Изобретение относится к области информационных технологий и, в частности, к способу для совершения платежных операций пользователями мобильных устройств электронной связи и компьютерной системе для его осуществления.
Известна система получения, хранения и обработки электронных купонов в процессе операции покупки потребителем товаров в торговой точке (Заявка РФ №2002122749, G06F 17/60, от 10.10.2004). Система включает платежный терминал, прибор для чтения штрихкодов купленных наименований товара и один или несколько удаленных информационных серверов, не менее одного мобильного телефона, принадлежащего одному покупателю, или не менее одной единицы вспомогательного цифрового оборудования, при этом мобильный телефон снабжен памятью, данными и средствами, позволяющими ему осуществлять связь с платежным терминалом, указанный информационный сервер позволяет обеспечивать отправку купонов для получения скидки на мобильный телефон, а также сбор и обработку данных, касающихся операций по закупке в торговой точке. Мобильный телефон и платежный терминал включают средства связи между собой, программные средства подсчета и обработки данных для обеспечения функций отправки и приема купонов на мобильном телефоне покупателя, обмен информацией между терминалом на месте продаж и мобильным телефоном, хранение и обновление данных, содержащихся в мобильном телефоне, толкование информации, касающейся электронных купонов, сбор и обработка данных, касающихся операций по покупке товара.
Недостатками указанной системы является наличие у мобильного телефона памяти, данных и средств, позволяющих осуществлять связь с платежным терминалом, однако данные средства не являются стандартными для всех моделей мобильных приборов. А платежный терминал включает средства связи между мобильным прибором и платежным терминалом, но данные средства не являются стандартными для всех типов платежных терминалов. Таким образом, к мобильным приборам и платежным терминалам предъявляются требования, существенно сокращающие перечень моделей мобильных приборов и платежных терминалов, которые могут участвовать в данной системе.
Известен способ получения, хранения и обработки электронных купонов для потребителя (Заявка РФ №2002122749, G06F 17/60, от 10.10.2004), имеющего мобильный телефон или вспомогательное цифровое оборудование, далее именуемое мобильный прибор, при этом мобильный прибор включает средства обмена данными с платежным терминалом в процессе операции закупки. На основе предложений о предоставлении скидок, содержащихся в электронных купонах, производят получение и занесение в память мобильного прибора не менее одного электронного купона, производят считывание кодов наименований товаров, закупленных на уровне платежного терминала, на платежный терминал передают перечень купонов, хранящихся в мобильном приборе, или наоборот, на мобильный прибор передают перечень купленных наименований товаров, считанных на уровне платежного терминала, указанный перечень купонов сравнивают с указанным перечнем купленных наименований товара, и если идентифицируется одно или несколько наименований товара, которому или которым соответствует один или несколько скидочных купонов, из общей суммы покупки производят автоматически вычитание суммы одной или нескольких скидок, соответствующих указанным купонам.
Недостатками указанного способа можно назвать то, что на телефон доставляется множество купонов (идентификаторов), и потребителю надо помнить, какое количество идентификаторов у него на мобильном телефоне, на какие типы товаров у него купоны и т.д. А мобильный прибор должен содержать программное обеспечение для обработки информации о выдаче скидок, т.е. мобильный прибор должен содержать операционную систему, которая позволит ему установить и работать с указанным программным обеспечением. Большинство моделей телефонов не имеют такую операционную систему. Кроме того, при осуществлении указанного способа владельцам купонов предоставляются только скидки, т.е. описанная купонная программа является не более чем дисконтной программой.
Признанными специалистами в области программ лояльности, такими как Ю.В.Васин, Л.Г.Лаврентьев, А.В.Самсонов, данный вид вознаграждения (скидки) утвержден как наименее эффективный. Покупатели уже не видят разницы между двумя магазинами, дающими им одинаковую скидку, просто скидка не влияет на выбор покупателя. Эмитент купонов по своей инициативе не может быть связан с владельцем мобильного прибора.
Не предусмотрена возможность для организатора системы воздействовать, по своей инициативе, на потребителя через мобильный прибор и влиять на поведение потребителя. Отсутствие данной возможности резко ограничивает организатора системы в возможностях стимуляции сбыта купонов.
Известна программа лояльности (IЕ20030145, кл. G06F 17/60, 2003-07-09), основой которой является бонусная карта. Бонусная карта представляет собой обычную пластиковую карту (либо со штрихкодом, либо с магнитной полосой), на которой размещается идентификатор. Пластиковая карта в данном случае служит исключительно как идентификатор потребителя в программе лояльности. Она не может выполнять функции коммуникационного устройства, такого как мобильный телефон. Соответственно ситуационного взаимодействия программы лояльности с потребителем программы лояльности выстраиваться не может. Гарантированное взаимодействие может выстраиваться только через почтовые рассылки, которые не могут претендовать на оперативность. В то время как оперативность является ключевым моментом, если идет речь о своевременном предложении потребителю программы лояльности той или иной услуги или того или иного товара.
Недостатками пластиковой чиповой карты можно назвать необходимость обновления инфраструктуры как в виде устройства для считывания чиповых карт, так и ПО, которое передает информацию об изменении профиля владельца карты в режиме онлайн на его персональную чиповую карту. Такая функция не заложена в популярные торгово-кассовые терминалы (ТКТ), что влияет на стоимость внедрения подобного решения. Для карт с магнитной полосой недостатком является недолговечность карты (магнитную полосу легко повредить, и она перестает быть идентификатором) и необходимость в покупке оборудования для считывания карт с магнитной полосой. Для карт со штрихкодом недостатком является минимальный уровень защиты. Подобные карты стараются не использовать в программах лояльности, так как они предоставляют большие возможности для их некорректного использования персоналом.
Наиболее близким аналогом можно признать систему хранения и обработки данных лояльности потребителя (Заявка РФ №2002122750, G06F 17/60, от 27.08.2004). Указанная система содержит, как минимум, одно мобильное устройство, оснащенное клавиатурой и принадлежащее данному потребителю, и как минимум один терминал на месте продажи, мобильное устройство и терминал оснащены средствами взаимного обмена данными в процессе операции закупки. Торговый терминал содержит средства считывания данных с мобильного устройства. Мобильное устройство оснащено средствами хранения поведенческих данных и информации о лояльности потребителя, средствами для обновления этих поведенческих данных и информации о лояльности потребителя в зависимости от данных, поступающих от терминала, и средствами соединения с указанным терминалом для проведения обновления данных.
Однако недостатками данной системы являются:
- наличие на мобильном устройстве средств хранения и обработки поведенческих данных, информации о лояльности потребителя, средств для обновления этих поведенческих данных и информации о лояльности потребителя, средств соединения с терминалом, при этом данные средства не являются стандартными для всех мобильных устройств, и при утере мобильного устройства теряется вся информация о лояльности потребителя и его поведенческих данных;
- терминал оснащен средствами эмиссии льгот при условии соблюдения некоторых заранее определенных условий и средствами взаимного обмена данными с мобильным устройством в процессе операции закупки, что не является стандартным для всех терминалов.
Известен способ хранения и обработки данных лояльности потребителя (Заявка РФ №2002122750, G06F 17/60, от 27.08.2004), который можно назвать наиболее близким аналогом заявляемого решения. Указанный способ включает передачу с терминала на мобильное устройство сведений о сумме покупки и информации, необходимой для обновления базы поведенческих данных и информации о лояльности покупателя, обновление указанных данных, передачу обновленных данных с мобильного устройства на терминал, расчет эмиссии льгот в пользу потребителя при условии соблюдения заранее определенных условий по данным, соответствующим осуществленному обновлению.
Недостатками указанного способа можно назвать то, что эмиссия льгот на кассовом терминале в момент покупки является единственной оказываемой преференцией. Перед тем как терминал осуществит эмиссию льгот, данные о покупке с терминала должны быть переданы на мобильное устройство, где они обрабатываются, а затем отправляются обратно на терминал. Возможность обработки данных на мобильном устройстве предъявляет серьезные требования к дополнительным возможностям мобильного устройства потребителя. Большинство телефонов не удовлетворяют этому требованию.
Нет возможностей воздействия организатора программы на потребителя. Оператор программы не может воздействовать на потребителя через мобильное устройство и повлиять на поведение потребителя.
Задачей, на решение которой направлено заявляемое изобретение, является устранение недостатков ближайшего аналога и создание инновационной коалиционной программы лояльности
Технический результат, который может быть получен при осуществлении изобретения, заключается в увеличении оборота и сбыта, уменьшении операционных расходов, увеличение количества товаров и услуг в торгово-сервисных предприятиях, а так же увеличение лояльности потребителя программы к торгово-сервисному предприятию и оператору программы.
Указанный технический результат достигается за счет системы получения, хранения и обработки данных лояльности потребителя, содержащей, по меньшей мере, одно мобильное устройство потребителя со средствами хранения данных, один торговый терминал на месте продажи в торговой точке со средствами считывания данных с мобильного устройства потребителя, средства и линии связи, при этом система снабжена процессинговым центром и расчетным банком, а мобильное устройство потребителя имеет средства хранения и предъявления уникального идентификатора потребителя программы лояльности и средства обмена данными с процессинговым центром, при этом торговый терминал имеет средства ввода уникального идентификатора потребителя программы лояльности и средства обмена данными с процессинговым центром, который имеет средства обмена данными с мобильным устройством потребителя программы лояльности, средства обмена данными с торговым терминалом, средствами обмена данными с расчетным банком, средства эмиссии льгот потребителю программы лояльности, при условии соблюдения предварительно определенных условий на основе профиля зарегистрированного потребителя программы лояльности, программные средства обработки данных, при этом расчетный банк оснащен средствами обмена данными с процессинговым центром.
А также за счет того, что уникальный идентификатор потребителя программы лояльности выполнен в виде буквенно-численной комбинации.
А также за счет того, что уникальный идентификатор потребителя программы лояльности имеет формат штрихкода и размещен в памяти мобильного устройства потребителя.
А также за счет того, что средство распознавания уникального идентификационного номера потребителя программы лояльности выполнено в виде сканера штрихкода торгового терминала.
А также за счет того, что программные средства обработки данных программы лояльности выполнены с возможностью регистрации новых потребителей программы лояльности.
А также за счет того, что программные средства обработки данных программы лояльности выполнены с возможностью обработки профилей потребителей программы лояльности и формирования соответсвующих отчетов и сообщений.
А также за счет того, что программные средства обработки данных программы лояльности выполнены с обеспечением расчета соответствующего количества бонусных баллов и начисления их на счет потребителя программы лояльности.
А также за счет того, что программные средства обработки данных программы лояльности выполнены с обеспечением расчета соответствующего количества бонусных баллов и списания их со счета потребителя программы лояльности.
А также за счет того, что программные средства обработки данных программы лояльности выполнены с возможностью формирования клиринговых отчетов для участников программы лояльности.
А также за счет того, что программные средства обработки данных программы лояльности выполнены с возможностью обеспечения проведения розыгрышей призов и викторин для потребителей программы лояльности.
А также за счет того, что программные средства обработки данных программы лояльности выполнены с возможностью формирования уникального предложения потребителю программы лояльности на основе данных о местоположении в пространстве мобильного устройства потребителя программы лояльности.
А также за счет того, что программные средства обработки данных программы лояльности выполнены с возможностью учета мнений потребителей программы лояльности по поводу участников программы лояльности.
А также за счет того, что программные средства обработки данных программы лояльности выполнены с возможностью эмитирования мобильных купонов для потребителей программы лояльности на получение преференций в торгово-сервисных предприятиях.
А также за счет того, что программные средства обработки данных программы лояльности выполнены с возможностью обеспечения идентификации и вознаграждения источников информации о программе лояльности, которым воспользовался потребитель программы лояльности при подключении.
А также за счет того, что программные средства обработки данных программы лояльности выполнены с возможностью формирования и проведения новостной рассылки среди потребителей программы лояльности.
Указанный технический результат достигается за счет способа получения, хранения и обработки данных лояльности потребителя, включающий передачу данных с мобильного устройства на торговый терминал, расчет эмиссии льгот в пользу потребителя при условии соблюдения предварительно установленных условий, при этом передают запрос на регистрацию в программе лояльности от потребителя в процессинговый центр, присваивают потребителю уникальный идентификатор потребителя программы лояльности, отправляют на мобильное устройство потребителя регистрационные данные, передают на торговый терминал регистрационные данные потребителя программы лояльности с мобильного устройства при покупке в торговой точке, отправляют регистрационные данные вместе с информацией о покупке в процессинговый центр, обрабатывают информацию, полученную процессинговым центром, и эмитируют льготы на основании предварительно установленных правил, передают из процессингового центра информацию об эмитированных льготах на торговый терминал и мобильное устройство потребителя программы лояльности, осуществляют взаимозачет денежных средств между участниками программы лояльности в конце отчетного периода в процессинговом центре и расчетном банке, с предоставлением потребителю программы лояльности права пользования сервисными услугами программы лояльности.
А также за счет того, что запрос на регистрацию в программе лояльности осуществляют с мобильного устройства потребителя путем отправки SMS-сообщения на сервисный номер программы лояльности.
А также за счет того, что запрос на регистрацию в программе лояльности осуществляют с мобильного устройства потребителя путем отправки USSD-сообщения на сервисный номер программы лояльности.
А также за счет того, что запрос на регистрацию потребителя в программе лояльности осуществляют с WEB-сайта программы лояльности.
А также за счет того, что запрос на регистрацию потребителя в программе лояльности осуществляют с WAP-сайта программы лояльности.
А также за счет того, что запрос на регистрацию потребителя в программе лояльности осуществляют с I-mode-сайта программы лояльности.
А также за счет того, что запрос на регистрацию потребителя в программе лояльности осуществляют посредством голосовой IVR-службы поддержки потребителей программы лояльности.
А также за счет того, что подтверждение списания бонусных баллов с бонусного счета потребителя программы лояльности осуществляют путем отправки SMS-сообщения на сервисный номер оператора программы.
А также за счет того, что подтверждение списания бонусных баллов с бонусного счета потребителя программы лояльности осуществляют путем отправки USSD-сообщения на сервисный номер оператора программы.
А также за счет того, что подтверждение списания бонусных баллов с бонусного счета потребителя программы лояльности осуществляют посредством голосовой IVR-службы поддержки потребителей программы лояльности.
А также за счет того, что эмитирование льгот осуществляют в виде начисления и/или списания бонусных баллов потребителя программы лояльности при проведении оплаты за покупку и/или услугу в торговой точке бонусными баллами и/или деньгами.
А также за счет того, что при осуществлении подтверждения списания бонусных баллов с бонусного счета потребителя программы лояльности сообщают секретный пин-код.
А также за счет того, что считывание уникального идентификатора потребителя программы лояльности, расположенного на мобильном устройстве, осуществляют посредством сканера штрихкодов торгового терминала.
А также за счет того, что передачу данных между торговым терминалом, процессинговым центром, мобильным устройством потребителя и расчетным банком осуществляют посредством сети информационных серверов.
А также за счет того, что эмитирование потребителю льгот в момент покупки в торговой точке осуществляют с учетом скидки на приобретаемые товары и услуги.
А также за счет того, что сервисную услугу программы лояльности осуществляют посредством идентификации на входе в торговую точку с возможностью получения уникального торгового предложения от данной торговой точки.
А также за счет того, что сервисную услугу программы лояльности осуществляют посредством отправки потребителю программы лояльности уникального торгового предложения, основанного на определении местоположения в пространстве мобильного устройства потребителя.
А также за счет того, что сервисную услугу программы лояльности осуществляют посредством участия потребителя программы лояльности в розыгрышах призов и викторинах программы лояльности с возможностью взаимодействия с процессинговым центром программы лояльности по предварительно установленным правилам.
А также за счет того, что сервисную услугу программы лояльности осуществляют посредством учета мнения потребителя об участниках программы лояльности в процессинговом центре программы лояльности.
А также за счет того, что сервисную услугу программы лояльности осуществляют посредством эмитирования мобильных купонов для потребителей программы лояльности на получение преференций в торгово-сервисных предприятиях.
А также за счет того, что сервисную услугу программы лояльности осуществляют посредством проведения новостной рассылки потребителям программы лояльности.
А также за счет того, что начисляют вознаграждение источникам информации, способствующим подключению новых потребителей к программе лояльности.
Сущность изобретения поясняется чертежами, где на фиг.1 показана схема функционирования коалиционной программы лояльности; на фиг.2 показана схема осуществления покупки в точке продажи и накопления бонусных баллов; на фиг.3 показана схема осуществления покупки в точке продажи за бонусные баллы; на фиг.4 показана схема взаимозачета средств между банками и оператором программы.
В данном определении сущности заявляемого технического решения подразумевается следующее толкование терминов.
13 городов-миллионников
Москва, Санкт-Петербург, Новосибирск, Нижний Новгород, Екатеринбург, Самара, Омск, Казань, Челябинск, Ростов-на-Дону, Уфа, Волгоград, Пермь. Суммарная расчетная численность населения этих городов 30 млн. человек.
Потребитель программы, потребитель, пользователь
Физическое лицо, зарегистрировавшееся в программе и получившее персональный идентификатор в программе.
Авторизация
Предоставление определенных полномочий потребителю программы на выполнение некоторых действий.
Бонус, бонусные баллы
При приобретении товаров/услуг в торгово-сервисном предприятии участникам программы, потребителям на их бонусные счета в программе накапливаются бонусы, эквивалентные проценту от суммы покупки. На бонусные баллы потребитель Программы в ТТ может приобретать доступные товары и услуги. Бонусные баллы не подлежат обмену на денежный эквивалент. У каждого потребителя Программы есть личный бонусный счет, на котором хранятся бонусные баллы.
Бонусный счет
Счет потребителя программы, открытый и поддерживаемый в программе, на котором отражается движение их бонусных баллов.
Взаимодействие потребителя с программой, активность потребителя в рамках программы
Коммуникации потребителя программы со всеми субъектами каждого из участников программы, включая процесс потребления в ТСП.
Виды коммуникаций
Вариант коммуникации, характеризуемый составом субъектов программы, участвующих в коммуникации.
Диалог, общение
Это обращение одного субъекта программы к другому, имеющее своей целью взаимовыгодный обмен информацией и не предполагающий конкретную реакцию с его стороны.
Зарождающаяся потребность потребителя
Потребности потребителей, о которых они не догадываются. При предоставлении со стороны ТСП новых, востребованных объектов потребительской жизни для определенной группы потребителей эти потребности становятся существующими.
Идентификатор, персональный идентификатор потребителя
Уникальный идентификационный (регистрационный) номер (цифровой или буквенно-цифровой код), регистрационные данные потребителя в Программе.
Идентификация
Определение потребителя программы на основе персонального идентификатора потребителя в явном виде либо в том или ином закодированном виде.
Импульсная коммуникация
Коммуникация, инициированная потребителем программы.
Интерактивное удовлетворение потребностей
Приобретение потребителем объекта потребительской жизни, которое стало возможным в результате коммуникаций в рамках программы.
Интерфейс программы потребителя
Стандартизированный доступ для потребителя к коммуникационным каналам. Доступ к интерфейсам осуществляется через персональные цифровые устройства.
Каналы прямых коммуникаций
"Живое" общение, в котором контролируется адекватность восприятия информации, например - диалог потребителя и персонала ТСП в прикассовой зоне.
Кастомизация
Разработка уникальных продуктов/услуг со стороны ТСП, участников программы, по требованию потребителей;
Качество потребителя в программе
Истории покупок и коммуникаций потребителя с программой, часть профиля потребителя. Коэффициент качества потребителя используется оператором программы для оценки эффективности взаимодействия с программой и программы 4CITY в целом.
Коалиционная программа лояльности
Программа лояльности, объединяющая 2 и более ТСП.
Коммуникационные каналы
Различные каналы передачи информации между субъектами программы, включая каналы прямых коммуникаций.
Коммуникация
Обмен сообщениями и/или диалог между субъектами программы посредством коммуникационных каналов.
Латентные потребности потребителя
Осознаваемые потребителем потребности, которые он не может удовлетворить в ТСП ввиду отсутствия требуемых объектов потребительской жизни.
Линия связи
Технические устройства и физическая среда, обеспечивающие передачу данных.
Лояльность потребителя
Устойчивая эмоциональная связь потребителя с ТСП, что, в свою очередь, ведет к увеличению размера среднего чека и ассортимента приобретаемых покупателем товаров и услуг в данных ТСП.
Мгновенная коммуникация
Коммуникация между субъектами программы и потребителем, в котором сообщение, адресуемое потребителю, формируется на основании изменения его профиля, произошедшее в результате активности потребителя в программе, вызвавшей эту коммуникацию.
Мгновенный выигрыш (Instant Win)
Механика викторины заключается в том, что участник викторины после определенного действия (либо набора действий) моментально узнает о результатах викторины и в случае выигрыша тут же получает его.
Медиаканал
Средство массовой информации или единица медиасреды, объединяющая определенную аудиторию. Медиаканалы могут присутствовать в любой медиасреде.
Медиакод
Уникальное текстовое сообщение, передающееся с персонального мобильного устройства потребителя на сервисный номер оператора сотовой связи и поступающий в ЦОД оператора программы. Позволяет однозначно определить, через какой медиаканал потребитель получил сообщение, приведшее к его положительному решению.
Медиапартнер
Компания, занимающаяся издательской деятельностью и предоставляющая медиауслуги, имеющая один или несколько медиаканалов.
Медиасреда
Это сфера, которая через посредничество массовых коммуникаций (печать, радио, ТВ, видео, кино, мобильные каналы, Интернет и т.д.) связывает человека с окружающим миром.
Механизм регистрации пользователя, потребителя
Механизм учета поступления новых потребителей программы, формирования для них персональных идентификаторов потребителя.
Механика коммуникаций, коммуникативный процесс
Непрерывное взаимодействие участников, последовательность сообщений и используемых коммуникационных каналов.
Мобильная карта
Персональный идентификатор потребителя программы в виде, доступном для передачи на мобильное устройство потребителя, и формате, доступном для считывания ТКТ. На сегодняшний день это штрихкод.
Мобильное устройство
Частный случай персонального цифрового устройства, характерной особенностью которого является легкость в перемещении и количество времени, которое устройство находится с потребителем. На сегодняшний день это ноутбук, смартфон, карманный компьютер, коммуникатор, мобильный телефон.
Объект потребительской жизни
Товары, услуги, развлечения, сервис, обслуживание и т.п., что приобретается потребителем в ТСП в процессе потребления.
Оператор программы, оператор
Организатор программы лояльности, обеспечивающий ее функционирование в заданных рамках и развивающий программу. В функции оператора входят вопросы организационной, маркетинговой и технической поддержки программы и ее участников. Включая выполнение обязательств программы перед ТСП, коммуникации с потребителями и подключение медиапартнеров.
Оператор сотовой связи
Компания, предоставляющая услуги мобильной связи физическим лицам.
Персонализированные коммуникации
Коммуникации между субъектами программы и потребителем, механика коммуникаций которых учитывает профиль потребителя, которому адресуется сообщение.
Персональное цифровое устройство
ПК, ноутбук, смартфон, коммуникатор, телефон, в независимости от местонахождения потребителя.
Платежная транзакция
Совокупность операций онлайн взаимодействия потребителя Программы с процессинговым центром при осуществлении покупки с применением мобильной карты.
Полезные действия потребителя
Взаимодействие потребителя с программой, которые моментально и/или в перспективе приводят к увеличению капитализации оператора программы.
Преференция, предоставление преференций, эмиссия льгот
Преимущества как материальные (включая бонусы), так и эмоциональные, получаемые потребителями в результате взаимодействия с программой.
Программа 4CITY
Инновационная коалиционная программа лояльности с использованием мобильных технологий на основе программы лояльности, разработанной авторами.
Программа лояльности
Это сложный комплекс из материальных и эмоциональных мотивационных факторов, вследствие которых приобретается устойчивая эмоциональная связь потребителя с компанией. Программы позволяют выстраивать торгово-сервисным предприятиям (ТСП) постоянные отношения со своими клиентами, целью которых является увеличение выручки ТСП, что приводит к улучшению прогнозируемости в развитии компании, ее оборота и рыночной капитализации.
Программное обеспечение, ПО
Комплекс программ, обеспечивающих обработку или передачу данных.
Профиль пользователя, потребителя
Структурированная информация о потребителе. Источником информации может являться сам потребитель путем ее ввода через любое устройство взаимодействия с интерфейсом программы потребителя. Также источником информации является активность потребителя в рамках программы, автоматически поступающая в ЦОД.
Процесс потребления
Последовательность действий, осуществляемая потребителем с целью удовлетворения потребностей.
Сервисный номер
Номер, выделяемый оператором сотовой связи оператору программы для коммуникаций с потребителем данного оператора путем посылки потребителями sms-сообщения на этот номер.
Сообщение
Это обращение одного субъекта программы к другому, имеющее своей целью стимулировать необходимую реакцию со стороны последнего.
Средства обмена данными
Технические средства позволяющие устройствам обмениваться информацией при помощи линий связи.
Существующие потребности потребителя
Потребности, в отношении которых, как считают потребители, уже существуют удовлетворительные решения. Другими словами, в ТСП содержатся требуемые объекты потребительской жизни.
Считыватель персонального идентификатора потребителя
Устройство, установленное на ТКТ, позволяющее распознавать персональный идентификатор потребителя, определенным образом закодированный и размещенный на одном из персональных цифровых устройств или на другом носителе идентификатора.
Торговая точка, ТТ
Часть ТСП, занимающаяся сбытом. Имеет помещение, персонал, прикассовую зону, ТКТ и т.д.
Торгово-кассовый терминал, торговый терминал, ТКТ
Электронное устройство (компьютер), которое в ТТ выполняет функции кассы, системы учета товаров, справочную систему и т.д. С помощью подсоединенного считывателя персонального идентификатора потребителя может идентифицировать потребителя программы и послать на ЦОД запрос на авторизацию.
Торгово-сервисное предприятие, ТСП
Субъект рынка розничной торговли, заключивший контракт с оператором программы на участие в программе 4CITY и предоставляющий преференции потребителям программы.
Участники программы, субъекты программы
Физические и юридические лица, осуществляющие взаимодействие, коммуникацию в рамках программы.
ЦОД Оператора, процессинговый центр
Центр обработки данных, процессинговый центр, специализированный вычислительный центр, являющийся технологическим ядром программы. ЦОД функционирует в режиме постоянной доступности (24×7×365), гарантированно обрабатывая в реальном масштабе времени интенсивный поток транзакций.
В настоящее время в стандартных системах и способах получения, хранения и обработки данных лояльности потребителя программы лояльности используются традиционные методы взаимодействия как с потенциальными, так и с реальными потребителями. Например, для привлечения и подключения потребителей нанимается промоперсонал, который расставляется в супермаркетах и раздает анкеты для заполнения. Далее промоперсонал собирает заполненные анкеты и либо тут же раздает пластиковые карты, либо пластиковые карты печатаются и высылаются по почте через некоторое время.
В заявляемом изобретении в качестве носителя уникального идентификатора потребителя предлагается использовать мобильное устройство, и тем самым устраняется инфраструктурный барьер, т.к. для получения уникального идентификационного номера потребителя в программе лояльности достаточно отправить запрос со своего мобильного телефона и в ответ получить данный номер. Т.е. для торгово-сервисных предприятий отпадает необходимость в выпуске пластиковых карт и промоперсонале, который должен их распространять в обмен на анкеты.
Ввиду того что уникальный идентификационный номер потребителя программы лояльности является числом и доставляется на мобильное устройство в SMS-сообщении, то к мобильному устройству потребителя программы лояльности предъявляется следующее требование: возможность принимать и передавать SMS-сообщения. Данное требование является стандартным для всех мобильных устройств (мобильные телефоны, смартфоны, коммуникаторы). Вследствие этого потребителями программы лояльности потенциально могут стать все обладатели мобильных устройств любых производителей и моделей.
На мобильном устройстве потребителя хранится только уникальный идентификационный номер потребителя программы, соответственно не требуется никакое дополнительное программное обеспечение для совершения покупок в торгово-сервисных предприятиях и вступления во взаимодействия с оператором программы.
Минимальные требования к мобильному устройству потребителя программы лояльности формулируются следующим образом:
- возможность принимать и передавать речь;
- возможность принимать и передавать SMS-сообщения.
Данным требованиям отвечают все мобильные устройства.
Потребителю программы лояльности необходимо хранить на мобильном устройстве всего лишь уникальный идентификационный номер. Вся информация по потребителю хранится в процессинговом центре оператора программы и ассоциирована с уникальным идентификационным номером. Т.о., потребителю программы лояльности для каждого конкретного случая получения преференции или идентификации необходимо пользоваться одним единственным уникальным номером потребителя программы лояльности, что очень удобно.
Вследствие того что вся информация по потребителям программы лояльности располагается в процессинговом центре оператора программы лояльности, потребителю, при смене мобильного устройства, достаточно перезаказать на мобильное устройство свой уникальный идентификационный номер (если поменялся номер телефона, то необходимо сменить номер мобильного телефона в процессинговом центре оператора программы, соответствующий уникальному номеру данного потребителя в программе).
Таким образом, восстановление членства в программе лояльности является простой и безболезненной процедурой.
Уникальным идентификационным номером потребителя в программе лояльности является числовой номер, который можно вручную внести в торговый терминал, или если уникальный идентификационный номер закодирован в штрихкоде и размещен на экране мобильного устройства, то считать торговым штрихкод сканером, подключенным к торговому терминалу.
Таким образом, к торговому терминалу также не предъявляется нестандартных требований.
Вследствие сказанного, подключение новых торговых точек значительно удешевляется, в сравнении с другими программами лояльности. При этом отдаленность торгово-сервисного предприятия от оператора программы не имеет никакого значения, в торгово-сервисном предприятии необходимо только наличие каналов связи и торговых терминалов на месте продаж.
Процессинговый центр, принадлежащий оператору программы, является обработчиком всех транзакций поступающих от терминалов, установленных в точках продаж. Вся логика эмиссии льгот, взаимодействия с потребителем программы лояльности, начисления бонусных баллов на счет потребителя программы лояльности или списания со счета располагается в процессинговом центре оператора программы лояльности. Таким образом, торговый терминал является не более чем устройством, отправляющим запрос с исходными данными и получающий ответ с результатом обработки исходных данных.
Следовательно, требования, предъявляемые к торговым терминалам в этом плане, являются минимальными и заключаются в необходимости наличия средств обмена данными с процессинговым центром оператора программы лояльности.
За каждое действие в рамках программы лояльности потребитель программы лояльности получает определенное количество бонусных баллов. Если это действие - покупка товаров, то потребитель программы на свой бонусный счет получает бонусные баллы в размере определенного процента от стоимости покупки, если же это действие, например, участие в SMS-голосовании, то потребитель получает фиксированное, заранее определенное, количество бонусных баллов. Таким образом, бонусные баллы эффективно стимулируют потребителей программы на совершение действий в рамках программы.
Бонусные баллы позволяют торгово-сервисным предприятиям не участвовать в "ценовых войнах" с другими торгово-сервисными предприятиями, т.к. для покупателя получение бонусных баллов, которые он сможет потратить на товары и услуги, психологически является более интересной преференцией и льготой, нежели получение скидки в том же размере. Отсутствие "ценовых войн" для торгово-сервисного предприятия означает увеличение прибыли торгово-сервисного предприятия, что влечет за собой увеличение качества и количества товаров и услуг, предлагаемых торгово-сервисным предприятием покупателям.
Тот факт, что в систему и способ получения, хранения и обработки данных лояльности потребителя программы лояльности, разработанную авторами, входит несколько торгово-сервисных предприятий, предоставляющих потребителям товары и услуги по разным направлениям (не пересекающимся), позволяет называть программу лояльности коалиционной. Коалиционность программы лояльности, предлагаемой авторами, позволяет предоставлять потребителям программы лояльности широкий спектр товаров и услуг, который бы не был доступен, если бы программа лояльности охватывала всего лишь одно торгово-сервисное предприятие. Таким образом, потребитель программы лояльности может приобретать товары и услуги, а следовательно, накапливать бонусные баллы, в одном торгово-сервисном предприятии, а тратить заработанные бонусные баллы в другом или в том же. Данный факт существенно сказывается на повышении интереса и лояльности потребителей программы к программе и торгово-сервисным предприятиям, входящим в нее.
В отличие от аналогичных сервисов и программ, которые строят коммуникацию с потребителем посредством мобильных телефонов, мобильной картой программы лояльности, разработанной авторами, может пользоваться любой потребитель оператора сотовой связи, имеющий телефон с дисплеем. Таким образом, потенциальная аудитория системы составляет 28,5 млн человек, что равняется 95% населения 13 городов-миллиоников России.
Для списания бонусных баллов с личного счета потребителя программы лояльности требуется подтверждение, отправленное с мобильного устройства, принадлежащего данному потребителю.
Таким образом, потребитель программы лояльности всегда узнает о попытке списания бонусных баллов с личного бонусного счета, и если списание было инициировано с согласия данного потребителя, то потребитель может подтвердить списание со своего мобильного устройства, в противном случае списания бонусных баллов не произойдет.
Ни одна из существующих программ лояльности не в состоянии выстроить мгновенную коммуникацию с потребителем, сообщения которой базируются на текущих действиях и/или покупке.
Ввиду того что в качестве носителя уникального идентификационного номера потребителя в программе лояльности используется мобильное устройство, а значит, мобильное устройство всегда с потребителем в момент совершения им действия в программе лояльности, оператор программы может вступать во взаимодействие с потребителем программы через данного мобильное устройство, базируясь в том числе и на информации о действиях потребителя в программе, которая мгновенно поступает в процессинговый центр оператора программы.
Учитывая, что все коммуникации, кроме первичной идентификации потребителя, строятся между мобильным устройством потребителя и процессинговым центром оператора программы, в логику коммуникаций можно легко и быстро вносить изменения.
- Централизованно
Нет необходимости перенастраивать ТКТ и сервера каждого торгово-сервисного предприятия, участвующего в программе, при изменении механизма коммуникаций с потребителями. Это делается в процессинговом центре.
- Гибкость
Программа лояльности постоянно модифицируется и не в состоянии достичь стабильного положения, близкого к "идеальной" программе. Это, в первую очередь, связано с постоянными изменениями в социально-экономической жизни потребителей, а также с множеством внешних, неконтролируемых факторов, таких как реклама, новые ценности, исчезновение/появление новых/старых товаров/услуг. Все это приводит к необходимости постоянной модификации как преференций, предоставляющихся потребителю, так и механики коммуникаций. Все это делается в процессинговом центре и не требует замены каких-либо средств у потребителя программы и в торгово-сервисном предприятии. В случае, если программа лояльности построена на пластиковых картах, для изменения преференций требуется обновить все карты, что возможно только в случае совершения покупки и предварительного обновления каждого терминала. Механика коммуникаций вообще сложномодифицируема в популярных программах и не предоставляет возможность получения быстрых тестов по новым видам коммуникаций для принятия решения об их распространении на всю базу потребителей.
- Низкие риски инвестирования
Из предыдущих двух пунктов ясно, что инвестиции торгово-сервисного предприятия в программу лояльности обладают низкими рисками, в сравнении с аналогами. Это связано с возможностью гибкой модификации программы лояльности, разработанной авторами.
Согласно практике использования различных маркетинговых инструментов и исследований, персонализированные коммуникации, сообщения которых зависят от информации о профиле пользователя, являются наиболее эффективными по соотношению контакт/положительное решение. При этом данный вид коммуникаций используется, в первую очередь, для поддержания отношений с существующими клиентами ввиду невозможности строить персональные коммуникации на базе собранной информации о клиенте другим способом. Единственный аналог персональных коммуникаций, который позволяет вступать во взаимодействие с потенциальным клиентом до его активного действия (покупки/получения карты лояльности), является прямое воздействие промоутеров, которые могут в процессе коммуникаций оценить профиль пользователя и корректировать свои сообщения. Но этот способ невозможно использовать для продаж товаров и услуг повседневного спроса ввиду наличия у него большой расходной части.
Программа лояльности, разработанная авторами, позволяет эмулировать прямое воздействие и диалог с потребителем путем наложения информации о профиле потребителя, который актуализируется при каждом взаимодействии потребителя с программой, на маркетинговые задачи ТСП. Таким образом, через технологическое проникновение в пространство потребителя путем интеграции идентификатора программы лояльности и мобильного устройства, являющегося коммуникатором и постоянно находящегося с потребителем, имеется возможность выстраивать наиболее эффективные и малозатратные персонализированные коммуникации, недоступные любым другим способом, без привлечения в качестве "коммуникатора" промоперсонала.
Потребитель программы лояльности может удовлетворить свои потребности с помощью программы в различных ситуациях. Единая инфраструктура позволяет всегда выдавать потребителю сообщения, учитывающие состоявшиеся коммуникации в каждой медиасреде. Интерактивное удовлетворение потребностей потребителя может происходить через ПК, ноутбук, смартфон, коммуникатор, телефон, в независимости от его местонахождения. Также в этот список можно включить персонал торговых точек ТСП, который также получает актуальный профиль пользователя и соответствующие сообщения для данного пользователя в режиме реального времени из единого процессингового центра оператора программы.
Идентификация потребителя, которая может происходить не только в момент покупки, но и в других ситуациях, поставленных в соответствие конкретному ТСП:
- Информационная
Местонахождение - не имеет значения. Основание для импульсной коммуникации - ранее обозначенный интерес к конкретной информации ТСП и ее наличие там.
- Локальная
Местонахождение - в заданном радиусе торговой точки ТСП. Основание для импульсной коммуникации - ранее обозначенное желание получать информацию о близлежащей торговой точке ТСП и, возможно, наличии в ней требуемого объекта потребительской жизни.
- Ситуационная
Местонахождение - торговая точка ТСП. Основание для импульсной коммуникации - ранее обозначенное желание в получении специальных, персональных предложений/преференций и/или желание/соответствие статуса в программе лояльности, персонализированных коммуникаций с персоналом.
- Импульсная
Местонахождение - торговая точка, рядом с товаром/услугой, помеченной специальным знаком. Основание для импульсной коммуникации - запрос со стороны потребителя на получение информации о возможном специальном, персональном предложении/преференции.
- Цикличная
Местонахождение - торговая точка, после оплаты покупок на ТКТ.
Основание для импульсной коммуникации - профиль потребителя в программе лояльности, включая текущую покупку. В этой коммуникации потребителю сообщается о предложениях, которые он может принять, чтобы при следующем посещении магазина его процесс потребления был еще удобнее, полезнее и выгоднее.
Программа лояльности, разработанная авторами, в отличие от программ лояльности, использующих в качестве идентификатора пластиковые карты, позволяет построить распространение мобильных карт программы по партнерскому принципу и выплачивать медиапартнеру комиссию за количество распространенных мобильных карт, принимая во внимание "качество" потребителя в программе, основываясь на его истории покупок и коммуникаций. Партнерская схема в распространении мобильных карт программы лояльности стала возможной ввиду использования персональных мобильных устройств для заказа и хранения данных мобильных карт. В случае заказа мобильной карты с участием медиапартнера необходимо, используя мобильное устройство, послать оператору программы медиакод, размещенный медиапартнером в своем медиаканале. Это позволят определить источник информации (медиапартнера), который явился определяющим в принятии решения потребителем, и выплатить "источнику" (медиапартнеру) вознаграждение.
Таким образом, медиапартнеры заинтересованы в распространении уникальных номеров потребителей программы, а следовательно, заинтересованы в распространении программы лояльности, разработанной авторами.
Одним из преимуществ заявляемой системы и способа программы лояльности перед аналогами является возможность ТСП использовать разнообразные инструменты мобильного маркетинга, такие как купоны, приглашения, голосования, викторины, распространение контента и т.д., в решении маркетинговых задач, лежащих вне программы лояльности. Инструменты программы позволяют тестировать эффективность медиаканалов и креативных концепций. Возможность интегрировать решения этих задач на базе одного решения позволяет ТСП получить синергетический эффект.
В заявляемую систему и способ заложено много возможностей для стимулирования и поощрения активных действий потребителей, направленных на подключение новых потребителей и/или на увеличение частоты покупок, среднего чека у существующих. Стимулирование происходит одним из следующих способов, каждый из которых используется в программе параллельно:
- Идеологический
Программа лояльности, разработанная авторами, несет мощный социальный заряд: телефон как пульт управления потребительской частью жизни, программа как инструмент формирования зрелого потребительского общества, появление которого отразится не только на жизни конкретного индивидуума-потребителя, но и на модели развития России в целом.
- Материальный
Любые полезные действия потребителя в программе, которые в краткосрочной перспективе приводят к просчитываемому росту оборота программы, вознаграждаются. В качестве вознаграждения используются бонусы и возможность принять участие в уникальных розыгрышах.
- Статусный
Любые полезные действия потребителя в программе приводят к изменению статуса потребителя в программе лояльности. Таким образом, помощь оператору, ТСП и другому потребителю вознаграждается улучшением места потребителя в информационно-сервисной сетке и ведет к получению большего количества эксклюзивной информации, сервисов в рамках программы и преференций от ТСП.
Ни одна из популярных программ лояльности не рассматривает взаимовыгодные коммуникации между потребителями программы лояльности как востребованный данными потребителями сервис, увеличивающий их лояльность к программе и участвующих в ней ТСП. В программе лояльности, разработанной авторами, вознаграждаются не только взаимовыгодные коммуникации между потребителем и ТСП, но так же и коммуникации между двумя и более потребителями. Мотивом подобных взаимодействий могут служить потребности в экспертизе другого потребителя, который уже приобретал какой-либо товар и/или услугу. Также после приобретения потребителем товара/услуги и удовлетворенности от этого приобретения потребитель имеет возможность порекомендовать товар/услугу другим потребителям и в случае последующих за этим покупок получить вознаграждение.
Самостоятельное формирование групп потребителей с единой мотивацией, схожими профилями, интересами и потребностями. Формирование группы, объединенной едиными интересами и осознаваемыми латентными потребностями, и их последующая коммуникация с оператором программы, с целью его стимулирования на подключение конкретного ТСП, удовлетворяющего общую потребность группы и/или воздействия на существующего ТСП участника программы, с целью стимулирования его в принятии мер по удовлетворению латентных потребностей группы.
В заявляемом способе, в случае достижения требуемого статуса потребителя в информационно-сервисной сети, он получает возможность объединяться с другими потребителями для совместных покупок какого-либо товара и/или услуги. Организация процесса закупки полностью лежит на группе и происходит без участия оператора. ТСП могут предлагать программе товары/услуги для мелкооптовой продажи. Потребители также могут инициировать утверждение какого-либо товара/услуги в качестве возможного для мелкооптовой торговли.
Современный менеджмент и маркетинг в состоянии обеспечить постоянные и оперативные изменения бизнес-моделей, методик управления персоналом, ассортиментом товаров/услуги и так далее. При этом кастомизация бизнеса приводит к появлению конкурентных преимуществ, к успеху. Таким образом, первоочередной задачей ТСП является обладание информацией о профиле своего клиента, его латентных и зарождающихся потребностях. Латентные потребности удовлетворяются вынесением принятия решения о появлении новых товаров/услуг на сторону потребителя, инициаторами появления которых являются группы потребителей. Программа лояльности, разработанная авторами, позволяет отслеживать изменения в предпочтениях клиентов и выносить принятие решения на сторону потребителей ввиду технических средств, использующихся в способе.
Зарождающиеся потребности возможно удовлетворить только путем тщательного анализа базы данных, содержащей информацию о каждом потребителе. Преимущество заявляемой системы и способа в удовлетворении зарождающихся потребностей заключается в оперировании максимально актуальной и обширной информацией о потребителе, а также в возможности скорейшего ее пополнения путем интерактивных, взаимовыгодных коммуникаций. А также в том, что расширяются границы в коммуникациях и смещается акцент в стороны взаимовыгодного взаимодействия между потребителями, как следствие - формирование групп потребителей и их взаимовыгодное взаимодействие с ТСП, участвующими в программе. Возможность управлять потребительской частью жизни ставит акцент на эмоциональных преференциях, получаемых потребителем. Повышение лояльности клиентов к предприятиям-участникам достигается комплексом маркетинговых инициатив Оператора программы и предприятий-участников. Максимизация эффективности происходит от наиболее благоприятных условий для директ-маркетинга, персонифицированных, двусторонних коммуникаций между потребителем и предприятием-участником.
Частота покупок является следствием лояльности потребителя к программе и к каждому из предприятий-участников. Помимо этого, на частоту покупок влияет развитие потребительской активности потребителя. Задача Оператора - через коммуникации с потребителем мотивировать его на дополнительные, востребованные покупки. В качестве инструмента применяется информирование потребителя о предложениях близлежащих ТСП.
Увеличение среднего чека является следствием увеличения мотивации обслуживающего персонала ТСП, а также идентификации потребителя при входе в ТСП путем сканирования уникальной графической информации с мобильного, цифрового устройства потребителя. Следствием чего является получение персонифицированной информации о требуемых товарах/услугах, включая дополнительные преференции.
Лояльность потребителя к программе и мотивационные схемы (включая "семейный бонус"), направленные на стимулирование потребителя подключать новых участников, позволят Оператору программы, без дополнительных рекламных бюджетов, привлечь в программу новых потребителей и как следствие - новых клиентов предприятий-участников.
Осуществление заявляемой системы и способа программы лояльности иллюстрируется не исчерпывающим примером коалиционной дисконтно-бонусной программы лояльности 4CITY.
ПРИМЕР
Подключение потребителя к программе
Каждый абонент мобильного оператора может стать потребителем Дисконтно-Бонусной Программы 4CITY и воспользоваться всеми ее преимуществами. Для вступления в Программу нет никаких возрастных и других ограничений. Для этого абонент мобильного оператора должен получить себе на мобильное устройство уникальный идентификационный номер потребителя программы лояльности и, по желанию, мобильную карту (картинка, содержащая штрихкод, размещаемая на мобильном устройстве). Процесс получения номера очень простой; абонент мобильного оператора должен отправить SMS-сообщение на короткий сервисный номер Программы 4CITY. Данное SMS-сообщение должно содержать медиакод медиапартнера. В ответ абонент мобильного оператора получит SMS-сообщение, которое будет содержать уникальный идентификационный номер потребителя программы лояльности, а медиапартнеру, чей медикод был указан в SMS-сообщении, будут начислены определенные баллы. После этого процесс подключения к программе считается завершенным.
Накапливание бонусных баллов
Основным способом накапливания бонусных баллов является приобретение за деньги товаров и услуг в ТСП. Потребитель, находясь возле торгового терминала, предъявляет уникальный идентификационный номер (возможно, мобильную карту). Если потребитель предъявляет мобильную карту, то она считывается сканером штрихкодов с мобильного устройства. Потребителю начисляются бонусные баллы в количестве, равном определенному проценту от стоимости приобретаемого товара или услуги, по курсу 1 рубль=1 бонусный балл. Например, если стоимость товара 100 рублей, а процент равен 5%, то потребителю на его бонусный счет, в момент совершения покупки, зачислится 5 бонусных баллов.
Процесс совершения покупки в точке продажи и накопления бонусных баллов проиллюстрирован на фиг.2.
Использование бонусных баллов
Каждый товар или услуга в ТСП-участниках программы помимо стоимости в рублях имеет стоимость в бонусных баллах. Для приобретения таких товаров или услуг необходимо, чтобы с личного счета потребителя программы лояльности были списаны бонусные баллы в размере, равном стоимости в бонусных баллах приобретаемых товаров или услуг. Для этого в момент совершения покупки потребитель программы лояльности должен предъявить свое мобильное устройство с размещенным на нем идентификатором. Процессинговый центр программы лояльности опознает потребителя и, после подтверждения потребителем снятия бонусных баллов (возможно, с указанием секретного пин-кода), разрешит списать бонусные баллы.
Процесс совершения покупки за бонусные баллы в точке продажи проиллюстрирован на фиг.3.
Клиринг
Один раз в отчетный период времени происходит взаимозачет средств между банками, обслуживающими ТСП, и Оператором Программы (банком-гарантом). В процессе взаимозачета происходит начисление средств на счет Оператора Программы: за пользование Программой, денежные средства, подкрепляющие бонусные баллы потребителей и на счет Банков, обслуживающих ТСП: денежные средства, подкрепляющие бонусные баллы потребителей.
Процесс клиринга проиллюстрирован на фиг.4.
Получение скидок
Потребитель программы лояльности, в момент совершения покупки в некоторых ТСП, имеет возможность получить скидку на товар или услугу.
Участие в розыгрышах призов и викторинах, построенных по принципу "мгновенный выигрыш" (Instant Win)
Потребитель программы лояльности в соответствии с условиями конкурса вступает в коммуникацию с оператором Программы и моментально узнает о результатах розыгрыша.
Розыгрыши могут проводить оператор Программы, ТСП и медиапартнеры.
Примером конкурса могут служить следующие условия: участник программы может отправить SMS на короткий номер, в SMS необходимо указать (угадать) некий "номер часа", который загадывает система. Номер от 0 до 1000. Если угадал, то сразу выигрыш в виде начисления бонусов на личный счет.
Управление возможностью коммуникации с оператором Программы на основе определения местоположения (LBS) потребителей Программы
Потребитель программы лояльности может подписаться (или отписаться) на услуги, предоставляемые оператором Программы, основанные на определении местоположения потребителя LBS (Location-Based Service). Например, потребитель программы может заказать услуги, при которой ему на мобильное устройство будет приходить сообщение, содержащее информацию о близлежащих (к месту расположения потребителя) предприятиях питания, где бизнес-ланч стоит меньше 100 рублей.
Оценка качества работы участников Программы
Потребитель программы лояльности, вступив в коммуникацию с оператором Программы, может оценить работу того или иного участника Программы, качества парковки супермаркета или качества работы Call-центра. Доступные каналы коммуникации:
1) интернет-сайт оператора Программы;
2) WAP-сайт оператора Программы;
3) SMS-запрос оператору Программы;
4) горячая линия;
5) USSD-запрос оператору Программы;
6) IVR-служба;
7) инфо-киоск;
8) I-mode-сайт оператора Программы.
Например, можно зайти на сайт, или позвонить на телефон горячей линии, или отправить SMS, в котором прокомментировать работу конкретного сотрудника, конкретного магазина.
Заказ купона на получение преференции и получение преференции по купону
Потребитель программы лояльности имеет возможность заказать себе на телефон купон на получение преференции в ТСП. Купон представляет собой SMS-сообщение, содержащее информацию о месте, времени получения и сути преференции. Для заказа купона потребитель Программы должен отправить SMS-сообщение с соответствующим кодом на короткий номер Программы.
Доступные каналы коммуникации для заказа купона:
1) интернет-сайт оператора Программы;
2) WAP-сайт оператора Программы;
3) SMS-запрос оператору Программы;
4) горячая линия;
5) USSD-запрос оператору Программы;
6) IVR-служба;
7) инфо-киоск;
8) I-mode-сайт оператора Программы.
Например, для заказа билета на мероприятие (концерт, спектакль и т.д.) потребителю программы лояльности необходимо отправить SMS-сообщение, содержащее индекс данного мероприятия. После этого придет SMS-сообщение, подтверждающее бронирование и оплату билета. Для прохода на мероприятие потребитель должен в указанный в билете (SMS-сообщении) промежуток времени прийти по указанному в билете адресу и предъявить мобильную карту (персональный идентификатор потребителя). После авторизации предъявленной мобильной карты потребителя пропустят на мероприятие.
Авторизация на входе в ТТ
Потребитель, при входе в ТТ, может произвести процесс авторизации. Для этого он должен предъявить мобильную карту на экране своего мобильного телефона специальному терминалу (сканеру). Данные о потребителе передаются Оператору Программы, который может отреагировать коммуникацией с данным потребителем.
Например, при входе в ТТ может висеть большое табло, на котором будет писаться имя покупателя, который вошел в магазин. А Программа сможет предложить потребителю наиболее выгодные покупки в данном ТТ с учетом существующих потребностей данного потребителя.
Оценка работы сотрудника ТТ
На униформе каждого сотрудника ТТ, помимо медиакода, должна содержаться информация, предлагающая потребителю программы лояльности оценить работу данного сотрудника. Потребителю программы лояльности для оценки достаточно отправить код соответствующий хорошей либо плохой работе данного сотрудника (данные коды расположены на униформе сотрудника).
Оценка расположения товаров внутри ТТ
В особых местах, в ТТ, расположена информация, призывающая потребителя программы оставить свое мнение относительно удобства расположения товаров внутри ТТ. Для этого потребителю программы достаточно отправить сообщение, содержащее код, соответствующий хорошему либо плохому расположению товаров.
Рекомендация по вступлению в Программу
При подключении к Программе абонент мобильного оператора в качестве медиакода может указать номер мобильного телефона существующего зарегистрированного потребителя программы лояльности, который посоветовал ему подключиться. В результате потребителю программы лояльности, чей номер был указан в SMS-сообщении, будет начислено определенное количество бонусных баллов. Тем самым повышается число вступивших в программу лояльности потребителей по совету друзей.
Новостная рассылка потребителям Программы
Оператор Программы собирает новости и информацию об акциях и спецпредложениях от ТСП, подготавливает свои собственные новости, информацию об акциях и спецпредложениях и один раз в определенный промежуток времени делает рассылку новостей подписанным потребителям программы лояльности.
При подключении к программе потребитель в обязательном порядке начинает получать все новости Оператора (с использованием подходящих для этого коммуникационных каналов) + новости ТСП.
Содержание новостных рассылок делится на тематики.
Коммуникационные каналы, через которые распространяются новости:
1) e-mail;
2) доставка на телефон SMS-сообщения;
3) Интернет-издания, в том числе сайт оператора Программы;
4) WAP-сайт оператора Программы;
5) I-mode-сайт оператора Программы;
6) печатные презентационные материалы и издания;
7) горячая линия;
8) IVR-служба;
9) инфо-киоск.
Т.о., потребитель программы лояльности всегда остается в центре событий, происходящих в Программе и вне ее.
Потребитель программы лояльности может менять параметры рассылки, вплоть до полного отказа от нее.
Коммуникация с потребителем в момент совершения покупки в ТСП
Оператор Программы может вступать в коммуникацию с потребителем программы лояльности в момент совершения данным потребителем покупки в ТТ. Оператор Программы, на основании чека потребителя программы, может предложить данному потребителю приобрести товары, которые чаще всего приобретают с теми товарами, что присутствуют в чеке у потребителя Программы. Или же возможен вариант, при котором оператор Программы предлагает зайти через определенное время, когда будут проводиться специальные акции. Или же просто оператор Программы вступает в коммуникацию для благодарности потребителя за покупку.
Коммуникация с потребителями программы лояльности по знаменательным датам
Оператор Программы может вступать в коммуникации с потребителями программы лояльности по знаменательным датам, основываясь на личных данных потребителей, например дата рождения, 23 февраля, 8 марта, и в национальные праздники, например Новый Год, 1 мая и т.д.
Коммуникация с потребителями программы лояльности, основанная на профиле потребителя
Оператор Программы может вступать в коммуникации с потребителем программы лояльности, основываясь на профиле потребителя. В зависимости от истории покупок и данных, указанных в профиле потребителя, оператор программы лояльности может вступить в коммуникацию с потребителем и сделать ему выгодное и своевременное предложение.
Формирование отчетов на основе профилей потребителей программы лояльности
Оператор Программы может формировать требуемые отчеты, которые бы, например, показывали спрос потребителей на те или иные товары, в зависимости от времени года, показывали бы активность потребителей в зависимости от различных факторов и т.д. Данная информация является особо ценной для ТСП при составлении предложений для потребителей.
При осуществлении заявляемого способа и системы программы лояльности в торгово-сервисных предприятиях увеличиваются оборот, сбыт, а также количество товаров и услуг, при этом уменьшаются операционные расходы как торгово-сервисных предприятий, так и оператора программы, а также возрастает лояльность потребителя программы к торгово-сервисным предприятиям и оператору.
Изобретение относится к области информационных технологий и, в частности, к способу для совершения платежных операций пользователями мобильных устройств электронной связи и компьютерной системе для его осуществления. Техническим результатом является увеличение оборота и сбыта, уменьшение операционных расходов, увеличение услуг в торгово-сервисных предприятиях. Согласно способу с мобильного устройства потребителя передают запрос на регистрацию в программе лояльности в процессинговый центр, где регистрируют потребителя и, основываясь на местоположении потребителя, присваивают ему уникальный идентификатор программы лояльности. Регистрационные данные отправляют на мобильное устройство потребителя, а при покупке передают на торговый терминал, с которого отправляют указанные данные вместе с информацией о покупке в процессинговый центр. В процессинговом центре эмитируют льготы, начисляют на счет или списывают бонусные баллы. Передают информацию о льготах на мобильное устройство потребителя. Оплату за покупку осуществляют в торговой точке бонусными баллами и/или деньгами. Осуществляют взаиморасчет между участниками программы лояльности в конце отчетного периода. 21 з.п. ф-лы, 4 ил.
| СИСТЕМА ДЛЯ ПРОВЕДЕНИЯ БЕЗНАЛИЧНЫХ ФИНАНСОВЫХ ОПЕРАЦИЙ | 2001 |
|
RU2216773C2 |
| СИСТЕМА ДЛЯ ПРОВЕДЕНИЯ БЕЗНАЛИЧНОГО РАСЧЕТА | 2002 |
|
RU2263346C2 |
| Миниатюр-полигон | 1946 |
|
SU68858A1 |
| WO 9812674 A, 26.03.1998. | |||
