Автоматизированная система для обработки входящих обращений и способ автоматизированной обработки входящих обращений Российский патент 2020 года по МПК H04M3/42 

Группа изобретений относится к области средств автоматизированной обработки входящих обращений с участием посредника и может быть применена в обеспечении сделок в сфере недвижимости, предоставлении товаров и услуг, а также в управляющих системах.

Известна автоматизированная система для обработки вызовов и способ, реализуемый этой системой, включающий установление связи персонального номера телефона оператора с виртуальным номером, прием входящего обращения на виртуальный номер и создание соединения между виртуальным номером и вызывающей стороной [CN110225208, дата публикации: 10.09.2019 г., МПК: H04 M3/42; H04 M3/51; H04 M3/54].

Известна автоматизированная система для обработки входящих обращений и способ, реализуемый этой системой, включающий установление связи личного номера клиента по меньшей мере с одним общедоступным номером телефонной сети, аутентификацию клиента по личному номеру, прием входящего обращения на общедоступный номер и переадресацию входящего обращения на личный номер [US2016057617, дата публикации: 25.02.2016 г., МПК: H04 M3/42; H04 W12/02].

Недостатком известных технических решений является невозможность отслеживания системой причин или установления системой связи между входящим обращением и предметом входящего обращения от клиентов, вследствие чего затрудняется обработка входящих обращений системой или оператором.

В качестве прототипа выбрана автоматизированная система для обработки входящих обращений и способ, реализуемый этой системой, включающий ввод информации о возможности бронирования посредством интерфейса, генерацию виртуального номера бронирования для соединения электронных устройств пользователей между собой и обеспечение таким образом прямого взаимодействия между электронными устройствами пользователей, и обработку входящих обращений с сопутствующим соединением электронных устройств пользователей и отображением на вызываемом и вызывающем электронных устройствах пользователей виртуального номера, присвоенного бронированию [WO2018147467, дата публикации: 16.08.2018 г., МПК: H04 M3/42].

Преимуществом прототипа перед известным техническим решением является возможность создания для каждого отдельного бронирования своего виртуального номера и отслеживания таким образом системой активности в отношении бронирования для дальнейшего обеспечения взаимодействия между пользователями в отношении бронирования через этот виртуальный номер. Однако недостатком прототипа является ограниченный функционал системы, заключающийся в том, что она не обеспечивает возможность комфортного участия посредника в сделках, заключаемых между пользователями, поскольку ее элементы фактически дают возможность только создания связи между бронированием и телефонными номерами пользователей, взаимодействующих для заключения сделки по предмету бронирования. То есть как таковое участие посредника в данной системе сводится только к присваиванию номеру бронирования уникального телефонного номера для частичного сохранения конфиденциальности пользователей, взаимодействующих между собой по предмету бронирования. При этом отсутствие возможности получения посредником достаточного объема данных о предмете сделки, заключаемой между двумя сторонами, а также об участниках сделки и отсутствие возможности непосредственного полного участия посредника в сделке исключает возможность курирования такой сделки посредником, снижает вероятность обеспечения посредником юридической чистоты и безопасности сделки, делает невозможным сохранение полной конфиденциальности обеих сторон, участвующих в сделке, а также не позволяет идентифицировать новых пользователей, участвующих в одной сделке, и идентифицировать предмет сделки во входящих обращениях с неизвестных телефонных номеров, поступающих в систему, что в значительной степени ограничивает функционал автоматизированной системы для обработки входящих обращений.

Техническая проблема, на решение которой направлена группа изобретений, заключается в расширении функционала автоматизированной системы обработки входящих обращений.

Технический результат, на достижение которого направлена группа изобретений, заключается в обеспечении возможности получения информации о запросе клиента интерфейсом посредника при получении системой входящего обращения по запросу клиента.

Дополнительный технический результат, на достижение которого направлена группа изобретений, заключается в повышении информативности данных о запросе клиента выводимых на интерфейс посредника.

Дополнительный технический результат, на достижение которого направлена группа изобретений, заключается в снижении ресурсоемкости системы за счет распознавания и сброса модулем обработки входящих обращений сторонних вызовов.

Дополнительный технический результат, на достижение которого направлена группа изобретений, заключается в обеспечении возможности идентификации запросов клиентов интерфейсом посредника по входящим обращениям, совершенным через уникальный телефонный номер.

Дополнительный технический результат, на достижение которого направлена группа изобретений, заключается в упрощении процесса систематизации входящих обращений от разных пользователей, осуществляемых по одному и тому же предмету сделки, на интерфейсе посредника.

Дополнительный технический результат, на достижение которого направлена группа изобретений, заключается в обеспечении возможности идентификации предмета сделки интерфейсом посредника во входящих обращениях, полученных им с ранее неизвестных телефонных номеров.

Сущность первого изобретения из группы изобретений заключается в следующем.

Автоматизированная система для обработки входящих обращений содержит интерфейс ввода информации о запросе клиента, модуль генерации телекоммуникационного идентификатора запроса клиента и модуль обработки входящих обращений, соединенные между собой с возможностью обмена данными. В отличие от прототипа система содержит интерфейс посредника и модуль перенаправления входящего обращения, выполненный с возможностью получения данных от модуля обработки входящих обращений, установления связи между входящим обращением и запросом клиента в соответствии с телекоммуникационным идентификатором запроса клиента, обогащения входящего обращения информацией о запросе клиента и передачи этого обращения на интерфейс посредника.

Сущность второго изобретения из группы изобретений заключается в следующем.

Способ автоматизированной обработки входящих обращений включает ввод информации о запросе клиента посредством интерфейса, генерацию телекоммуникационного идентификатора запроса клиента и обработку входящих обращений. В отличие от прототипа производится установление связи между входящим обращением и запросом клиента в соответствии с телекоммуникационным идентификатором запроса клиента, обогащение входящего обращения информацией о запросе клиента и перенаправление этого обращения на интерфейс посредника.

Автоматизированная система для обработки входящих обращений обеспечивает возможность принятия входящих вызовов, совершаемых по запросам клиентов с электронных устройств пользователей, и может быть представлена программно-аппаратным комплексом, выполненным с возможностью взаимодействия с клиентом и пользователем, совершающим входящее обращение через свое электронное устройство по телекоммуникационному каналу связи.

Интерфейс ввода информации о запросе клиента обеспечивает возможность занесения клиентом в систему целевой задачи и предмета сделки, который может быть представлен потребностью в услуге, а также операциями с недвижимостью, среди которых могут быть покупка, продажа или аренда. Например, запрос клиента на поиск квартиры для аренды может включать в себя следующие пункты: район города, тип планировки, этаж или диапазон этажей, количество комнат, наличие парковки, предельная стоимость и пр. Также посредством этого интерфейса могут быть введены личные и контактные данные клиента, включающие его фамилию, имя и отчество, номер телефона, домашний адрес, адрес электронной почты и др. При этом все введенные данные, в том числе данные о запросах и данные клиента, могут быть размещены в базе запросов клиента.

Модуль генерации телекоммуникационного идентификатора запроса клиента обеспечивает возможность автоматического создания и присваивания телекоммуникационного идентификатора запросу клиента. В качестве телекоммуникационного идентификатора может быть представлено любое известное средство, обеспечивающее установление взаимодействия между пользователями через их электронные устройства по какому-либо телекоммуникационному каналу связи, например виртуальный номер, уникальный телефонный номер, адрес электронной почты, логин в мессенджерах (telegram, Skype и др.). При этом использование именно уникального телефонного номера упрощает систематизацию входящих обращений системой, полученных с интернет-площадок и веб-ресурсов. При этом для хранения связок между запросами клиентов и телекоммуникационными идентификаторами может быть применена специализированная база данных. После генерации и присваивания телекоммуникационного идентификатора запросу клиента сведения о запросе и о идентификаторе могут быть размещены модулем генерации в сети «Интернет», что в дальнейшем обеспечивает доступ к ним пользователям со своих электронных устройств. Для этого также может быть применен отдельный модуль размещения данных в сети «Интернет», для чего он может быть соединен со специализированной базой данных телекоммуникационных идентификаторов и/или с базой информации о запросе клиента и обеспечивать размещение запроса клиента и телекоммуникационного идентификатора этого запроса на интернет-площадках и/или публикацию их в свободном или закрытом доступе.

Модуль обработки входящих обращений обеспечивает возможность автоматического получения входящих вызовов от электронных устройств пользователей. Под входящим обращением подразумевается поступающий в систему вызов или отправленное с электронного устройства стороннего пользователя сообщение, которые осуществляются посредством перехода пользователя с электронного устройства по телекоммуникационному идентификатору запроса клиента или по любому другому средству обеспечения связи. При этом под сторонним пользователем в этом случае подразумевается агент, риелтор, поставщик, покупатель и др.

Модуль перенаправления входящего обращения обеспечивает возможность автоматического направления поступившего входящего обращения по телекоммуникационному идентификатору запроса клиента с информацией о запросе клиента на интерфейс посредника. Для этого модуль перенаправления входящего обращения соединен с модулем обработки входящих обращений с возможностью получения от него данных, что дает возможность распознавания системой входящих обращений, совершаемых по запросам клиентов во всех поступающих входящих обращениях. Модуль перенаправления входящего обращения выполнен с возможностью установления связи между входящим обращением и запросом клиента в соответствии с телекоммуникационным идентификатором запроса клиента, что может обеспечиваться за счет обмена данными со специализированной базой данных модуля генерации телекоммуникационного идентификатора запроса клиента. Также за счет этого может обеспечиваться возможность распознавания и сброса сторонних входящих обращений, снижая таким образом ресурсоемкость системы.

Модуль перенаправления входящего обращения выполнен с возможностью обогащения входящего обращения информацией о запросе клиента, что дает возможность идентификации запроса клиента по входящему обращению через интерфейс посредника. Под обогащением входящего обращения подразумевается добавление модулем к входящему обращению информации о запросе клиента, например целевой задаче или предмете сделки, которые могут быть выгружены из соответствующей базы информации о запросе клиента или напрямую из интерфейса ввода информации о запросе клиента. Также модуль перенаправления может обеспечивать обогащение входящего обращения личной информацией и контактными данными клиента, что повышает информативность интерфейса посредника. Для этого модуль может быть выполнен с возможностью обмена информацией с базой данных о запросе клиента.

Интерфейс посредника обеспечивает вывод входящих обращений, поступающих по запросам клиентов, для их последующей обработки оператором посредника или сервером посредника в автоматическом режиме. Также интерфейс посредника может обеспечивать функции ввода данных о запросе клиента, выполнять операции по передачи телекоммуникационных идентификаторов, присвоенных запросам клиентов, на электронные устройства пользователей, а также осуществлять исходящие вызовы или отправку сообщений на электронные устройства пользователей посредством Whatsapp или Telegram, в том числе с использованием полученного телекоммуникационного идентификатора. Использование полученного телекоммуникационного идентификатора, в том числе уникального телефонного номера, для осуществления исходящих вызовов или отправки сообщений обеспечивает возможность идентификации предмета сделки интерфейсом посредника во входящих обращениях, полученных им с ранее неизвестных телефонных номеров. Интерфейс посредника соединен с модулем перенаправления входящего обращения с возможностью получения от него данных, за счет чего обогащенные информацией о запросе клиента входящие обращения отображаются на этом интерфейсе.

Интерфейс посредника и интерфейс ввода информации о запросе клиента могут быть представлены компьютерными программами, приложениями, расширениями, всплывающими окнами, отображаемыми посредством электронного устройства, представленного в виде мобильного телефона, а также персонального или планшетного компьютера соответственно посредника или клиента. Модули системы могут быть представлены специализированным программным обеспечением, загруженным в аппаратные комплексы в виде серверов или серверных ячеек. Базы данных системы могут располагаться на сервере или в облачном хранилище. Также базы данных могут быть интегрированы в соответствующие модули системы. Соединение функциональных элементов системы может обеспечиваться посредством любых известных проводных или беспроводных средств связи.

Группа изобретений может быть реализована при помощи известных средств, материалов и технологий, что свидетельствует о ее соответствии критерию патентоспособности «промышленная применимость».

Группа изобретений характеризуется ранее не известными из уровня техники существенными признаками, заключающимися в том, что производится установление связи между входящим обращением и запросом клиента в соответствии с телекоммуникационным идентификатором, присвоенным запросу клиента, обогащение входящего обращения информацией о запросе клиента и перенаправление этого обращения на интерфейс посредника, что позволяет при получении входящего обращения системой установить то, что это обращение получено по запросу клиента, дополнить это входящее обращение данными запроса клиента и передать это входящее обращение вместе с данными запроса на интерфейс посредника, благодаря чему обеспечивается достижение технического результата, заключающегося в обеспечении возможности получения информации о запросе клиента интерфейсом посредника при получении системой входящего обращения по запросу клиента, тем самым расширяется функционал автоматизированной системы обработки входящих обращений.

Группа изобретений характеризуется ранее не известной из уровня техники совокупностью существенных признаков, что свидетельствует о ее соответствии критерию патентоспособности «новизна».

Из уровня техники не известна автоматизированная система, обеспечивающая перенаправление входящего обращения по запросу клиента на интерфейс посредника с сопутствующим его обогащением информацией о запросе клиента. Указанные признаки не только не известны из уровня техники, но и обеспечивают достижение не известного технического результата, заключающегося в возможности полного и оперативного участия посредника через его интерфейс в сделках, заключаемых между клиентом и пользователем, обеспечивая тем самым юридическую безопасность и сохранение полной конфиденциальности личностей и личных данных клиента и пользователя при заключении сделки, а также снижая риск ошибки при идентификации клиента, по которому было совершено соответствующее входящее обращение, что свидетельствует о соответствии группы изобретений критерию патентоспособности «изобретательский уровень».

Для иллюстрации возможности реализации и более полного понимания сути группы изобретений ниже представлен вариант ее осуществления, который может быть любым образом изменен или дополнен, при этом настоящая группа изобретений ни в коем случае не ограничивается представленным вариантом.

Фиг.1 - Автоматизированная система для обработки входящих обращений и этапы способа, реализуемые этой системой, при этом телекоммуникационный идентификатор, присвоенный запросу клиента, передается с интерфейса посредника на электронные устройства пользователей.

Фиг.2 - Автоматизированная система для обработки входящих обращений и этапы способа, реализуемые этой системой, ввод данных запроса клиента, полученных с его электронного устройства или от него лично и передача телекоммуникационного идентификатора, присвоенного запросу клиента, осуществляется с интерфейса посредника.

Фиг.3 - Автоматизированная система для обработки входящих обращений и этапы способа, реализуемые этой системой, ввод данных запроса клиента осуществляется с его электронного устройства, запрос с присвоенным ему телекоммуникационным идентификатором публикуется в открытых источниках сети «Интернет», а уведомления автоматически направляются пользователю на его электронное устройство с интерфейса посредника.

Автоматизированная система для обработки входящих обращений содержит интерфейс 1 ввода информации о запросе клиента, который может быть представлен текстовыми окнами, профилем пользователя, расширением либо электронным устройством, посредством которого оператором вводится информация о запросе клиента.

Система содержит базу 2 информации о запросе клиента, модуль 3 генерации телекоммуникационного идентификатора запроса клиента, базу 4 запросов клиентов с присвоенными им идентификаторами, модуль 5 размещения данных в сети «Интернет» и модуль 6 обработки входящих обращений. Модули могут быть представлены совокупностью аппаратных средств, снабженных специализированным программным обеспечением, а базы данных могут быть представлены таблицами, списками и иными совокупностями машиночитаемых данных, выполненными с возможностью получения данных и внесения изменений соответствующим модулем. Также система содержит модуль 7 перенаправления входящего обращения, интерфейс 8 посредника, который представляет собой приложение или расширение, установленное на электронное устройство посредника, в качестве которого может быть представлен персональный или планшетный компьютер. Также в некоторых вариантах исполнения интерфейс 1 ввода информации о запросе и интерфейс 8 посредника могут быть представлены одной функциональной единицей, когда, например, интерфейс 8 выполнен в виде веб-ресурса посредника, а интерфейс 1 представлен окном для подачи заявок, находящимся на этом веб-ресурсе.

Интерфейс 1 соединен с базой 2 с возможностью передачи информации о запросе клиента, а также о клиенте. Также интерфейс 1 соединен с модулем 3 генерации телекоммуникационного идентификатора запроса клиента с возможностью передачи информации, включающей полный или частичный запрос клиента. В свою очередь модуль 3 генерации телекоммуникационного идентификатора запроса клиента соединен с базой 4, содержащей данные о запросе клиента и присвоенным ему телекоммуникационным идентификатором. Модуль 5 размещения данных в сети «Интернет» соединен с базой 4 с возможностью получения из нее данных о запросе клиента и присвоенном ему телекоммуникационном идентификаторе и выполнен с возможностью передачи этих данных на интернет-площадки, агрегаторы и пр. Модуль 6 обработки входящих обращений выполнен с возможностью получения входящих сигналов, например по цифровому каналу связи. Модуль 6 обработки входящих обращений соединен с модулем 7 перенаправления входящего обращения с возможностью передачи входящих обращений по выделенному или общему каналу связи. Модуль 7 перенаправления входящего обращения соединен с базой 4, содержащей данные о запросе клиента и присвоенном ему телекоммуникационным идентификатором, с возможностью отправки запросов и получения данных по запросу. Также модуль 7 соединен с базой 2 с возможностью отправки запросов данных клиента и дополнительных данных, которые необходимы для обогащения входящего обращения по запросу клиента. Кроме того, модуль 7 соединен с интерфейсом 8 посредника с возможностью передачи входящего обращения с информацией по запросу клиента. При этом модуль 6 выполнен с возможностью взаимодействия с электронными устройствами 10 пользователей посредством любых известных каналов связи.

Способ реализуется следующими основными этапами.

Этап 11 - Клиент посредством своего электронного устройства 9 или посредством передачи информации напрямую на интерфейс 1 (Фиг.1 или 3) или посредник посредством интерфейса 8 (Фиг.2) осуществляет ввод данных запроса, в качестве которых может быть представлен запрос товаров или услуг, среди которых может быть представлен запрос на покупку, продажу или аренду недвижимости, а также контактные и личные данные клиента, в том числе паспортные данные и данные любых других документов клиента.

Этап 12 - Информация, введенная клиентом через электронное устройство 9 или интерфейс 1, вносится в базу 2 информации о запросе клиента.

Этап 13 - Данные по запросу клиента или часть этих данных направляется из базы 2 в модуль 3 генерации телекоммуникационного идентификатора, в качестве которого может быть представлен уникальный телефонный номер, или адрес электронной почты, или логин Skype, или Telegram, после чего модуль 3 присваивает сгенерированный телекоммуникационный идентификатор запросу клиента.

Этап 14 - Запрос клиента с присвоенным им телекоммуникационным идентификатором сохраняется в базу 4 запросов клиентов с присвоенными им идентификаторами.

Этап 15 - Запросы клиентов с присвоенными им телекоммуникационными идентификаторами передаются из базы 4 запросов клиентов с присвоенными им идентификаторами на интерфейс 8 посредника (Фиг.1 или 2) или в модуль 5 размещения данных в сети «Интернет» (Фиг.3).

Этап 16 - Телекоммуникационные идентификаторы запросов клиентов с интерфейса 8 посредника передаются на электронные устройства 10 пользователей (Фиг.1 или 2) или запросы клиентов с присвоенными им телекоммуникационными идентификаторами публикуются модулем 5 на интернет-площадках (Фиг.3) и отображаются посредством электронных устройств 10…N пользователей, представленных агентами, риелторами, покупателями или арендаторами.

Этап 17 - Поступление входящих обращений, в качестве которых могут быть предложения товаров или услуг, в том числе покупки, продажи или аренда недвижимости, по телекоммуникационным идентификаторам с электронных устройств 10…N в модуль 6 обработки входящих обращений.

Этап 18 - Передача модулем 6 входящих обращений по запросам клиентов в модуль 7 перенаправления входящего обращения.

Этап 19 - Отправка запроса данных модулем 7 перенаправления входящего обращения с данными телекоммуникационного идентификатора в базу 4 запросов клиентов с присвоенными им идентификаторами.

Этап 20 - Получение данных модулем 7 перенаправления входящего обращения о наличии или отсутствии в базе 4 запроса клиента и присвоенного ему телекоммуникационного идентификатора.

Этап 21 - В случае наличия в базе 4 запроса клиента и присвоенного ему телекоммуникационного идентификатора опционально производится отправка модулем 7 перенаправления входящего обращения запроса информации о клиенте в базу 2 информации о запросе клиента.

Этап 22 - Получение модулем 7 данных о запросе клиента и в некоторых случаях о клиенте из базы 2 информации о запросе клиента и дополнение входящего обращения по телекоммуникационному идентификатору этими данными.

Этап 23 - Перенаправление модулем 7 входящего обращения, обогащенного данными о запросе клиента и в некоторых случаях о клиенте, на интерфейс 8 посредника с сопутствующим отображением на нем информации о запросе и о клиенте.

Этап 24 - Отправка посредником уведомления о входящем обращении по запросу клиента со своего интерфейса 8 на электронное устройство 9 клиента (Фиг.1).

Способ автоматизированной обработки входящих обращений поясняется следующими примерами реализации.

Пример 1.

Посредник посредством своего интерфейса 8 осуществляет вход в систему и ввод данных через интерфейс 1 о запросе Андрея Иванова, в котором указывает, что клиент хочет арендовать трехкомнатную квартиру на ул. Комсомольской д.10. Данные по запросу и личные данные Андрея Иванова сохраняются в базе 2 информации о запросе клиента, после чего данные по запросу передаются из нее в модуль 3, где этому запросу присваивается уникальный телефонный номер +79221967000 и производится его сохранение в базе 4. Аналогичным образом запросам на аренду этой квартиры других клиентов присваиваются телекоммуникационные идентификаторы. После этого оператор посредством интерфейса 8 посредника осуществляет исходящее обращение на электронное устройство 10 риелтора с использованием уникального телефонного номера и передает запрос на аренду квартиры риелтору. Аналогичным образом запросы других клиентов также передаются оператором на электронное устройство 10 риелтора.

Риелтор посредством своего электронного устройства 10 совершает входящее обращение, которое поступает в модуль 6 и передается в модуль 7. Модуль 7 посредством отправки запроса в базу 4 определяет, что вызов с электронного устройства 10 риелтора совершен по уникальному телефонному номеру +79221967000, и обогащает его соответствующими данными запроса Андрея Иванова на аренду трехкомнатной квартиры на ул. Комсомольской д.10. Оператор принимает вызов, совершаемый с электронного устройства 10 риелтора, и при взаимодействии с риелтором через интерфейс 8 получает уведомление о возможности просмотра квартиры вечером в 18:00. После окончания взаимодействия оператора с риелтором на интерфейсе 8 оператора отображаются данные о том, что обращение от этого риелтора поступило по запросу Андрея Иванова и оператором через интерфейс 8 ставится отметка в сделке по запросу Андрея Иванова о возможности просмотра квартиры с риелтором.

Пример 2.

Посредник посредством своего интерфейса 8 осуществляет вход в систему и ввод данных через интерфейс 1 о запросах Михаила Иванова, Андрея Петрова и Алексея Синицына, в которых указывает, что клиенты хотят арендовать трехкомнатную квартиру на ул. Комсомольской д.10. Данные по запросу и личные данные клиентов сохраняются в базе 2 информации о запросе клиента, после чего данные по запросам передаются из нее в модуль 3, где запросу Михаила Иванова присваивается уникальный телефонный номер +79221967000, запросу Андрея Петрова присваивается уникальный телефонный номер +79221967001, а запросу Алексея Синицына присваивается уникальный телефонный номер +79221967002, после чего производится их сохранение в базе 4. После этого оператор посредством интерфейса 8 посредника осуществляет исходящее обращение на электронное устройство 10 риелтора с использованием уникального телефонного номера +79221967000 и передает запрос риелтору на аренду квартиры для Михаила Иванова. После этого оператор осуществляет исходящее обращение на электронное устройство 10 риелтора с использованием уникального телефонного номера +79221967001 и передает запрос на аренду квартиры для Андрея Петрова. После этого оператор таким же образом осуществляет исходящее обращение с использованием уникального телефонного номера +79221967002 и передает запрос риелтору на аренду квартиры для Алексея Синицына.

Риелтор посредством своего электронного устройства 10 совершает входящее обращение, которое поступает в модуль 6 и передается в модуль 7. Модуль 7 посредством отправки запроса в базу 4 определяет, что вызов с электронного устройства 10 риелтора совершен по уникальному телефонному номеру +79221967000, и обогащает его соответствующими данными запроса Михаила Иванова на аренду трехкомнатной квартиры на ул. Комсомольской д.10. Оператор принимает вызов, совершаемый с электронного устройства 10 риелтора, и при взаимодействии с агентом через интерфейс 8 оператора получает уведомление о возможности просмотра квартиры в 15:00. После окончания взаимодействия оператора с риелтором на интерфейсе 8 оператора отображаются данные о том, что обращение от этого риелтора поступило по запросу Михаила Иванова и оператором через интерфейс 8 ставится отметка в сделке по запросу Михаила Иванова о возможности просмотра квартиры с риелтором в 15:00.

Аналогичным образом оператор принимает вызов, совершаемый с электронного устройства 10 риелтора, и при взаимодействии с ним через интерфейс 8 оператора получает уведомление о возможности просмотра этой же квартиры вечером в 16:00. После окончания взаимодействия оператора с риелтором на интерфейсе 8 оператора отображаются данные о том, что обращение от этого риелтора поступило по запросу Андрея Петрова, и оператором через интерфейс 8 ставится отметка в сделке по запросу Андрея Петрова о возможности просмотра квартиры с риелтором в 16:00.

Таким же образом оператор принимает вызов, совершаемый с электронного устройства 10 риелтора, и при взаимодействии с ним через интерфейс 8 оператора получает уведомление о возможности просмотра этой же квартиры вечером в 17:00. После окончания взаимодействия оператора с риелтором на интерфейсе 8 оператора отображаются данные о том, что обращение от этого риелтора поступило по запросу Алексея Синицына, и оператором через интерфейс 8 ставится отметка в сделке по запросу Алексея Синицына о возможности просмотра квартиры с риелтором в 17:00.

Пример 3

Посредник посредством своего интерфейса 8 осуществляет вход в систему и ввод данных через интерфейс 1 о запросах Андрея Иванова и Андрея Алексеева, в которых указывает, что клиенты хотят арендовать трехкомнатную квартиру на ул. Комсомольской д.10. Данные по запросу и личные данные клиентов сохраняются в базе 2 информации о запросе клиента, после чего данные по запросам передаются из нее в модуль 3, где запросу Андрея Иванова присваивается уникальный телефонный номер +79221967000, а запросу Андрея Алексеева присваивается уникальный телефонный номер +79221967001. После этого производится их сохранение в базе 4. После этого оператор посредством интерфейса 8 посредника осуществляет исходящее обращение на электронное устройство 10 риелтора с использованием уникального телефонного номера +79221967000 и передает запрос риелтору на аренду квартиры для Андрея Иванова. После этого оператор осуществляет исходящее обращение на электронное устройство 10 риелтора с использованием уникального телефонного номера +79221967001 и передает запрос на аренду квартиры для Андрея Алексеева.

Собственник квартиры на ул. Комсомольской д.10 со своего электронного устройства … N совершает входящее обращение, которое поступает в модуль 6 и передается в модуль 7. Модуль 7 посредством отправки запроса в базу 4 определяет, что входящее обращение с электронного устройства N совершено по уникальному телефонному номеру +79221967000, и обогащает его соответствующими данными запроса Андрея Иванова на аренду трехкомнатной квартиры на ул. Комсомольской д.10. Оператор принимает вызов, совершаемый с электронного устройства … N собственника, и при взаимодействии с ним через интерфейс 8 оператор получает уведомление от собственника о том, что риелтор передал ему этот запрос со своего электронного устройства 10 и что собственник сам может показать квартиру Андрею вечером в 18:00 вместо риелтора. После окончания взаимодействия оператора с собственником на интерфейсе 8 оператора отображаются данные о том, что обращение от собственника поступило по запросу именно Андрея Иванова, а оператором через интерфейс 8 ставится отметка в сделке по запросу Андрея Иванова о возможности просмотра квартиры с собственником, с электронного устройства N которого поступило входящее обращение по этому запросу.

Пример 4

Посредник посредством своего интерфейса 8 осуществляет вход в систему и ввод данных через интерфейс 1 о запросе Андрея Иванова на аренду квартиры на ул. Ленина д.15. Данные по запросу и личные данные клиента сохраняются в базе 2 информации о запросе клиента, после чего данные передаются из нее в модуль 3, где запросу Андрея Иванова присваивается уникальный телефонный номер +79221967000. После этого производится их сохранение в базе 4. После этого оператор посредством интерфейса 8 посредника осуществляет исходящее обращение на электронное устройство 10 риелтора с использованием уникального телефонного номера +79221967000 и передает запрос на аренду квартиры на ул. Ленина д.15.

Риелтор посредством своего электронного устройства 10 совершает входящее обращение, которое поступает в модуль 6 и передается в модуль 7. Модуль 7 посредством отправки запроса в базу 4 определяет, что входящее обращение с электронного устройства 10 совершено по уникальному телефонному номеру +79221967000, и обогащает его соответствующими данными запроса Андрея Иванова на аренду трехкомнатной квартиры на ул. Ленина д.15.

Оператор принимает вызов, совершаемый с электронного устройства 10 риелтора, и при взаимодействии с агентом через интерфейс 8 оператора получает уведомление от риелтора о возможности просмотра квартиры на ул. Ленина д.15 в 15:00. После окончания взаимодействия оператора с риелтором на интерфейсе 8 оператора отображаются данные о том, что обращение поступило по запросу Андрея Иванова, а оператором через интерфейс 8 осуществляется отправка уведомления с телефонного номера +79221967000 на электронное устройство 9 Андрея Иванова о возможности просмотра квартиры на ул. Ленина д.15 с риелтором в 15:00.

Оператор принимает вызов, совершаемый с неизвестного телефонного номера электронного устройства N, и при взаимодействии с пользователем через интерфейс 8 оператор получает уведомление от Ольги о том, что Андрей находится в командировке и в ближайшее время вопросы, связанные с арендой квартиры, может решать она. После окончания взаимодействия оператора с пользователем на интерфейсе 8 оператора отображаются данные о том, что обращение поступило по запросу на аренду трехкомнатной квартиры на ул. Ленина д.15 от Андрея Иванова, а оператором через интерфейс 8 ставится отметка в сделке по запросу Андрея Иванова о возможности просмотра квартиры Ивановой Ольгой.

Через некоторое время оператор принимает вызов, совершаемый с неизвестного телефонного номера электронного устройства N, и при взаимодействии с пользователем через интерфейс 8 оператор получает уведомление о том, что трехкомнатную квартиру на ул. Ленина сможет сегодня в 15:00 вместо Ольги посмотреть ее брат Олег, после чего входящий вызов обрывается. После окончания взаимодействия оператора с пользователем на интерфейсе 8 оператора отображаются данные о том, что обращение поступило по запросу на аренду трехкомнатной квартиры на ул. Ленина д.15 Андрея Иванова, а оператором через интерфейс 8 ставится отметка в сделке по запросу Андрея Иванова о возможности просмотра квартиры Олегом и указывается телефонный номер, с которого поступило входящее обращение.

Пример 5.

Игорь Иванов со своего электронного устройства 9 направляет в интерфейс 1 запрос, в котором указывает, что хочет купить одну из нескольких трехкомнатных квартир в доме на ул. Комсомольской 54, указывая личные данные и номера квартир, интересующих его. Данные по запросу и личные данные Игоря Иванова сохраняются в базе 2 информации о запросе клиента, после чего данные по каждому отдельному запросу передаются из нее в модуль 3, где запросу по каждой отдельной квартире присваивается виртуальный телефонный номер. Таким образом квартире №454 присваивается номер +79221967212, квартире №474 присваивается номер +79221967213, а квартире №484 присваивается номер +79221967214 и производится сохранение этих данных в базе 4. После этого запросы клиента с виртуальными телефонными номерами выгружаются из базы 4 в модуль 5 и публикуются им в открытых источниках сети «Интернет».

Риелторы посредством своих электронных устройств 10…N совершают вызовы, которые поступают в модуль 6 и передаются в модуль 7. Модуль 7 посредством отправки запросов в базу 4 определяет вызовы, совершаемые по телефонным номерам +79221967212, +79221967213 и +79221967214 и их соответствие запросам на покупку квартиры 454, 474 и 484 в доме на ул. Комсомольской 54. Модуль 7 обогащает вызовы по виртуальным телефонным номерам соответствующими им личными данными пользователя из базы 2, которые впоследствии вместе с вызовом перенаправляются модулем 7 на интерфейс 8 посредника. При этом на интерфейсе 8 посредника отображается информация о том, что текущее входящее обращение поступило по запросу Игоря Иванова на покупку трехкомнатной квартиры №454 в доме на ул. Комсомольской 54, за счет чего оператор посредника может с ним ознакомиться еще до принятия входящего обращения. Аналогичным образом входящие обращения по другим квартирам систематизируются посредством интерфейса 8. При этом после взаимодействия с риелтором оператором осуществляется проверка риелтора в базе данных доверенных лиц и направляется уведомление с интерфейса 8 на электронное устройство 9 клиента Игоря Иванова о входящем обращении по его запросу на покупку трехкомнатной квартиры №454 в доме на ул. Комсомольской 54.

Пример 6.

Пользователи, желающие арендовать квартиры в новом доме на ул. Ленина 45, оставляют заявки на сайте застройщика посредством интерфейса 1, представленного в виде веб-ресурса застройщика. Данные вводятся в форме заявок на аренду разных квартир на разных этажах дома, при этом каждая заявка содержит контактные и личные данные каждого пользователя. Данные сохраняются в базе 2 и выгружаются из нее в модуль 3, где каждой заявке присваивается уникальный телефонный номер, после чего данные сохраняются в базе 4. Таким образом, например, заявке пользователя на аренду квартиры на 5 этаже дома на ул. Ленина 45 присваивается уникальный телефонный номер +7922000005, а заявке пользователя на аренду квартиры на 6 этаже присваивается уникальный телефонный номер +7922000006. Модуль 5 выгружает данные из базы 4, после чего они публикуются им на закрытой интернет-площадке для риелторов.

Риелторы с предложениями сдать квартиры в этом доме совершают вызовы, поступающие в модуль 6, со своих электронных устройств 10…N, где они обрабатываются, после чего направляются в модуль 7. Модуль 7 посредством отправки запросов в базу 4 определяет вызовы, совершаемые риелторами по запросам пользователей и обогащает вызовы, совершенные по уникальным телефонным номерам, данными пользователей из базы 2, соответствующими им, которые впоследствии вместе с вызовом перенаправляются на интерфейс 8 посредника, где они отображаются для оператора в виде «Входящее обращение по заявке Иванова Сергея на аренду квартиры на 5 этаже дома на ул. Ленина 45» или «Входящее обращение по заявке Петрова Ивана на аренду квартиры на 10 этаже дома на ул. Ленина 45». После этого оператором производится обработка входящего обращения и проверка этих риелторов в базе данных. После этого посредник посредством своего электронного устройства устанавливает соединение с электронным устройством Иванова Сергея или Петрова Ивана и уведомляет о предложениях, поступивших по их заявкам от риелторов.

Пример 7.

Пользователь Сергей Иванов вводит посредством интерфейса 1 запрос на аренду квартиры в районе автовокзала за 30 тыс. руб. Пользователь Игорь Денисов вводит запрос на аренду квартиры в том же районе за ту же стоимость. Данные сохраняются в базе 2, после чего они передаются в модуль 3, где каждому из них автоматически присваиваются уникальные телефонные номера, при этом запросу Сергея Иванова на арену квартиры присваивается уникальный телефонный номер +7922000000, а запросу Игоря Денисова присваивается уникальный телефонный номер +79220001901, после чего они сохраняются в базе 4 и посредником через модуль 5 публикуются в открытых интернет-источниках в виде объявлений.

Риелторы с предложением сдать квартиру в районе автовокзала за 30 тыс. руб. совершают входящие обращения со своих электронных устройств 10…N, которые поступают в модуль 6 и передаются в модуль 7. Модуль 7 определяет входящие вызовы, совершаемые по запросам клиентов, которым присвоены уникальные телефонные номера +7922000000 и +79220001901, обогащает входящий вызов +7922000000 данными запроса и личными данными Сергея Иванова, а входящий вызов +79220001901 данными запроса и личными данными Игоря Денисова, каждая из баз 4 и 2 соответственно и перенаправляет эти вызовы на интерфейс 8 посредника. Интерфейс 8 посредника отображает данные в виде «входящее обращение по запросу Сергея Иванова на аренду квартиры в районе автовокзала за 30 тыс. руб.» или «входящее обращение по запросу Игоря Денисова на аренду квартиры в районе автовокзала за 30 тыс. руб.», после чего операторы взаимодействуют с риелторами, а после - с клиентами, уведомляя их о поступлении предложений по их запросу от риелторов.

Пример 8.

Пользователи, желающие арендовать и предоставить квартиры в аренду посредством интерфейса 1 вводят запросы, а также свои личные и контактные данные, которые передаются в базу 2 и сохраняются в ней. Запросы передаются из базы 2 в модуль 3, который присваивает каждому запросу на аренду квартир уникальный телефонный номер, а запросам на предоставление квартир пользователей в аренду - адрес Skype. После этого они сохраняются в базе 4 и модулем 5 публикуются на интернет-площадках посредника.

Пользователи совершают входящие обращения со своих электронных устройств 10…N, которые поступают в модуль 6 и затем передаются в модуль 7. Модуль 7 определяет входящие вызовы, совершаемые по уникальным телефонным номерам и адресам Skype, обогащает каждый входящий вызов информацией из базы 2 и перенаправляет эти вызовы на интерфейс 8 посредника. При этом вызовы, совершаемые по запросам на предоставление квартир пользователями в аренду, обрабатываются через канал Skype, а запросы на аренду квартир - через канал телефонной связи интерфейса 8 посредника.

Пример 9.

Пользователь, желающий сдать в аренду 1500 ед. строительной техники, среди которой автокраны, вилочные погрузчики и самосвалы с разными техническими характеристиками, посредством интерфейса 1 вводит запросы и свои контактные данные, которые передаются в базу 2 и сохраняются в ней. Запросы передаются из базы 2 в модуль 3, который присваивает каждому запросу уникальный телефонный номер и сохраняет их в базе 4. После чего запросы публикуются посредником через модуль 5 в открытых источниках сети «Интернет».

Пользователи совершают входящие обращения со своих электронных устройств 10, которые обрабатываются модулем 6 и передаются в модуль 7. Модуль 7 определяет входящие вызовы, совершаемые по уникальным телефонным номерам, обогащает каждый вызов информацией о соответствующей ему строительной технике и перенаправляет эти вызовы на интерфейс 8 посредника. На интерфейсе посредника входящие обращения отображаются в виде «Входящий вызов по аренде тяжелого вилочного погрузчика «CMS», грузоподъемностью 12 т».

Пример 10.

Клиент фирмы-посредника Игорь Иванов посредством интерфейса 1 вводит запрос на подачу искового заявления о возмещении убытков фирмой «Stantix», искового заявления о возмещении убытков фирмой «GF», искового заявления о возмещении убытков фирмой «ARS» и нескольких аналогичных исковых заявлений, прикладывая к ним необходимые документы. Запросы передаются в базу 2 и сохраняются в ней. Запросы передаются из базы 2 в модуль 3, который присваивает каждому отдельному запросу уникальный телефонный номер и сохраняет их в базе 4. После чего уникальные телефонные номера отправляются модулем 5 на сайт юридической фирмы.

Юристы отправляют коммерческие предложения на опубликованные на сайте юридической фирмы запросы через WhatsApp со своих электронных устройств 10, которые обрабатываются модулем 6 и передаются в модуль 7. Модуль 7 определяет входящие сообщения, совершаемые по уникальным телефонным номерам, обогащает каждый вызов информацией о соответствующем ему запросе клиента Игоря Иванова на подачу искового заявления о возмещении убытков и перенаправляет эти вызовы в CRM-систему 8 посредника. На интерфейсе 8 CRM-системы посредника входящие сообщения отображаются в виде «Коммерческое предложение по запросу Игоря Иванова на подачу искового заявления о возмещении убытков фирмой «Stantix».

Пример 11.

Посредством интерфейса 1 на веб-ресурсе фирмы, занимающейся подбором репетиторов для удаленных занятий с учениками, отцом ученика вводится запрос на занятия с репетитором по математике. Запрос также включает информацию о том, что возможность заниматься с репетитором у ученика есть только два раза в неделю: по вторникам и пятницам или по пятницам и субботам. Запрос с информацией передается в базу 2 и сохраняется в ней. После этого запрос передается из базы 2 в модуль 3, где ему присваивается уникальный телефонный номер +7922000001, и сохраняется в базе 4. После этого уникальный телефонный номер с запросом отправляется модулем 5 на специализированные интернет-площадки для репетиторов.

Репетиторы по математике совершают входящие обращения по уникальным телефонным номерам со своих электронных устройств 10, которые обрабатываются модулем 6 и передаются в модуль 7. Модуль 7 определяет входящие обращения, совершаемые по уникальным телефонным номерам, обогащает каждый вызов информацией о соответствующем ему запросе на занятия с репетитором по математике из базы 4 и 2 и перенаправляет эти вызовы на интерфейс 8 CRM-системы посредника, занимающегося подбором репетиторов. На интерфейсе 8 CRM-системы посредника входящие сообщения отображаются в виде «Входящее обращение по запросу Иванова Сергея на занятия с репетитором по математике для подготовки к сдаче экзамена по математике по вторникам и пятницам или по пятницам и субботам», за счет чего обеспечивается идентификация самого запроса и данных ученика во входящем обращении еще до начала взаимодействия оператора посредника с вызывающей стороной. При этом в процессе взаимодействия оператором посредника с вызывающей стороной он получает информацию о том, что вызывающая сторона является репетитором по математике, который может заниматься с учеником по пятницам и субботам, а за счет того, что на интерфейсе 8 CRM-системы отображаются данные о запросе, по которому поступило входящее обращение, оператор посредника может оперативно сопоставить информацию, полученную от репетитора во время разговора с ним, с информацией на интерфейсе 8 и дать ответ репетитору без необходимости определения информации по запросу вручную. При этом после завершения вызова обеспечивается возможность проверки репетитора в базе доверенных лиц и производится уведомление отца ученика, оставившего этот запрос.

Таким образом обеспечивается достижение технического результата, заключающегося в возможности получения информации о запросе клиента интерфейсом посредника при получении системой входящего обращения по запросу клиента, тем самым расширяется функционал автоматизированной системы обработки входящих обращений.

Предложенные автоматизированная система и способ автоматизированной обработки входящих обращений этой системой позволяют осуществлять активное участие посредника в разнообразных сделках между пользователями. Среди этих пользователей присутствуют клиенты, обратившиеся к посреднику для обеспечения юридической безопасности сделок и сохранения полной конфиденциальности своей личности при обеспечении сделок. Также предложенные система и способ снижают риск возникновения ошибки оператора при обработки обращений по схожим запросам разных клиентов и упрощают обработку большого количества обращений по схожим предметам сделки одного или разных клиентов и минимальной имеющейся информации, полученной при взаимодействии посредника с вызывающей стороной.

Изобретение относится к области средств автоматизированной обработки входящих обращений с участием посредника и может быть применено в обеспечении сделок в сфере недвижимости, предоставления товаров и услуг, а также в управляющих системах. Технический результат заключается в обеспечении возможности курирования сделки посредником, что повышает вероятность обеспечения посредником юридической чистоты и безопасности сделки и делает возможным сохранение конфиденциальности участвующих в сделке сторон. Для этого производится установление связи между входящим обращением и запросом клиента в соответствии с телекоммуникационным идентификатором запроса клиента, обогащение входящего обращения информацией о запросе клиента и перенаправление этого обращения на интерфейс посредника. 2 н. и 10 з.п. ф-лы, 3 ил.

1. Автоматизированная система для обработки входящих обращений, содержащая интерфейс ввода информации о запросе клиента, модуль генерации телекоммуникационного идентификатора запроса клиента и модуль обработки входящих обращений, соединенные между собой с возможностью обмена данными, отличающаяся тем, что содержит интерфейс посредника и модуль перенаправления входящего обращения, выполненный с возможностью получения данных от модуля обработки входящих обращений, установления связи между входящим обращением и запросом клиента в соответствии с телекоммуникационным идентификатором запроса клиента, обогащения входящего обращения информацией о запросе клиента и передачи этого обращения на интерфейс посредника.

2. Автоматизированная система по п.1, отличающаяся тем, что телекоммуникационный идентификатор представлен уникальным телефонным номером.

3. Автоматизированная система по п.2, отличающаяся тем, что интерфейс посредника выполнен с возможностью передачи уникального телефонного номера с запросом клиента на электронные устройства пользователей.

4. Автоматизированная система по п.3, отличающаяся тем, что возможность передачи уникального телефонного номера обеспечивается за счет осуществления исходящего вызова на электронное устройство пользователя с уникального телефонного номера или отправки сообщения с уникального телефонного номера.

5. Автоматизированная система по п.1, отличающаяся тем, что интерфейс посредника содержит данные о предмете сделки клиента, а модуль перенаправления входящего обращения обеспечивает обогащение входящего обращения этими данными.

6. Автоматизированная система по п.1, отличающаяся тем, что интерфейс посредника содержит контактные и/или личные данные клиента, включающие его фамилию, имя и отчество, а модуль перенаправления входящего обращения обеспечивает обогащение входящего обращения этими данными.

7. Способ автоматизированной обработки входящих обращений, включающий ввод информации о запросе клиента посредством интерфейса, генерацию телекоммуникационного идентификатора запроса клиента и обработку входящих обращений, отличающийся тем, что производится установление связи между входящим обращением и запросом клиента в соответствии с телекоммуникационным идентификатором запроса клиента, обогащение входящего обращения информацией о запросе клиента и перенаправление этого обращения на интерфейс посредника.

8. Способ по п.7, отличающийся тем, что при вводе информации о запросе клиента вводятся данные о предмете сделки клиента, а при обогащении входящего обращения информацией о запросе клиента производится добавление к входящему обращению по запросу клиента этих данных.

9. Способ по п.7, отличающийся тем, что при вводе информации о запросе клиента вводятся контактные и/или личные данные клиента, а при обогащении входящего обращения информацией о запросе клиента производится добавление к входящему обращению по запросу клиента этих данных.

10. Способ по п.7, отличающийся тем, что в качестве телекоммуникационного идентификатора генерируется уникальный телефонный номер.

11. Способ по п.10, отличающийся тем, что с интерфейса посредника осуществляется передача уникального телефонного номера на электронные устройства пользователей.

12. Способ по п.11, отличающийся тем, что для передачи уникального телефонного номера на электронные устройства пользователей осуществляется исходящий вызов или отправка сообщения с этого уникального телефонного номера.