в отношении пользователя вносит изменения в сценарий с учетом просьбы пользователя продолжить взаимодействие в приложении WhatsApp. Модуль 1 получает скорректированный сценарий и возобновляет взаимодействие с пользователем через его электронное устройство в формате чата с использованием приложения WhatsApp, а после достижения цели этого взаимодействия завершает его.

Пример 2.

При голосовом взаимодействии системы с пользователем через его электронное устройство в 13 часов дня, пользователь ввиду определенных обстоятельств, препятствующих продолжению голосового взаимодействия, озвучивает просьбу перезвонить ему вечером в 19 часов, после чего завершает вызов. Модуль 3 определения причины обрыва связи системы с электронным устройством пользователя формирует вывод о причине обрыва связи, после чего модуль 4 автоматического определения действий системы в отношении пользователя вносит изменения в сценарий с учетом просьбы пользователя продолжить взаимодействие через шесть часов. По прошествии заданного времени модуль 1 получает скорректированный сценарий и совершает повторный вызов электронного устройства пользователя, возобновляя взаимодействие с пользователем через его электронное устройство с этапа, на котором в прошлый раз было окончено взаимодействие, а после достижения цели этого взаимодействия завершает его.

Пример 3.

При голосовом взаимодействии системы с пользователем через его электронное устройство возникли помехи, препятствующие корректной транскрибации голосовых сообщений, полученных от пользователя, и соответственно продолжению вопросно-ответного взаимодействия, в результате чего система завершает взаимодействие. Модуль 4 автоматического определения действий системы в отношении пользователя вносит изменения в сценарий с целью продолжить взаимодействие через определенное время. При этом величина промежутка времени, через который должен быть произведен повторный вызов электронного устройства пользователя, в случае возникновения помех, может задаваться оператором. По прошествии заданного времени модуль 1 получает скорректированный сценарий и совершает повторный вызов электронного устройства пользователя, возобновляя взаимодействие с пользователем через его электронное устройство с начала того этапа, на котором в прошлый раз системой были зафиксированы помехи и было окончено вопросно-ответное взаимодействие, а после достижения цели этого взаимодействия завершает его.

Пример 4.

При взаимодействии системы с пользователем через его электронное устройство в текстовом формате с использованием электронной почты, пользователь ввиду определенных препятствий продолжению голосового взаимодействия озвучивает просьбу продолжить взаимодействие в голосовом формате с использованием телефонной сети. Модуль 3 определения причины обрыва связи системы с электронным устройством пользователя формирует вывод о причине обрыва связи, после чего модуль 4 автоматического определения действий системы в отношении пользователя вносит изменения в сценарий с учетом просьбы пользователя продолжить взаимодействие в голосовом формате. Модуль 1 получает скорректированный сценарий, совершает вызов электронного устройства пользователя и возобновляет взаимодействие с пользователем в голосовом формате, а после достижения цели этого взаимодействия завершает его.

Пример 5.

При голосовом взаимодействии системы с пользователем через его электронное устройство произошел внезапный обрыв соединения с электронным устройством пользователя. Модуль 3 определения причины обрыва связи системы с электронным устройством пользователя формирует вывод о непреднамеренном обрыве связи системы с электронным устройством пользователя, после чего модуль 4 автоматического определения действий системы в отношении пользователя вносит изменения в сценарий с учетом непреднамеренного обрыва связи с электронным устройством пользователя. Модуль 1 получает скорректированный сценарий и совершает повторный вызов электронного устройства пользователя, однако при соединении с электронным устройством пользователя система получает сообщение об отсутствии пользователя в телефонной сети. Модуль 3 определения причины обрыва связи системы с электронным устройством пользователя формирует вывод о причине обрыва связи, после чего модуль 4 автоматического определения действий системы в отношении пользователя вносит изменения в сценарий с учетом временной недоступности пользователя. Модуль 1 получает скорректированный сценарий и совершает повторные вызовы электронного устройства пользователя через определенные промежутки времени до тех пор, пока не будет установлено соединение с пользователем через его электронное устройство и не возобновится взаимодействие с пользователем с этапа, на котором в прошлый раз было окончено взаимодействие, а после достижения цели этого взаимодействия завершает его.

Таким образом достигается технический результат, заключающийся в повышении качества взаимодействия голосовой роботизированной вопросно-ответной системы с пользователем через его электронное устройство, тем самым улучшаются эксплуатационные характеристики голосовой роботизированной вопросно-ответной системы.

Изобретение относится к области средств автоматического информирования, консультирования и сбора опросных данных и может быть использовано для голосового и текстового взаимодействия с сотрудниками и клиентами различных организаций и предприятий, а также с частными лицами. Техническим результатом является повышение качества взаимодействия голосовой роботизированной вопросно-ответной системы с пользователем через его электронное устройство. Для этого в голосовую роботизированную вопросно-ответную систему включен модуль автоматического определения действий системы в отношении пользователя при обрыве связи с его электронным устройством, выполненный с возможностью получения данных о причине обрыва связи системы с электронным устройством пользователя, получения данных взаимодействия системы с пользователем через его электронное устройство и анализа этих данных, а также передачи данных в модуль автоматического запуска соединения с электронным устройством пользователя, при этом после определения причины обрыва связи системы с электронным устройством пользователя осуществляется автоматическое определение действий системы в отношении пользователя с учетом данных о причине обрыва связи системы с электронным устройством пользователя и данных взаимодействия системы с пользователем через его электронное устройство и производится выполнение этих действий системой в отношении пользователя. 2 н. и 8 з.п. ф-лы, 1 ил.

1. Голосовая роботизированная вопросно-ответная система, содержащая модуль автоматического запуска соединения с электронным устройством пользователя, модуль сбора данных взаимодействия системы с пользователем через его электронное устройство и модуль определения причины обрыва связи системы с электронным устройством пользователя, выполненный с возможностью получения данных от модуля сбора данных в случае обрыва связи системы с электронным устройством пользователя и анализа этих данных, отличающаяся тем, что содержит модуль автоматического определения действий системы в отношении пользователя, с электронным устройством которого произошел обрыв связи, выполненный с возможностью получения данных от модуля определения причины обрыва связи системы с электронным устройством пользователя, выполненный с возможностью получения данных взаимодействия системы с пользователем через его электронное устройство и анализа этих данных и выполненный с возможностью передачи данных в модуль автоматического запуска соединения с электронным устройством пользователя.

2. Система по п.1, отличающаяся тем, что модуль сбора данных взаимодействия системы с пользователем через его электронное устройство соединен с модулем определения причины обрыва связи системы с электронным устройством пользователя с возможностью передачи в него данных взаимодействия системы с пользователем через его электронное устройство.

3. Система по п.1, отличающаяся тем, что модуль определения действий системы в отношении пользователя соединен с модулем сбора данных с возможностью получения от него сценария, данных взаимодействия системы с пользователем через его электронное устройство и данных о причине обрыва связи с электронным устройством пользователя.

4. Система по п.1, отличающаяся тем, что модуль определения действий системы в отношении пользователя выполнен с возможностью выявления дальнейших действий, необходимых для выполнения целевого действия голосовой роботизированной вопросно-ответной системы в отношении пользователя, на основе данных о причине обрыва связи с электронным устройством пользователя и данных взаимодействия системы с пользователем через его электронное устройство.

5. Система по п.1, отличающаяся тем, что модуль определения действий системы в отношении пользователя соединен с базой данных сценариев с возможностью передачи в нее скорректированного сценария.

6. Способ автоматического взаимодействия голосовой роботизированной вопросно-ответной системы с электронным устройством пользователя, включающий запуск соединения с электронным устройством пользователя, взаимодействие системы с пользователем через его электронное устройство, сбор данных взаимодействия системы с пользователем через его электронное устройство, обрыв связи системы с электронным устройством пользователя и определение причины обрыва связи системы с электронным устройством пользователя с учетом данных взаимодействия системы с пользователем через его электронное устройство, отличающийся тем, что после определения причины обрыва связи системы с электронным устройством пользователя осуществляется автоматическое определение действий системы в отношении пользователя с учетом данных о причине обрыва связи системы с электронным устройством пользователя и данных взаимодействия системы с пользователем через его электронное устройство и производится выполнение этих действий системой в отношении пользователя.

7. Способ по п.6, отличающийся тем, что взаимодействие системы с пользователем продолжается с того этапа, на котором произошел обрыв соединения с электронным устройством пользователя.

8. Способ по п.6, отличающийся тем, что в случае, если в данных о причине обрыва соединения содержится информация о непреднамеренном обрыве связи системы с электронным устройством пользователя, для продолжения взаимодействия с пользователем осуществляется повторный вызов электронного устройства пользователя.

9. Способ по п.6, отличающийся тем, что в случае, если в данных взаимодействия системы с пользователем через его электронное устройство содержится информация о запросе пользователем на смену мессенджера, то перед продолжением взаимодействия с пользователем осуществляется переход от голосовой формы взаимодействия к текстовой (электронная почта/чат) или наоборот от текстовой формы взаимодействия к голосовой форме, с сопутствующим переносом данных между средствами коммуникации системы с пользователем.

10. Способ по п.9, отличающийся тем, что в случае если в данных взаимодействия системы с пользователем через его электронное устройство дополнительно содержатся данные о запросе пользователем продолжения взаимодействия через предпочтительный для пользователя промежуток времени, то повторное соединение с электронным устройством пользователя осуществляется через этот промежуток времени.